原创《基于一站式全程辅助医疗服务模式的志愿服务实践和》
本文是医疗服务有关论文范文资料与一站式和医疗服务和志愿服务实践相关论文例文。
【关键词】一站式 医务志愿服务 医学人文 医务社工
【摘 要】医务志愿服务介入医院服务管理流程,在维护就医秩序、提升患者满意度、优化服务流程及发扬医学人文精神等方面起到重要作用.以北京大学国际医院“一站式全程辅助医疗服务模式”为理论背景,在收集国内外先进医务志愿服务经验的基础上,探索出符合国内特色的医务志愿服务模式.
Practice and discussion on one stop support healthcare mode / DU Jin, WANG Jinyu, ZHAOYahui// Chinese Hospitals. -2017,21(8):73-75
【Key words】one-stop, medical volunteer service, medical humanistic, medical social worker【Abstract】As the third party of the hospital, medical volunteer service plays an important and irreplaceable role in the
maintenance of waiting order, the promotion of patient satiaction, the optimization of service process and the developmentof medical humanistic spirit during the whole process of hospital service management. In this paper, one-stop wholeprocess support service model in Peking University international hospital will be performed as the theoretical background,both domestic and foreign advanced medical volunteer service experience will also be collected and used to explore thesuitable medical volunteer service mode with brightly Chinese characteristics.
Author´s address：Peking University International Hospital, NO.1, Life Road, Life Science Park of Zhongguancun,Changping District, Beijing, 102206, PRC
按照《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》和《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017年）的通知》,国家卫生计生委和国家中医药管理局组织制定了《2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》,明确要求各医院及各医疗行政部门应将注重医学人文关怀、促进社工志愿服务作为开展优化医疗服务行动工作的重要一环.近年来,随着大型医院患者就诊量的大幅度增长以及患者非医疗性需求的逐步增强,医务社工服务及志愿服务作为构建医疗人文服务理念中不可或缺的一部分也正在被社会大众所熟知和接受.本文以北京大学国际医院特色服务模式——“一站式全程辅助医疗服务模式”为基础,探讨医务志愿服务在此模式下的实践模式以及发展方向.
1 相关概念
1.1 一站式全程辅助医疗服务模式“一站式全程辅助医疗服务模式”可拆分为“一站式”和“全程辅助”两部分进行理解,服务旨在提升患者就医便捷度、舒适度及满意度.在挂号阶段,患者可以通过包括微信、电话、、自助机、APP及人工窗口等多种方式进行号源预约,足不出户便可完成挂号流程；在就诊阶段,医院采用以疾病为中心的诊区布局,疾病相关科室可以一站式就诊,包括抽血在内的一系列基本检查和大型检查预约也能够在诊区一站式完成,即每个诊区都是一个微观的综合门诊；在缴费阶段,患者可以使用包括微信、APP、自助机等多种线上线下方式进行缴费,省去于传统窗口排队之不便.不仅如此,从患者进入医院起,医护人员、后勤人员、安保人员、导医及志愿者将全程辅助患者完成整个就医流程[1].
1.2 医务志愿服务
医务志愿服务是志愿服务的重要构成部分,是指在医疗环境下志愿者根据医疗主体及服务对象的需求所开展的志愿服务[2].作为院方和患方沟通的桥梁,医务志愿者通过各类服务联动患者和医院,起到了营造医学人文服务精神氛围以及和谐医患关系的重要作用[3].
现阶段,根据我国医疗服务机构现状以及患者主流诉求,医务志愿服务模式主要可分为引导类、陪伴类、增能类、帮扶类及宣教类,服务对象覆盖医院门急诊患者及住院患者[4].
2 国内外先进医务志愿服务经验借鉴
2.1 梅奥诊所
位于美国明尼苏达州罗彻斯特市的梅奥诊所,在建院初期就将“这里的每一个人都关心您”以及“患者第一”的价值观根植于每一个梅奥人的心中[5],随着世界连通性的不断增强,这一优良的医疗服务理念被不断传播扩散并吸引了世界各地的医疗从业人员前往参观学习[6].
