原创《李丹：瑞青班长，暖心服务》
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起初是追着风,后来是抱着暖
2005年,李丹23岁,那时候的她还在蚌埠一家珠宝行上班,每天见到的都是行走着的珠光宝气,世俗而无趣,身体里在悄悄积攒着未经驯化的灵气与锋芒.听说汽运集团下的旅游公司在招乘务人员,这个没出过市区的年轻姑娘,一颗不安分的心,立马就飘到了远远的行车旅途之上.或许,年轻的灵魂,都难以抵挡出去看世界的巨大诱惑.
正式入职旅游公司后,全省范围内长线、短线交替地跑着,沿途的风和阳光滋养出了李丹一颗坚毅温暖的灵魂.但这份工作的艰辛,对她这样一个身材瘦弱的女孩而言,显然太过吃力了些.2006年春节前后,李丹迎来了她乘务员生涯的第一个春运.每天早上5点不到就得上班,最多的一天,跑了9趟蚌埠到凤阳的往返,再加一趟去合肥的长线.上车下车接送乘客,车头车尾来回售票验票,不到一个月时间,车队配发的工装靴竟磨得掉了底儿.
看着女儿每天深更半夜才下班归来,李丹妈妈抹着泪劝她离开乘务队.可她自己却甘之如饴,正所谓“甲之砒霜,乙之蜜糖”,之前工作的安逸、来自家庭的严密呵护,对她来说犹如天然屏障,虽能护她现世安稳,却终究失去很多青春该有的色彩.奋力挣脱后,每天迎着自由而新奇的风,游走在颠簸的城际公路上,与各色各样的人打交道,对她而言,恰有一种淬炼的意味.东奔西走南来北往间,她真正见识了这世间的真与暖.
传好接力棒,做合格的“瑞青”姑娘
李丹在乘务队一干就是5年.几年间,她像风一样全力奔跑,也像花一般径自怒放,长成娇艳铿锵的模样.工作上进热情又活得通透豁达的姑娘,是不太多见的,李丹身上这种灼灼的青春力,也引起了公司上层的注意.2011年冬天,表现优异的李丹被正式从乘务队调到了长途汽车中心站瑞青班,还成了集团传奇人物余瑞青大姐的徒弟.
李丹说,在瑞青班的这几年,她切切实实感受到了榜样的力量.一个人做一件好事并不难,难的是一辈子做好事,“宁可自己千般苦,不让旅客一时难”的瑞青精神时刻激励着年轻一代的“瑞青”姑娘,“如果你不学余瑞青,就没有资格到瑞青班.”李丹是这么想也是这么做的.
从师傅手中接下传承棒后,李丹每年都带头为蚌埠市长途汽车中心站困难基金捐赠,用于帮助困难旅客.“像在旅途中钱包丢无分文的旅客,还有患病伤残的旅客,以及离家出走的妇女儿童,来到我们车站,我们就会使用这笔基金,为他们买上一张车票,或是一份热气腾腾的饭菜.”
在瑞青工作室旁有一块醒目的“为您指路”牌.李丹说,很多外地旅客到了蚌埠搞不清楚怎么走,于是她特别制作了一些常去地方的最优路线指示：“像旅游景点、酒店、医院等,都是常被旅客问到的地方,我就把去这些地方的线路整理出来,然后把它们打印成不同颜色的纸条,有需要的旅客直接按需抽取即可.”
瑞青工作室的墙壁上,挂着一面珍贵无比的锦旗,送这面锦旗的人,是一对来自明光的爷孙.2013年“十一”黄金周,家住明光的李绍明老人带着3岁的孙子在蚌埠长途汽车站乘车回家.此时,站内的人比平时多了数倍,脚步迟缓的老人和调皮好动的孙子就这样被冲散在人流中.当天在服务站值班的正是李丹,见到前来求助的老人声音跟着身体一起在颤抖,她先是对老人一番宽慰,接着就发动同事们开通大厅广播寻人、调看站内监控寻找线索、在车站询问过往路人.当从监控画面里看到孩子独自一人离开时,她骑上自行车就冲出了大门,一路喊一路问,找遍了附近的街道、巷口,终于在几个路口之外找到了正在哭泣的孩子.当孩子被李丹载回老人身边的时候,老人放声大哭：“谢谢,谢谢你姑娘,你是我们家的大恩人！”
服务升级,带领瑞青班共进步
“空间有限,服务无限”是瑞青班的服务口号,李丹带着班组姐妹在不断提升服务质量的同时,也在琢磨更多给旅客带来方便的新路子.
眼下正值孩子们放暑假,也是很多留守儿童最渴望与父母团聚的时候.可是孩子单独出行家长不放心,父母来回接送成本大、时间有限制.作为一位妈妈,李丹深深理解父母和孩子不能团聚的心情,于是她大胆提出“邮寄小候鸟”的服务举措,专门为年龄在6～12岁、无成人陪伴的小旅客提供优先购票、候乘、护送上车、信息登记及跟踪反馈等服务,将儿童安全送达目的地接站人身边.这项服务开展至今,已经安全护送小旅客300余人次.
为缓解旅客候车时的无聊,李丹还以自己的名字命名,在服务台通过广播的形式开办了“李丹支妙招”；为给旅客提供温馨、私密的专属空间,在李丹的建议下瑞青工作室开辟了哺乳区、儿童托管区、女士专区等服务专区,真正做到贴心的服务从日常入手；为方便寒暑假大学生购票,李丹组织班组成员开展“售票进校”活动,累计服务学子2万余人次,受到师生一致好评；春运期间,针对农民工旅客购票不方便问题,她们又“送票进工地”,并现场指导农民工使用微信订票,这一创新举措还登上了央视《东方时空》和《焦点访谈》栏目.
不仅对工作有着高标准,李丹对自己也是严要求.工作之余,她报考了函授夜大为自己充电,每周还会给自己定个微目标,比如本周要学会30条英语服务用语,下周20个服务哑语,再下周夯实50个营运信息……她还用自己的行为带动影响班组成员,建立学习型班组.在李丹倡导的每周班组“交流课堂”上,姑娘们交流服务心得,取长补短,促使班组的学习氛围和服务水平全面提升.
对李丹来说,荣誉不过是额外奖赏,她早已修炼出回归平凡,在内心修篱种菊的超能力.在这一方小小的汽运车站候车大厅里,团聚、分离,迎来、送往,她以点滴善行绽放葳蕤暖意,照亮陌生的人们一程又一程,而她自己原本平凡纯然的生命也在这里走出了繁华的风景……
服务论文参考资料：
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