原创《从事故到故事新班主任对突发事件的应急处理和善后策略》
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孔 薇
【摘 要】近些年来,校园突发事件频发,给学生正常的学习生活和教师工作造成了一定负面影响.班主任,尤其是新入职的班主任,在对突发事件进行应急处理时,一定要调整好心态,尊重客观事实,协调好各方关系,正确引导班级舆论导向,并做好跟进教育等善后工作.
【关键词】校园突发事件；应急处理；家长；班主任
【中图分类号】G625.1【文献标志码】A【文章编号】1005-6009（2017）07-0047-04
【作者简介】孔薇,南京市长江路小学（南京,210000）,二级教师.
从当班主任的那天起,我总觉得自己一定能改变些什么,我觉得自己拥有了仙女手中的魔法棒,有点石成金的奇法异招,有指点江山的快意洒脱.然而有一天,当魔法棒变成了大法官手中的法锤、发言人手中的话筒、协调员的袖章,我才发现,原来的一切都是我这个初出茅庐、工作仅一年的新手班主任不切实际的幻想.蒙田曾说过：“要把孩子教育成人,有多少辛劳和疑惧在等待着教师.”这说明教师责任之重大,工作之不易.下面记录的是我工作不久发生的一件“事故”：
一个如坐针毡的周末
周三放学后,我接到了一位家长的电话.电话中,这位妈妈情绪激动地告诉我,她的孩子在学校被几个孩子连续打了3天,现在肚子、胸口疼痛,希望老师能够调查此事.
挂了电话,我不禁吓出了一身冷汗,仔细揣摩着“被打”“几个孩子”“连续3天”这几个字眼的重量和意味.第二天,我带着疑问和怒火,在班里询问了此事,结果有7个孩子主动承认参与了打人.
周五上午,被打孩子的妈妈在电话里用近乎崩溃的声音告诉我,孩子检查出盆腔积液,随时可能会出现休克等危急状况.孩子现在已经产生了害怕上学的心理,孩子爸爸希望学校对这7个孩子进行劝退处理.
事件继续发酵,与被打孩子妈妈关系较好的一位家长在家长小群里“实时播报”受伤孩子的情况,将孩子之间的肢体拉扯上升到“群殴”“围殴”“校园暴力事件”的高度,这些都引起了家长的恐慌和对打人孩子的一片“声伐”,给班级造成了不良的影响,事件的渲染和舆论的导向将事态进一步扩大.
那个周末,一遍遍地查看监控录像,一次次接听来自各方的电话,一种“山雨欲来风满楼”的焦躁不安向我袭来……
这个“事故”后来终于较好地解决了,但当时在解决问题中的所见所得却对我这个新班主任的成长产生了极大影响.
一、校园突发事件中新班主任面临的困境
新班主任受制于工作经验以及突发事件难预测、爆发快的特点,在突发事件处理过程中面临许多现实困境,常常处于弱势地位.
一是新班主任容易受家长情绪的干扰.伤害事故使得受伤学生的家长变得极为冲动,无法理智地看待问题.他们不愿意与学校和教师积极地沟通交流,不是理性地维权,而是一味地采取闹事、恐吓等过激行为干扰教师正常的调查和追责程序.而新班主任因为缺乏工作经验,很多时候容易受到家长情绪的影响,不能正确地把时间和精力用在问题调查上,不能客观理智地与家长沟通,这不仅会影响教师的形象,也会破坏班级的教学秩序,同时也给学校的声誉带来恶劣影响.二是班主任调查的难度大.小学生,尤其是低年级学生,他们对事件的描述再现能力、语言表达能力、记忆能力都比较弱,再加之缺乏一定的是非观念和协调人际关系的能力,一旦发生重大事件,害怕、紧张的设防心理更加影响他们对真实情况的表述,也会影响班主任对事件的客观判断,增加了班主任对突发事件调查的难度.三是舆论传播的歪曲.在这个“人人皆媒体”的时代,许多旁观者喜欢妄自揣测和猜疑,在根本没有了解客观事实的情况下,发表不负责任的言论,从而将事态进一步扩大.而这无疑是对当事人心理和情绪的“推波助澜”,这也成了班主任与当事家长沟通交流,协调一致的最大障碍.四是学校管理缺乏法理支撑.在管理实践的过程中,一旦出现校园安全问题,教育行政主管部门和各级学校、班主任往往不能依法进行,难以找出有效的法律依据进行善后处理.这在一定程度上限制了班主任和学校主观能动性的发挥,班主任的处理协调一旦有一丝一毫的偏颇必然会横遭指责和诟病.
