原创《图书馆公益讲座服务绩效评估指标体系的构建》
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[摘 要]对开展图书馆公益讲座服务绩效评估的作用、评估指标体系设计的基本原则和内容进行了论述,并以此尝试建立了一套图书馆公益讲座服务绩效评估基础指标体系.
[关键词]图书馆公益讲座服务绩效评估体系
[分类号]G252
图书馆评价在20世纪30年始应用于图书馆工作和管理中,评价的内容从开始的主要针对静态的藏书体系及图书馆的文献提供和保障能力扩展到动态的图书馆工作过程,图书馆的效益问题也被引入到评价内容中.我国图书馆评价活动自20世纪80年代以来取得了显著进展,有力推动了我国图书馆事业的发展.公益讲座作为公共图书馆开展公共文化服务的一项重要内容,它是图书馆构建公共文化服务体系的一项重要措施,同时,也是图书馆传播知识、普及社会文化的一项有效的社会服务.近年来,各图书馆根据自身开展公益讲座活动的特点,开展了形式多样、内容丰富的宣传推广服务活动,利用传统媒体和网络媒体的力量,使公益讲座在各地风声水起、轰轰烈烈,公益讲座工作成为衡量公共图书馆开展社会文化服务工作绩效的一个重要评价内容.随着公益讲座活动发展到一定阶段,评价其服务绩效应成为图书馆管理者和公益讲座策划组织者必须思考的问题.
1 图书馆公益讲座服务绩效评估的功用
公益讲座绩效评估是图书馆服务活动绩效评估工作中的重要组成部分,它对评定图书馆公益讲座的服务效益,确定其满足读者的需求程度,优化各类资源利用,保障讲座工作持续发展等方面有着极其重要的作用.
1.1 绩效评估是图书馆讲座运作的指导
对讲座服务效果、质量等进行评价,本身就是对图书馆讲座工作运行效果或影响等的考评,有利于将讲座工作的发展规划、组织运作与效果评价有机结合起来,为提高讲座工作绩效提供有价值的参考依据.所以,通过评估讲座服务特别是讲座服务的结果等,就等同于在评估图书馆讲座工作的目标实现情况,这样就可以发挥它对图书馆讲座运作的引导作用.
1.2 有助于改善讲座服务质量并提高读者满意度
服务质量是服务的核心内容,图书馆所提供的讲座服务质量的改善,有赖于图书馆对讲座服务质量的关注.绩效评估是服务工作重心设置的晴雨表,极大地影响着图书馆关注点的转移,有助于图书馆关注讲座服务质量的提升.读者满意度是与讲座服务质量息息相关的,因此,讲座绩效评估有利于提升讲座服务质量,同时也能够通过服务质量的改善相应地提升读者满意度.
2 图书馆公益讲座服务绩效评估指标
体系设计的基本原则和内容
2.1 图书馆公益讲座服务绩效评估指标体系设计的基本原则
结合图书馆公益讲座活动开展的实际情况,应该依照科学性、可操作性、多元性、规范稳定性、目标导向性、发展性及易取性等原则从服务、成本和人力资源等方面设计图书馆公益讲座服务绩效评估指标.
2.1.1 科学性
指标体系的设计应在理论和实践上都具有科学性,既要全面地反映讲座工作的基本情况,又要反映出讲座工作的重要环节和业务特点.指标体系设计做到科学、周密、合理,此外还包括指标的获取也应采用科学的计算方法.
2.1.2 可操作性
讲座绩效的评估主要由读者来完成,因此评估指标体系应简明易懂,容易操作,各项指标都有明确的解释和说明,使评估指标易于推广使用.
2.1.3 多元性
讲座绩效评估涉及数量、比例、参与度、便利性、满意度等多项指标,因此,建构其指标应主客观兼顾,有机结合,既有客观性指标,又有主观性指标.客观性指标是指可以直接统计、量化的评估指标,它以日常开展讲座工作的相关业务统计为主要获取途径,如统计数据和计算的比例；主观性指标是指通过读者调查和公众评价完成的指标,如参与度、满意度等.主客观指标二者有机关联,才能达到良好的评估效果.
2.1.4 规范稳定性
讲座服务绩效指标体系的设计,内容上应保证指标系统的规范性,要使用业内通用的概念、描述、范围及计算方法等,避免不确定性因素和特定条件环境因素的影响,便于横向与纵向比较.时间上,要注意使指标具有连续稳定性,选择通用的常设指标,以便对服务绩效的发展变化进行比较和预测.
