原创《卓越绩效管理模式在医院绩效考核中的应用》
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引言
卓越绩效管理出现于十九世纪, 用于企业管理, 它的作用是用创新的绩效考核方式, 考核企业绩效, 以此提升顾客对企业服务与商品的满意度, 目前它已经在企业管理中大范围使用.它在医院绩效考核中的使用, 是基于医院目前的绩效考核, 用新的方式提高绩效管理的效率.
一、我国医院绩效考核的现状
1. 把绩效考核与经济指标等同
我国很多医院的绩效考核中, 多以判断财务指标为主, 对其他指标的关注较少, 同时, 一些医院会根据绩效考核的结果, 为每位工作人员发放奖金, 由此, 可总结出, 医院会把绩效考核和经济指标、奖金核算等同, 过于侧重于某一方面.但医院需要做到的是,实现多方面的监管, 完善各方面的评估与管理.
2. 绩效管理与战略目标不符
在某些医院中, 认为绩效考核只是某一部门的工作, 其他人缺少参与的意识, 战略管理并未融入到医院制定的目标中, 两者互为独立, 由此导致的结果是, 绩效管理的进行无据可依.因此, 只有把战略目标细化, 下发到每个部门中, 才可以让所有人参与绩效考核, 把绩效考核实际落实到工作中, 让绩效考核充分发挥作用, 使管理与目标一致[1].
3. 绩效管理的整体性有待完善
医院绩效管理的程序是制定计划、实施计划、改进方案、评价与反馈, 这几个环节后, 让绩效管理形成了基本的管理链, 且只有这些环节的工作全部落实, 才能体现出绩效管理的作用.但现在面临的情况是, 部分环节并未落实到实际工作中, 管理的整体性有待提升.
二、卓越绩效管理模式的应用
卓越绩效管理模式是受到国际认可的管理方式, 有多个内容,它的特征如下：突出质量在组织管理中的作用、强化顾客为中心的工作理念、注重可持续发展等, 而管理方式使用的核心是, 增强员工的责任意识, 为顾客提供高质量的服务.由此, 该管理模式的应用如下：
1. 财务管理
根据管理模式的战略标准, 医院会明确最新的管理制度, 并确定它的发展目标, 使用现有的资源, 控制成本的支出.管理模式应用的方法包括, 遵守国家物价管理给出的, 控制乱收费的情况,不断完善收费的流程；了解医院基础项目的进行, 以及医疗设备的使用情况, 分析其使用的成本, 以及使用后会产生哪些效益；合理使用医院现有的资源, 控制成本；优化对的管理, 在合理的范围内增加费用, 避免增加群众的医疗负担.同时, 管理中也会使用新的指标, 即根据管理模式的要求, 与平衡记分卡的使用, 按照医院的发展战略, 制定财务指标, 包括控制成本的支出、耗材的费用、患者每次平均花费的费用等, 对这些指标进行全面考核.
2. 患者管理
卓越绩效管理模式评估使用的准则是顾客与市场, 这在医院经营中的体现是患者对医疗服务的需求, 对此, 可进行医疗服务质量的调查, 及时把所有信息反馈, 帮助医院找到更优的管理方式, 实现管理的创新.因此, 在患者管理方面, 是把患者作为所有服务的核心, 为其提供高质量、安全的医疗服务.它具体使用的方法是,把患者作为服务的中心, 在所有服务中体现以人为本的概念, 选择人性化的服务方式, 在医院与患者之间, 建立良好的沟通, 同时, 医院也要定期调查患者对服务的满意度, 了解患者对服务的最新需求, 另为解决基层群众看病难的问题, 需定期组织基层的医疗服务[2].
管理中, 使用的指标如下：根据得到的所有具有利用价值的信息, 分析患者满意度与投诉度的比例, 从中总结出有效信息, 用于完善医院的绩效管理, 满足患者的各项需求；考核预约挂号的比例, 用多种方式缓解患者等待时的压力；考核医生外出就诊的效率, 使外出就诊按序进行；为让医院提供与自身规模一致的 服务,提高整体的医疗服务能力, 需对所有科室的人员和参与诊疗的人员进行充分考核.
3. 内部流程管理
过程管理也是管理模式使用的准则之一, 会根据患者对服务的反馈和需求, 找到提高服务质量与管理水平的方式, 保证服务的安全和绩效, 完善服务流程.其应用的方法是, 根据医院目前的管理现状, 完善不足, 提高管理效率, 并在此基础上, 提高医院的医疗水平, 减少患者的住院日；确保病例记录的质量, 它可以反映医院的各项能力, 故对病例的管理需建立长效机制, 不断提升医疗水平,确保患者的权益不会受损；增强医生的责任意识, 保证其根据患者的情况合理用药；强化抗菌药物的临床管理, 规范行为, 预防因药物导致的医疗事故；保证临床用药的质量, 提高服务质量.
其使用的指标如下：为解决患者看病难的问题, 降低患者的负担, 需把患者的平均住院日作为主要指标；健全病例的管理制度,保证病历中准确记录所有信息, 特别是用药的处理；控制费用的不合理增长, 调整医院内部的人员结构, 对药物的管理严格把控.
4. 护理、行政管理
在卓越绩效的管理模式下, 医院需加强对护理人员的管理, 在现有的水平上进一步提升, 把护理过程系统化、规范化, 以此增加行为的可操作性, 完成质量考核.同时, 为强化医院的社会责任,要求医院优化对行政的管理, 引进人才, 增加人才积累, 为人才的成长提供良好的环境, 让所有员工实现目标, 提高医院的医疗水平.
5. 人力资源管理
对于人力资源的管理, 是基于卓越绩效管理的特点, 以及医院具体工作时的指标, 加强对医院内部人员的考核, 完善绩效考核[3].由此, 完成绩效考核时, 管理人员需树立正确的观念, 所以, 对人力资源的考核, 是从个人能力入手, 让其在现有能力的基础上不断发掘, 为完成这一目标, 管理者要全面收集每个人的有效的绩效信息,用绩效标准评估, 提升绩效管理的效率.同时, 医院也需制定绩效考核标准, 确定考核组织, 即根据每个部门的工作内容与要求, 合理设置指标, 明确奖惩机制, 并按照层级的划分, 确定三层考核层次, 分别是基层、中层与上层, 每一层各由不同的部门负责, 最上层负责这项工作的是考核委员, 对所有结果给出最终评价.
优化上述几方面管理后, 取得的成果是：
科学分配医院的资源, 控制成本支出.通过对医院基本建设和大型设备使用的成本, 以及对应的成本效益的分析, 可对医院各项成本的使用有大致了解, 在逐步了解的基础上, 合理分配所有资源；把患者作为所有工作的核心, 提高社会公众对医院整体的满意度,在管理中体现出把顾客作为中心的理念后, 提高了患者预约挂号率, 保持就医秩序的有序, 解决了患者就医难的问题, 提高了其对医院服务的满意度；组建专业的人才队伍, 提高了院内职工工作的积极性, 而根据人才管理的指标对不同科室的人才分类管理, 进行绩效考核, 可了解重要岗位上医务人员的工作能力, 并根据绩效考核的结果给予奖励, 提升医务人员工作的积极性, 同时这一方式下,院内也会营造出最佳的工作环境, 调整人才结构, 实现医院规模的进一步扩大.
三、结语
卓越绩效管理模式在医院绩效考核中的使用, 是根据医院绩效管理的不足, 从多方面给出管理方案, 优化医院的绩效考核, 提高管理水平.由此, 医院可增加社会公众对医院的满意度, 实现制定的战略目标, 提高整体的管理效率.
绩效管理论文参考资料：
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