梅奥诊所的志愿服务是整个医疗体系架构中的亮点.通过查阅文献等方式,结合我国医务志愿服务发展现状,总结出了两点值得我国医务志愿服务发展借鉴与学习之处.首先,院方价值观与志愿服务理念趋向一致[5].梅奥诊所将医院固有价值观和服务理念根植于每一项志愿服务中,从最为普通的门诊导诊服务到临终患者的舒缓医疗服务,每一位志愿者都作为梅奥诊所的一份子被赋予权力来表达对患者的关注[7].第二,重视志愿者的服务自主性[8].每一位来到梅奥的志愿者都极富热情和感染力[9],除了为有需求的患者答疑解惑外,他们还十分善于观察患者的隐藏需求并面带微笑地进行回应[10].
2.2 香港大学玛丽医院
香港大学玛丽医院是香港大学医学院附属医院,也是我国香港地区负有盛名的公立医院.在香港,各大公立医院都拥有训练有素的医务社工以及完善有序的志愿服务体系.这一支由社工和志愿者组成的精良队伍所提供的服务覆盖了医院各需求群体的方方面面,扮演着医学人文精神传播者和践行者的角色.
香港大学玛丽医院有许多值得借鉴学习的优质志愿服务经验.首先,由于患者的就医需求不同,香港大学玛丽医院并未设立门诊咨询类志愿服务项目,而是将更多精力放在帮助患者进行资源链接上.院内各主流临床科室都配有庞大的志愿者服务团队,医务社工与各部门各科室紧密配合,在门诊医生接诊患者时就会将本科室能够提供的社工及志愿服务项目进行常规告知,当患者有相关需求时便可轻而易举地与社工及其所带领的志愿团队取得联系并得到支援.其次,在医务志愿团队中,有相当一部分志愿者来自于曾经接受过支援和帮助的病友,当他们身体状况好转时便会作为服务提供者加入志愿团队.这不仅成为患者获得朋辈支持的重要途径,也使得志愿服务质量得到大幅提升.
2.3 清华大学附属北京清华长庚医院北京清华长庚医院是清华大学附属医
院,其管理和服务模式均引进和借鉴了久负盛名的台湾长庚纪念医院.医院委派医务社工前往我国台湾地区进行了志愿服务管理的深入学习和培训,因而这一借鉴台湾模式而创立的医院社会公益服务体系作为医院先进服务管理特色之一也逐渐走进了社会大众和同行人士的心中.
北京清华长庚医院志愿者团队管理模式十分独特.在架构上,社工将志愿团队分为了工作组和行政组2个大组,每个大组根据职能分工下设小组并由小组长和副组长统领全组.日常服务中,行政组与工作组分工合作、各司其职,承担起了全院所有的志愿服务任务.这一创新的志愿团队管理模式使志愿者的个人特点得到了最大程度的发挥,一方面调动起了志愿者的服务积极性,另一方面也能够保障各项服务可持续高质量地进行[2].
3 “一站式全程辅助医疗服务模式”下医务志愿服务实施模式
3.1 服务项目及岗位设置
北京大学国际医院医务志愿服务从2016年4月正式启动至今,共吸引了来自各高校、社会团体、社区居民及本院职工等共计200余名志愿者,累计服务3000余小时.结合医院门诊患者需求,志愿者每日平均在院内25个点位进行服务,配合“一站式全程辅助医疗服务模式”的不断推进,门诊志愿服务极大提高了患者的就诊效率和满意度；结合医院住院患者的需求,志愿者分为不同项目小分队,通过康乐工作坊、减压陪伴、资源链接及图书借阅等形式为住院患者和家属带去勇气和信心,鼓励他们积极面对疾病并陪伴他们直至康复出院.
针对门诊志愿服务,项目的设置原则是以门诊服务流程优化为中心.门诊志愿服务团队共参与4方面服务,分别为自助机服务、咨询台服务、特殊需求患者服务以及音乐演奏服务.设立于门诊大厅和各诊区的自助机均有志愿者指导患者使用,患者可以在志愿者的指导下完成挂号、取号、缴费及打印检查报告等业务；院内各出入口、导医台及关键路口也有志愿者定时站岗,帮助患者答疑解惑；当有特殊需求患者,如孕妇、残疾人、长者等,向志愿者寻求帮助时,志愿者也会第一时间协助其完成相关就诊流程；每周音乐演奏志愿者会在门诊大厅定时为患者演奏音乐,乐器种类多样,包括钢琴及小提琴等.悠扬的音乐会消散患者的烦躁与不安,起到愉悦身心的作用.
