原创《不忘初心单体星级酒店如何做到名副其实》
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行业发展快速问题亟待解决
酒店行业近几年来一直保持着较快的扩张和发展趋势,这主要和当前国家房地产经济占主导、国内居民有旺盛的出行休闲旅游消费意愿有着密切的关系.根据201 7年饭店经营数据统计的结果来看,201 7年酒店也已经达到了近几年经营规模和盈利最好的年份,相信未来酒店也仍将稳步持续向好发展.市场上高星级酒店和中档性酒店各为市场所需,互为补充,一定是根据市场的需要和竞争在市场中相互共存,齐头并进的发展.
绍兴作为一个非常有特点的江南旅游文化历史名城,非常适合作为商旅、休闲度假的目的地.酒店行业通过近十年的高速拓展,无论是国际洋品牌还是国内品牌都取得了长足的进步.国内品牌和国际品牌都在互为碰撞和触动中,行业的规范性和标准要求得到进一步的认可.但个别酒店中出现的严重卫生问题、食品安全问题是抹黑了整个酒店行业,这要引起酒店行业从业者的高度重视.
目前,我们酒店采用的管理模式是“全权委托管理”,业主方是世茂集团,管理方是洲际酒店集团.作为两者强强联手的合作基础就是双方公司有着较为一致的企业文化氛围,这代表着双方公司有着较为相近的核心价值观和企业经营理念思路.要创造一个良好的企业文化不是一朝一夕能完成的事情,需求企业在长期经营的过程中对人、财、物和市场环境的综合融合后,淬炼出的企业灵魂,是一项永不停歇的追求过程.作为绍兴市区经营和服务最为成功的酒店之一,我们两家酒店过去都取得了丰硕的成果,我们一直在为商旅客人提供着最为便捷高效的一站式服务、直达客户需要.未来我们仍将持续在这方面予以重视,通过对科技智能、消费心理学的融汇,使得我们在日常管理和服务中给光临的顾客带来全新的感官体验.
就我个人从业经验来谈,我认为酒店行业对人才的培养体系是非常完善的.酒店从招聘、培训、绩效、职业生涯晋升、规划,有一条透明的通道.在全球范围内您去了解,会发现一些非常有名的酒店总经理和酒店集团高管都是从最开始的门童、厨工等一些酒店最基层的员工岗位,通过二三十年坚持不懈做上来的.目前酒店人才短缺,我认为主要是当前社会不同产业所处在不同发展历史时期需要所造成的短期不利局面.未来像酒店这种比较特殊的需要“走心的”、 无法被“智能科技”替代的行业一定会回到其应有价值,到那个时候酒店行业一定会产生强大的吸附力,使得更多的人员加入,酒店人才也会有更加高速蓬勃的发展.
充分竞争促行业发展关爱员工利酒店发展
苏州作为长三角中一座经济快速发展的国际旅游城市,高端酒店数量在不断增多.结合城市的规划发展、工业走向等因素,就会清晰地发现,苏州的酒店不仅没有饱和,反而市场需求逐年增加.换个角度看,高端酒店在某种程度上也担当了城市商业发展的领头羊角色.行业竞争日益趋向特色化与多元文化的多面竞争,虽然这种竞争对个体的酒店意味着今后所面临的挑战更加巨大,但从长远来看,充分的竞争对苏州酒店业整体素质的提高也将起到积极的推动和促进作用.
关于企业文化,希尔顿“以人为本”的企业文化为我们赢得了无数奖项以及全球范围的广泛认可.为员工提供发展和成功机会则是公司核心价值观的组成部分,因为我们坚信,只有敬业乐业的员工才能为宾客打造卓越的住宿体验.酒店每一位员工也在不断的聆听、了解和求进,在实践中不断总结,预见并灵活处理客人的需求,任何时刻都保持积极的客户关系,为客人带来宾至如归的自在体验.
