原创《从病案室服务质量细谈型精细化管理》
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文/长沙市第三医院 李乐
【摘 要】本文对院外病案服务对象和院内医疗工作者进行病案室服务满意度问卷调查,从调查中发现,影响服务质量的因素主要表现在两个方面：一是沿用传统的病案管理模式没有及时得到更新.二是工作环节中的管理没有达到精细化.采用质量控制的精细化管理创新模式、培养精细化管理意识、建立精细化管理制度,切实改进病案管理细节,提升病案室整体服务水平.
【关键词】服务质量；创新模式；精细化
一、对象与方法
（一）对象.调查选取2016年4月—2017年5月来院复印住院病案资料的患者或家属,访谈选取的对象是本院临床科室医生护士、职能科室工作人员、病案室工作人员.
（二）方法.根据相关访谈情况,设计了两类问卷调查,院外服务满意度调查表和院内服务满意度调查表,满意评价选项分为满意、比较满意和不满意三个等级.院外服务满意度调查表主要是对患者及家属提供病案复印服务的满意度调查.包括复印手续知晓情况、病案复印服务综合感受、病案室工作人员服务态度、复印所用时间等四项内容；院外随机现场发放问卷共260份,有效收回248份,问卷有效率95.4%.院内服务满意度调查表由病案室整体服务感受、病案室工作人员态度、病历借阅服务、统计数据服务四项内容组成调查问卷表单；发放300份问卷,收回296份,问卷的有效率是98.7%.
二、结果
（一）院外服务质量调查.在调查结果中显示,患者及家属对服务总体感受和态度评价一般,选择满意和比较满意的占比分别为85.3%和93.2%；在患者满意度调查的基础上,主要是意见调查和征集,有86.8%的受访者赞同简单化改进复印的流程.
（二）院内服务质量调查.调查结果显示,临床科室、职能科室对病案室整体服务感受和病案室工作人员服务态度评价比较好,选择满意和比较满意的占比分别是94.5%、96.9%；而对病历借阅服务、统计数据服务满意度不是特别满意,不满意的占比是9.4%、8.7%.
（三）病案室工作人员的访谈.在对9名院内病案室工作人员的访谈中,主要看法有以下五方面：当前病案工作上,一致认为日常业务工作量大,主要表现在各类病案复印、统计数据、质控病历修改需求日益增多；在突出问题方面,复印病历时间长、出院病历归档慢、调阅病历方式的单一、统计数据的时间性、有限性等导致病案室服务质量的降低；在改进建议方面,加大临床科室归档病案时间考核、质量管理,杜绝病案归档不及时影响后续病案复印工作、统计报表工作；采取培训、进修等方式对病案室工作人员进行相应的继续教育,提升病案专业素质；医院对病案室工作给予大力支持、各科室间配合也是提升病案室服务质量的有力方式之一.
三、讨论
（一）问题分析.1.患者及家属复印常识缺乏.患者及家属缺乏复印病历需要携带相关和材料来办理复印的常识,这是引起院外对病案室服务满意度调查降分的主要原因.2.出院病历归档不及时.出院病历从病人出院那天开始住院医生的整理、科室医生质控和护理质控操作过程,整个流程走完后交到病案室,需要3—5天的时间,疑难病历、死亡病历从整理到质控好甚至需要更长的时间.3.管理制度不健全.病历从签收、整理、上架到疾病编码,出现病历内容缺张少页,病历借出没有及时收回等现象经常发生,导致病案管理缺乏精细化,病案室服务水平下降.4.历史病案查找难.库房分散,病历积压,临床医生借阅历史病历、病人复印历史病历都不能及时完成.
（二）改进措施及精细化管理的创新模式.1.加大宣传力度.通过在办理入院手续时提供病案复印常识告知单,在病房张贴宣传单、微信公众平台提供复印病历流程的宣教工作.2.精细化管理的学习.充分利用可学习的机会,组织科室内病案管理人员学习精细化管理的理论.把提高工作质量和满足病案服务需求作为重点工作内容,全面提升病案工作效率和工作质量,使病案更好地发挥信息价值.
（三）病案精细化管理的创新模式.1.病案室微信公众号.将病案复印流程分为申请提交、申请审核、复印装订机交付快递4个步骤,微信公众平台设计研发病案复印预约服务系统.2.OA办公自动化.通过OA系统向院领导提供医院日报表等管理上需求的各类数据及分析报告,增加时效性、准确性.3.病历示踪系统.病历的整个系统流程都是可以跟踪到,减少病历丢失、病历查找繁琐的情况发生.4.病历扫描.全院各病区的医、护、病案室工作人员,在办公室就可以扫描到相关病历资料和数据,不用跑各个部门和病案室.5.病案环节质控、首页质控系统.利用电子系统的优势加强自动质控、自动预警、逻辑判断等功能的开发.同时通过电子信息平台的建立,电子病历系统自动对时效性、逻辑性进行跟踪评价.6.精细化病案管理工作制度.总结过去工作中存在的问题,找出工作中的盲点,建立健全病案管理制度,定期病案管理制度培训机制,掌握必要的病案管理制度,提高病案管理质量.7.严格考核.病案室建立各个岗位工作质量、工作时效的关键指标考核标准,激励病案管理人员发挥潜能,提升自身专业素质.
四、改进后效果评价
（一）服务流程简化.经过不断持续的改进,病案的服务流程都得到了简化.复印只需直接打印病历,借阅病历只需授权病历的只读权限和时间.
（二）工作效率提高.随着系统功能的提升、各个工作环节制度的落实、工作流程不断优化,在病案工作人员数量不变的情况下,人均完成更多的病案复印、病案借阅、统计数据分析上报工作,说明采取的措施是可行有效的.
（三）基础工作和服务质量稳步提升.精细化管理建议落实到每个工作环节中,病案管理人员的意识提高,病案管理工作质量显著提升,环节质控系统的开发运用,出院病历归档的速度和质量都分别达到了甲等医院评审要求,病案的服务功能增强.
（四）员工对自身工作满意度上升.通过不断的流程优化后,基本上所有的工作人员对目前的工作条件和环境表示满意.比如通过广泛宣传,复印岗位工作人员减少与患者及家属的反复沟通,病案复印窗口也减去了往日的嘈杂,工作重心转移到服务效率和质量提升上来.
精细化管理论文参考资料：
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