二、新班主任在突发事件处理中的修炼
(一)修炼内功,面对突发事件“心中”有数
1.调整情绪,转变心态.
【事件回放】当我彻夜查看监控录像却没有看到一丁点当事人在打闹的蛛丝马迹,当学生之间的拉扯变成了家长口中的“校园暴力”,当那7个连什么叫“围殴”都不知道的所谓“肇事者”变成家长们口诛笔伐的“打人小团伙”,当亲耳听到医生对被打学生的妈妈说：“没事,休息个3天就好了.”而家长却带来了学生一个月的病假条,声称：“我们不要医药费,我宁愿那7个孩子让我家儿子打一顿！”我又何尝没有愤怒、委屈、无奈？那些时刻我才有些明白为什么有人说教师是坚强的弱者.
突发事故有如“飞来横祸”,平白增加了班主任的工作量.但是,任由不良情绪泛滥,只会让事情愈发恶化.班主任好的心态意味着好的状态,它能激发人的内在潜能,展现锐意进取、朝气蓬勃的精神力量.“遇事不怕事”是一个新手班主任首先要修炼的,面对突发事件,班主任要做到沉着冷静、不慌不忙、不卑不亢,把困难和麻烦当作一个机会,一个锻炼语言表达能力、沟通交往能力、公关应急能力、协调组织能力、情绪管理能力的机会.
2.调查了解,追踪细节.
【事件回放】事发后,我立即利用晨会时间在班里调查此事,单独一对一询问参与“打人事件”的7个学生,以及当时在场的旁观学生.由于一年级学生对场景再现能力较弱,为了还原事件发生的真实情况,我申请查看了监控,仔细在学生所说的时间点和范围查看各个摄像头拍到的监控录像,做好监控记录.
突发事件的产生必然有其深层原因.有些事件的事态发展纵向的时间线很长,有的事件横向的关系网很复杂.班主任如果对事情的来龙去脉,细节状况没有清晰的了解,没有掌握客观的证据,很难进行下一步的沟通、处理、善后.细节决定成败,班主任要广泛搜集各方面信息,确保信息真实、有说服力.在询问学生时,教师要卸下当事学生的心理负担和设防心理,“大肆”鼓励,表达教师的信任.及时了解情况有利于班主任在第一时间掌握事件处理的主动权,发挥主观能动性,对全局的掌控和事件的发展做到心中有数.
(二)调整视角,看待突发事件“目中”有人
1.站在学生的角度正确引导.
【事件回放】学生对各科教师有喜有憎,也多多少少能感受到教师对自己的好恶偏爱,这本都是人之常情.与事的孩子中有那个最活泼机灵,总喜欢和你谈天说地、东拉西扯,逗得你心情愉悦的“小话痨”；有那个成绩优异、聪慧能干,早已成为我心中理想的“小干部”人选.我需要做的是不带任何主观情感去做判断.
处理突发事件,班主任首先要做到公平公正.如果班主任自身对发生的事件带有主观的看法和情绪,就会产生一定的倾向性,处理的方式方法会有失公允,进而造成学生的心理抵触,家长的反感和不配合.所以班主任一定要以一颗平常心去对待突发事件,秉持公平公正的原则,以客观理性的态度,站在每一个学生的角度进行引导.犯了错的学生需要接受教训、接受惩罚,也需要被给予谅解和爱,一定的谅解和适当的教育比起严厉的惩罚要有效得多.