2.1.5 目标导向性
对图书馆讲座进行绩效评估,目的不是单纯地评出优劣、好坏,而是通过绩效评估帮助图书馆更清楚地认识讲座开展过程中的资源使用情况、取得服务效益,从而对讲座工作进行决策管理.在设计讲座工作绩效评估指标时,应使评估指标体系对图书馆讲座工作的运作管理和决策有明确的目标导向作用.
2.1.6 发展性
随着图书馆讲座业务的不断发展,反映讲座组织开展情况的业务数据和评估指标也有可能不断发展变化,在设计评估指标体系时,要使其具有一定的发展开放空间,能够体现未来一定时期图书馆讲座工作发展的趋势,做到指标体系随着图书馆讲座工作的发展而发展.
2.1.7 易取性
建立评估指标体系后,能够及时准确地获取评估所需的各项指标数据,是保证评估有效进行的关键.评估指标的易取性越高,评估分析的结果也就越客观,准确性也越高.
2.2 图书馆公益讲座服务绩效评估指标的主要内容
图书馆公益讲座服务绩效评价指标,主要包括服务能力、服务过程和服务结果3个方面.
2.2.1 服务能力评价指标
所谓服务能力,是指图书馆所具备的用于开展公益讲座服务的基本条件.服务能力评价指标通常与图书馆的各类资源投入相关,涉及场地、人员、经费、设施设备等多种因素.
2.2.2 服务过程评价指标
服务过程评价是对讲座服务流程各个环节规范性程度及其运行效率所做的评价,包括对讲座内容和形式的策划、组织、运作；主讲人约请；讲座宣传、管理；讲座资料的整理、开发等方面进行评价.
2.2.3 服务结果评价指标
服务结果评价是对图书馆讲座服务目标实现效果,特别是对讲座服务满足读者需求情况的评价,对于讲座服务评价而言,其最有说服力.评价指标具体包括图书馆投入讲座活动的各种资源使用效率,讲座活动开展情况以及服务的社会影响,如讲座举办场次、听众人数及从第三方角度评价讲座服务绩效的读者满意度等.
3 图书馆公益讲座服务绩效评估指标体系
3.1 图书馆公益讲座服务绩效评估基本指标体系
根据讲座服务绩效评估指标设计基本原则和主要内容,参考图书馆相关公共文化服务绩效评估实践,笔者尝试建立一个图书馆公益讲座服务绩效评估的基础指标体系,此体系可用于不同图书馆在进行公益讲座服务绩效评估时使用.
指标体系设计完成后,要进行标准分值设计和赋予权重.鉴于图书馆讲座服务绩效评估刚刚起步,可参考的原始数据较为缺乏,笔者采用主观法中的专家评判法,即德尔菲法.
将服务能力评价指标、服务过程评价指标、服务结果评价指标作为评价标准,根据通过德尔菲法获得的相关数据,最后依据模糊数学和权重理论,得出相关结果.
笔者以1000分为总体分值,对指标体系的3个级别的指标分别进行权重的赋分,得到表1.
3.2 指标体系评估计分方法及相关说明
由于图书馆公益讲座服务的复杂性,实际应用时不易操作,故此可以采取公众评议与多指标综合定量评估相结合的评估方法.对于可获取数据的指标,可以用适应本地区社会经济发展水平的经验值为参考依据；对于部分难以获取数据的指标,可以用定性的方式进行分级锚定,以便让考核者和被考核者均容易理解,尽可能让定性的指标容易评价,从而简化定性指标评价的难度.由于指标数据获取性因图书馆具体情况而异,笔者仅以每个一级指标的第一个指标为例进行分级锚定,示意如表2.
笔者构建的指标体系是为图书馆公益讲座服务绩效评估使用,其主要用途有二：一是可以根据本馆情况建立初步参数,定期评定,进而对不同时期的服务绩效进行比较,从而发现本馆取得的进步和有待改进的方面.二是可以通过更广泛的调研、深入的分析,经过论证研究,将公益讲座服务开展得好的图书馆定为标杆,为单个图书馆公益讲座服务提供定标比超的参考依据.
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温树凡女,1972年生.本科学历,副研究馆员.研究方向：图书馆管理.
（收稿日期：2016-05-15；责编：徐向东.）
绩效评估论文参考资料：
汇总：本文论述了关于绩效评估和公益讲座和指标体系方面的相关大学硕士和绩效评估本科毕业论文以及相关绩效评估论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料。