在苏州希尔顿逸林酒店,我们所做的每一件事都专注于旅行本身,从办理入住时招待宾客的希尔顿逸林热巧克力香脆曲奇,到品牌为酒店宾客、团队成员及所在社区创造的最佳回馈体验.杰出的宾客体验是我们品牌的基石．在苏州希尔顿逸林酒店,我们一直努力确保每一位宾客都受到关爱、尊重和无微不至的照顾,我们从善待员工做起,推己及人.
作为管理者,总经理在整个团队中代表一种责任,需要不断提出新目标,不断地去把握酒店的角色以迎合客人的各种需求,酒店才能把握前进的方向.但是我还希望扮演导师的角色.工作中,总经理不是靠自己的权威去驱使员工做事,更多时候是需要因势利导.发掘每个人的智慧,让酒店的品质不断提高,员工更有凝聚力,让企业走向一个更加健康和良性的方向.
我相信工作的动力不仅源于工作环境与待遇,良好的发展空间更具吸引力,因此我们为员工提供了很多培训机会,且针对员工的级别、部门、入职时间等方面都安排了不同方面的培训.酒店还提供交叉培训的机会,让员工在熟练掌握自己所在部门的运作知识与技巧之余,还可拓宽眼界,了解其他部门相关专业知识.这样做的目标是让训练有素的员工与管理者体验更多部门的工作细节,并获得职业发展的机会,也可以为客人提供更加细致入微的下榻体验.酒店今年启动了高潜力人才的培养计划,为渴望发展晋升的优秀成员,提供职业发展支持和指导,提高敬业度和满意度.
行业发展呈多元化行业问题需重视
近几年中国酒店业的发展比较迅猛,发展也更趋向于多元化,这给酒店业整体发展带来利好.星级酒店和中档酒店在城市中扮演不同角色,个人感觉星级酒店更引领潮流趋势,为行业融入高品质和新鲜感的内容,而中档酒店更加追求满足市场需求.2015年开业的中航酒店目前更多是满足周边企业,婚宴,会议及旅游市场.整个常州的酒店最大困难在于房价的问题,平均房价偏低是常州星级酒店普遍存在的现象,星级酒店数量和人口流动量的反比都加剧了行业竞争.相比上海、苏州,南京、无锡等地,常州的市场还远远不能满足现有的酒店总房量.
酒店人才的培养,对于经营者来讲不容忽视.不管是在大城市还是在小城市,不管是大品牌还是本土品牌,酒店业人才少和不专业的问题普遍存在.酒店发展的速度对酒店业人员数量提出了更高要求,但在经济发达的长三角地区,愿意从事酒店业的年轻人并不多,除了就业选择面广以外,家庭因素也有影响,主要还是来自于对服务行业的传统认知.这些年的应届毕业生几乎都是独生子女,从小在家被父母长辈所疼爱,进入社会却要去服务别人,这种转变很难让家长理解和接受.从而导致酒店招人困难,用人缺口越来越大,管理者揠苗助长．服务水平相对下降.
不同品牌的酒店集团都有代表本集团特色的文化,这种文化散发出来的气息可以带动一家酒店向城市展示出一个企业的魅力,酒店人每一次带给客人的惊喜都能展示酒店行业魅力,作为经营者我们就应该去做这样的事,去展现自己酒店的魅力,吸引优秀人才加入酒店行业.同时也有很多年轻人认为酒店的薪资水平不高,相对工作量也大从而放弃了选择酒店业,但是酒店业的晋升计划、职业生涯规划都非常丰富和有效.相比较其他行业,在酒店无论做什么职位,大部分的时间其实是学习如何与人相处,这一点对于刚刚进入社会的年轻人来讲也是相当重要的.况且这个学习过程还是建立在包吃包住,冬暖夏凉,甚至连着装都给你提供的环境下,这么好的职业不选择岂不是很可惜.
关于酒店行业的展望,在大数据时代下,希望有更多的国内第三方数据机构为酒店行业提供历史数据收集和分享业务,从而使各家酒店能够更好地了解行业的状态和市场的变化,准确定位,把握商机.其次希望更多的教育机构能加入酒店人才培养课程,有更多的平台让酒店人展示这个行业的风采与魅力,吸引更多人加入酒店行业,让中国酒店业更好地发展壮大.