2.站在家长的角度积极沟通.
【事件回放】一直以来,我都觉得在那些比我年长的家长们面前,我这个年轻教师说话的底气和分量都要大打折扣.每一次的沟通,我都要事先打好腹稿,想好措辞.可是,越是没有底气和胆量,沟通的效果就越差.
班主任要理解家长的情绪甚至要对他们的指责和埋怨进行自我过滤.因为理解,所以尊重；因为尝试去感同身受,所以乐于倾听与关怀.站在家长的角度沟通,换位思考,以诚相待,也一定能得到家长的理解和支持.
笔者在协调突发事故中经历了一段曲折的过程：从受伤学生家长言辞激烈地要求学校劝退这7个学生,到要求对方家长写保证书,再到最后只要7个学生在班级公开道歉,这不是家长的退让和妥协,而是在与班主任的一次次心与心的沟通交流后对教师的理解与认可.而7个学生的家长一致的配合,对教师教育方式方法的认同和信任,也是在一次次积极坦诚的沟通中达成.班主任能够从形形色色的家长身上获得丰富的实践智慧,也能在家长的理解和尊重中重拾教育的信心,激发教育的爱心和责任心.
(三)措施得当,处理突发事件“手中”有法
1.及时联系家长,建立沟通.
【事件回放】了解实情后,我立即联系7个学生的家长到校,和他们说清楚事情经过,开会讨论妥善解决的措施,并立即在群建立讨论组,便于消息的传递和后续处理协商.在联系家长时,班主任要把事情的来龙去脉陈述清楚,对学生做得好的地方予以表扬,同时指出存在问题与不足,让家长心服口服.家长的配合与支持为班主任的应急处理减少了很多阻力.
2.及时关心、抚慰受伤的学生和家长.
【事件回放】事件发生后,我及时询问学生的检查情况,对家长的伤心、焦虑、愤恨的情绪进行安抚,到医院去看望在做检查的受伤学生,由于被打学生说不敢到校上学,我连续几天到校门口接学生进教室,并对他进行心理疏导.
教师真心实意的关心和帮助是打开学生和家长心门的一把钥匙,但是要把握好“度”,既不能表现得过于亲热,与平时形成反差,也不能不闻不问或简单言语几句,造成家长的误解.
3.及时上报学校,获得学校支持和帮助.
【事件回放】当事件发生到凭借班主任一人之力已无法解决,并且班级的舆论风波开始蔓延之时,我及时将此事上报至学校德育处,希望获得学校专业的帮助和正确的引导,让家长看到学校和教师的关注和关心.
班主任的能力和精力是有限的,不能为了班级和个人荣誉对突发事件藏着掖着,寻求更高层次的帮助,获得更具专业化和针对性的指导,有极其重要的意义.
4.及时平息家长议论,扭转舆论导向.
【事件回放】在班级群“炸开锅”的当晚,我在班级“”的群里发布了公开消息,希望家长们等待学校和教师公正客观的调查,希望家长们传播正能量,继续支持学校和班主任的工作,这获得了家长的理解与支持.后来我又单独和发朋友圈、制造舆论的家长进行了沟通,希望她在事实情况调查清楚之前不要妄自评论和猜测.
舆论的传播是班主任不得不重视的一个问题,在舆论蔓延的第一时刻,班主任要掌握主动权,既不干涉家长的知情权,又把舆论往正面积极的方向引导,以遏制其不可预测的潜在威胁.