针对住院志愿服务,项目的设置原则是以填补患者非医疗性需求为目的.自住院患者志愿服务开展以来,在不到1年的时间里,以“青芽-儿童血液病患儿及家属支援工作坊”及“儿童移动图书馆”为载体,医务社工及志愿者为儿童血液病房的小朋友和家长们开展了数十次康乐性、减压性服务.此类服务从患者的根本需求出发,满足患者除医护治疗之外的个体及群体需求,与医护人员相互配合,共同促进患者全身心康复.
3.2 志愿者选拔及服务培训
规范的志愿者选拔程序和服务培训流程是保障服务质量的重要途径之一.潜在志愿者通过网上报名、现场报名等形式申请加入志愿者团队,经过筛选和面试后符合条件的志愿者将签署服务同意书并进行志愿者系统注册和岗前培训.这一志愿者选拔流程在最大程度上保留了优质志愿服务资源,过滤掉了部分动机不纯或稳定性较差的志愿者申请人.
志愿者培训贯穿志愿服务全周期,包括岗前培训和服务进行中培训.岗前培训内容涵盖医院介绍、医疗特色、科室布局、服务礼仪、服务技能及服务经验分享等所有门诊基本服务中可能涉及的问题；服务进行中培训覆盖面较为广泛,医务社工通过需求调查定期收集志愿者的各项反馈,针对不同志愿者群体开展主题不一的培训,包括沟通技巧培训、认知情绪培训以及特殊技能培训.除此之外,为了增强志愿者团队黏性,定期开展的志愿者成长类工作坊也必不可少.
3.3 有效评估与持续改进
及时有效的评估手段和服务持续改进是保障医务志愿服务历久弥新并始终贴合患者需求的必由之路.为保障志愿者服务积极性并对志愿服务项目进行可持续性评估,志愿服务成长路径项目应运而生.项目分为2个部分进行,其一为志愿者成长晋升路径设立,其二为志愿者个体及团体管理.
为激励志愿者持续提供优质服务,医务社工针对志愿者特点及需求制定志愿者星级成长方案,从志愿服务时长、个人特质特长、项目参与次数、服务记录撰写等维度综合考量志愿者的服务等级,每一等级的志愿者都要履行相应的义务并享受相应权利；同时,项目为每一位注册志愿者准备志愿服务档案,志愿者服务结束后就该次服务内容和感受填写服务记录表,负责社工每季度对服务记录表填写结果进行总结归类以用于下阶段持续改进.除此之外,志愿者服务点位旁均配有医院导医,一方面帮助志愿者解决服务过程中遇到的难题,另一方面作为旁观者客观向负责社工反馈志愿服务缺陷以便改进.
4 医务志愿服务的效果与评价
4.1 就诊秩序得以规范
医院门诊是患者流量最大的区域,也是整个医院最为忙碌的区域[11].大型甲等医院日均门诊量在8000人次左右,就诊高峰时期可达上万人次[12].医院根据患者滞留现象比较突出的门诊区域安排志愿者进行有针对性的患者就诊指导和秩序维护,包括大厅挂号收费处、自助机旁、采血室以及由门诊大厅通往各诊区的关键路口.志愿者主动引导患者自助挂号取号、按照诊区叫号系统排队就诊并及时安抚患者焦虑情绪.门诊志愿服务保障了就诊秩序,也在一定程度上使医护人员得到解放,将更多精力投入到本职工作中,为患者提供更高质量的医护服务[11].
4.2 患者满意度得以提升
患者对医院的满意度不单体现在医疗技术层面,更体现在服务感受层面.针对门诊志愿服务,项目设计始终贴合患者需求,目的在于能够使患者感受到超越期待的就诊体验,例如门诊音乐演奏服务与特殊需求患者预约陪诊服务等[11].与此同时,志愿者作为医院第三方参与到了门诊服务流程当中,能够更为客观地在实际服务中发现并总结门诊流程中存在的缺陷,以便服务流程的持续改善和优化.此外,志愿者在服务过程中直接接触患者,能够真实感受患者在就诊过程中遇到的不便,以从患者角度促进门诊服务优化[13].这些珍贵意见的收集有助于医院快速准确地优化相关设施,从而达到持续提升患者满意度的目的.