员工是酒店发展核心多方面改造适应市场
酒店行业需要以人为本的服务,也需要以人为本的管理,后者是前提,也是基础.随着酒店用工与人才的越来越年轻化,这就给“以人为本”的企业文化提出了更广泛的要求和内涵,企业文化也成了酒店行业立足和发展所需的与时并进的部分.酒店的企业文化越来越需要迎合时代、迎合主流、迎合纷呈多样的表现形式.
总的来说,酒店企业文化需要延伸到经营、管理、服务、人本等各个方面.首先要围绕员工的一切展开,比如说员工在酒店福利待遇方面的满意度；员工对于工作氛围的满意度；员工在工作中对自我价值的认同感；员工在工作中自我表现力的满足感；员工在企业中的精神归属感等等.因为企业文化不仅仅是一个企业的内部表现,更是一个社会表现,而这些表现的发挥或渲染,都离不开员工的参与和表达.那么酒店在推动企业文化的工作中,或是在设计满足员工价值发挥和自我表现等的各项活动中,都需要迎合“员工热点和员工热情”这两个方面去考量,只有员工对自我价值与自我表现力得到良好的实现,他们才会把这种自我感觉融入到对务中去.从另一个角度来说,正是员工的自我价值与自我表现力的实现成就了服务行业一线员工的自我优越感,而这样的优越感才是做好服务工作的前提.
我们酒店的管理队伍相对来说比较知识化、年轻化,在精细化管理和品质创新工作方面比较薄弱.年轻的核心管理人员缺少的是更专业的历练和能带来思考的碰撞,他们需要更全情的投入和更开阔的视野冲击.而作为总经理,通过自己在日常经营管理工作中的不断摸索、分析、总结,并且不断的突破日常管理工作思考局限,同时通过沟通、交流、培训、实战等各种手段推动整体管理水平的提升,这既需要传承也需要迭代.
酒店行业在社会地位和社会平均收入越来越低,使得在吸引人才、培育人才和留住人才方面越来越显得步履维艰.这就给酒店提出了一系列的问题：如何打造不同层次的核心人员？如何通过发挥他们不同的作用,给予不同的薪酬待遇去尽可能地稳固这些不同层次的核心人员以确保整体队伍的基本稳定？如何缓冲流失问题给酒店带来的服务质量问题？这个打造和稳固的过程需要优胜劣汰、高效培训、实战训练,也需要企业自身强有力的竞争力和发展趋势,当然也需要有温度、有色彩、有活力的企业文化的凝聚效应.
重视服务品质关注员工需要
苏州日航酒店作为日本知名酒店管理品牌在苏州的首家酒店,自2015年6月1日开业以来,酒店秉承着将产品和服务的价值要高于这一管理理念.从酒店硬件设施到服务,都要求一定要注重细节,并以保证客人的舒适度为首要目标.
说到服务,身为酒店从业者,我们非常清楚优质的服务是酒店成功的关键.自我任职苏州日航酒店总经理,便制定了酒店“三大目标”计划：安全运营、超过预算及客人员工满意度.其中最关键的一大目标即客人、员工的满意度.
我们的服务宗旨是抓住每一个细节,一个事情每天都做,我们就把它当成习惯来做,把它做精做好.如果所有服务能得到100%不折不扣的正确执行,那么我们便能够为顾客提供更卓越的服务.
关于人才问题,随着酒店市场竞争的日趋激烈,行业对酒店行业人员也提出了更多的要求.酒店人才流失率高,是整个行业的问题.对于刚刚接触酒店工作的实习生来说,每日的培训必不可少.在短短的6个月的时间里,通过培训使他们得以成长,对酒店的认知也日益增加,从而实习生服务水平逐渐提高.酒店像家人一样给他们关心和安全感,让实习生即便实习期满以后也想继续留在酒店工作.
星级酒店论文参考资料：
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