三、新班主任对突发事件处理的善后策略
(一)处理好几方面的关系
一是处理好班主任与当事学生之间的关系.班主任不能因学生一时的过错就对其全盘否定,班主任要发现当事学生的“心结”之所在,让学生放下心中的芥蒂.二是处理好班主任与当事学生家长之间的关系.班主任在做学生的教育工作时,要多和家长分析问题,取得家长的支持和配合,缺少了家长教育的助力,班主任“孤军奋战”,对问题孩子的教育效果会大打折扣.班主任要学会站在家长的角度看问题,真诚交流,最大限度地保证教育的有效性和一致性.三是处理好当事双方学生之间的关系.学生的世界是简单的、天真的.突发事件的产生也许就源于一次不经意的话语、一个小摩擦,然而他们彼此也是渴望继续成为玩伴的,学生有社交需要,班主任要做更为深入细致的工作,帮助双方重建、修复友谊,可适当地进行心理干预.只有当班主任勤于观察发现、精于协调组织,做到宽严适度,善后教育工作才能开展得有条不紊.四是处理好当事双方学生家长之间的关系.班主任不能忽略家长凝聚力的重要性,家长之间关系的破裂会影响教师的各项决策的实施、团体活动的开展,也会影响班级学生之间的人际交往,给班主任的管理带来阻力.因此,在处理突发事件的过程中,班主任要先进行“双向谈判”,缓和彼此情绪,在协调过程中,站在双方角度,考虑双方权益,同时讲究语言艺术.五是处理好全班学生与当事学生的关系.突发事件一旦发生,当事学生必会成为全班的焦点,班主任要做到一视同仁,以理服人,达到处理一个人,教育一大片的目的.要让当事学生真正体会到班主任是在关心他、爱护他、帮助他,绝不允许其他学生冷落嘲笑,甚至挖苦讽刺,避免当事学生产生心理压力,一错再错.
(二)跟踪观察,跟进教育
【事件回放】事件发生后的几个月,我经常观察并留意学生们的课间活动,关注被打学生和打人学生的交往,安排“课间监督员”.期间,我组织了七个小朋友对被打学生的正式道歉,让他们握手、拥抱言和,根据他们的后续表现,给每个人颁发了“团结友爱奖”.此后,班里学生的课间活动安全又丰富,少了追逐、打闹.
当突发事件处理结束后,不能简单地认为事情就真正结束了,“风波”结束后的“过渡期”尤为重要.因为事件本身的复杂性,或调查情况不准,或处罚不当,或思想教育、德育工作还未真正“渗透”到位,学生的心理表面看似风平浪静,实则悄悄孕育变化.如果不跟踪观察,有可能会产生新的事端,引起反弹.班主任一定要及时跟进教育,关注当事学生之间的关系变化、当事学生的心理状况、班级其他成员对当事学生的看法,暗地找知情者打探,掌握后续发展动态.对相关特殊学生还要做进一步的心理疏导,多创造机会,如课外活动、实践活动、合作探究等让当事学生有更多的人际往来.要密切联系任课教师,全方位了解信息,获得更多的支持.
校园突发事件是班主任无法回避的现实,即便教师天天强调校园安全的重要性,仍然时不时会有意想不到的伤害事故发生,轻则擦破点皮,重则伤筋动骨.作为一个新入职的班主任,我们应该多思考突发事件的偶然性中的一些必然因素.我们要认真考虑：班主任是否对每个学生都了解到位,是否认真地去观察学生的心理变化、行为改变,有没有做相应的疏导和教育；班主任是否有一双慧眼去发现班级潜在的人际交往问题,发现不对劲的苗头能否用教育机智让学生感受教师的关怀和帮助；班主任是否把“育人”放在了“授业”之前；在班会、晨会上,班主任是否将安全教育落实到位,有没有开展过一些安全演习；班主任是否积极开展形式多样的主题活动,组织培养小干部,让学生在和谐友爱的班级氛围中成长.我们只有不断在实践中概括总结,才能将一个个的“事故”变成一个个可供自己回味、自省、反思的“故事”.
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