针对住院患者志愿服务,项目设计在于最大程度发挥患者及其周围支持系统的潜能,陪伴并与其一同探索合理面对当前特殊状态的方式方法.同时,配合医护人员的治疗,社工及志愿者对患者人性化的关注及时有效地满足了患者的非医疗性需求,使其能够继续保持与所处环境的良性互动.医务社工及志愿者与医护人员通力配合有助于提升患者体验,从而达到提高患者满意度的目的.
4.3 医学人文精神得以发扬
随着经济社会的持续发展,医学价值观也发生了翻天覆地的变化,由生物医学模式逐渐发展至如今的生物-心理-社会医学模式.在生物-心理-社会医学模式下,患者不再是一个单纯的生物体,而是拥有感受、思想并且能够与社会互动的全人生命体；不仅如此,患者对医疗服务的期待也与日俱增,由最基本的生理需求和安全需求逐渐延伸至被尊重的需求和自我实现的需求[14].
志愿服务的价值理念恰好契合了现阶段医学价值观的发展和患者需求的提升[4].随着医务志愿服务在医疗机构的大力推进,医学人文精神也将随之得到传承和发扬,患者将被救治、被关爱、被理解并被尊重.
5 新形势下进一步推进志愿服务模式的探讨
5.1 与医院各部门紧密配合形成联动
通过文献研究和访谈分析发现,现阶段大部分医院的志愿服务均挂靠在院内相关部门下,例如党委、工会或门诊部,而日常工作中又以独立开展相关服务的形式为主；同时,医务社工服务及医务志愿服务也存在着缺乏专业人才以及有利社会环境的问题.这些现状使得医务志愿服务在医院的地位较为被动,院内主流部门对此认知度和接纳度较低,志愿服务的生存空间十分有限[15].
由此可见,医务志愿服务的“走出去”和“引进来”是十分必要的.首先,医务志愿服务部门负责社工及工作人员应积极与院内各科室各部门进行沟通和交流,一方面对院内志愿服务进行宣传和推广,另一方面从一线医护人员的日常工作中收集患者需求,并与医护人员合作发力以提高综合服务质量；其次,医务志愿团队可以广泛吸纳院内医护人员或行政工作人员加入志愿者队伍,在培养医院工作人员志愿精神的同时为他们提供了解和认知医务志愿服务的平台,以在今后的工作中更好地与志愿服务群体形成联动机制.
5.2 满足患者非医疗性服务需求
医疗技术的进步和发展为患者带来了福音,在患者的基本医疗需求被大部分满足后,非医疗性需求便凸显出来,例如患者较为关心的服务态度、就医体验以及就医环境问题等.医务志愿服务应更注重个性化和人性化.例如针对慢性病患者开展的支持性工作坊以及健康宣讲课程,为年老患者和残疾患者提供的预约陪诊服务等[11].这些看似院内非主流的服务恰恰能够为满足患者非医疗性服务需求书写上浓墨重彩的一笔.
5.3 志愿服务作为第三方角色纳入医院服务管理工作范围
医患矛盾是医护人员与患者信息不对等、地位不对等的产物.患者不信任医护人员的同时医护人员也存在对患者非理性行为的诸多抱怨,由此而产生的纠纷和摩擦使得双方关系每况愈下,医院工作很难正常持续.
志愿服务作为医院第三方介入医院服务管理体系有助于真实客观地将双方信息和感受进行交换,作为桥梁架构起患者与医护人员的沟通渠道.同时,志愿者作为接触患者的“头号部队”,能够详细了解患者对医院各方面的感受与评价,这些第一手资料的收集对于持续改善医疗服务流程是至关重要的.因此,志愿服务作为医院不可小觑的力量能够为医院服务品质的提升以及医学人文氛围的营造贡献力量.
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医疗服务论文参考资料：
言而总之，上文是一篇大学硕士与医疗服务本科医疗服务毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料，关于免费教你怎么写一站式和医疗服务和志愿服务实践方面论文范文。
