原创《关于构筑中国国际进口博览会物业服务品牌》
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文 / 程 祥
2018 年 11 月 5 日—10 日,首届中国国际进口博览会（下称中博会）将在上海国家会展中心举行.这是继2010 年世博会,上海迎来的又一次全球领导人密集到访上海的盛事. 对于参与中国国家会展中心物业服务的企业、乃至整个上海物业而言,面临的挑战和机遇都是空前的.即会展物业服务能力和质量,将展示在全世界面前,接受最高级别的检验. 以什么样的姿态迎接举世关注的中博会,或者说如何做好中博会的物业服务,关系到整个国家的声誉.从这个意义上说,上海物业服务行业不仅肩负的重大责任,更是走进世界的希望所在.
一、首届中国国际进口中博会的特点
（一）中博会的特点
1. 长期性：中国将从 2018 年起举办中博会.据悉,未来 5 年,中国商品进口规模预计达 8 万亿美元.做好此项服务是一项长期的任务,对于上海物业而言更是长期而艰巨的任务.
2. 规格高：中博会主办单位为商务部和上海市政府,合作单位是世贸组织、联合国工业发展组织,联合国贸易和发展会议.举办中国国际进口博览会是中国坚定支持贸易自由化和经济全球化、 主动向世界开放市场的重大举措,它将有利于促进全球贸易和世界经济增长,推动开放型世界经济发展.
3. 涉及面广：中博会是世界上第一个以进口商品为主题的国家级博览会.展会有三大内容,即国际贸易投资综合展、企业商业展、虹桥国际贸易论坛.包括了国家贸易投资综合展区：展示贸易投资领域有关情况,包括货物贸易、服务贸易、产业状况、投资旅游,以及各国有特色的产品；消费电子及家电展区、服装服饰及日用消费品展区、汽车展区、智能及高端装备展区、食品及农产品展区、医疗器械及医药保健展区、服务贸易展区；以及中国国际进口博览会贸易论坛等.
4. 人流物流量超大：截至 2018 年 4 月底,来自 101个国家和地区近 1100 家企业已正式签约,展览面积达 18万平方米以上. 加上准备签约的企业, 总数已超过1800 家.有 100 多个国家和地区的企业参展. 进口博览会将举行供需对接会、行业研讨会、产品发布会等配套活动.预计国内外专业采购商将达到 15 万家.
（二）中博会物业服务的特点
中博会的这些特点,将形成会展物业服务下列特征,即“窗口性”、“多样性”、“潮汐性”,能否把握这几个性,是做好中博会物业管理的关键.
1. “窗口性”：即有向社会展示、示范.通过它可以了解同类企业的新风貌.
2. “多样性”：在业态方面包括了会展、办公、商场、餐饮、娱乐等展会内容的多样性.包括了家居,虚拟现实,电子产品、运动产品,文化用品、汽车、人工智能,信息通信,食品、医疗,创意,旅游服务,物流服务等,堪称世界展览会之最.
3. “潮汐性” ： 展会运行具有明显的节奏性, 每个阶段、每一天都有不同的重要时段,且每个重要时段的工作重点也不相同.
（三）中博会的物业管理的难点
1. 行业“三低”现象,阻碍高端服务开展
进口博览会是一次全球性的盛会,需要提供高规格的国际化服务；而目前上海的一些会展物业企业存在“三低”现象,即企业收入低、员工待遇低、员工综合素质相对较低.
2. 人流量车流量超多,现场把控难
由于流量超大,给人员、车辆分流,场馆进出口管控、内外场联动管理、旅客参观等的安全管理带来难度.同时,由于人多,消费量大,给一些不法商贩也带来可乘之机,物业管理难度陡升.
值得一提的是,在展览期间出现大量的垃圾,也会给展会带来了极大的处置困难,稍有不慎,会导致整个场馆的混乱.
3. 布、撤展期间的安全管理难度大
展会布、撤展期不规范作业,容易造成展台倒塌,人员触电、物体坠落等严重事故,给展会运行带来严重负面影响.
4. “三黑一黄”严重污染办展环境
“三黑一黄”即“黑盒饭、黑租赁、黑货代和黄牛”.这是会展期间一些不法人员看准了会展的餐饮、租赁、物流等需求,利用“信息不对称”,“服务不到位”,进行非法牟利以及从事其他违法活动.由于它严重污染办展环境,被称之为“三黑一黄”,是被机关重点打击的对象.
（四）中博会带来的物业服务新需求
根据中博会的形式、内容以及要求,将带来的物业服务新需求有数百项.如展前；搭建的安全管理、应急服务；搭建的物流、寄放；展前的资料翻译等；展中的由“人流车流”引发的有：安全、交通便利、卫生、问询、指引、疏散、都市向导；为相关人员提供住宿等配套服务；为观众提供购票、入场、参观、休息、餐饮等服务；为贵宾提供礼仪礼宾、特保；为主办方、参展商提供商务洽谈等；展后的为参展商提供撤展的货运车管理方案、车辆及道路管理等.综合起来,可归纳为“安全、有序、绿色、便捷、精细”十个字.
安全：安全是场馆的首要内容,是工作的重中之重；
有序：有序是场馆的灵魂,是专业服务的具体体现；
绿色：绿色是场馆高端服务的标志,是管理和服务能否可持续发展的动力；
便捷：便利、便捷的服务,不仅能满足场馆方、主办方、参展商的各种需求,更是会展延伸服务的催化剂.
精细：打造会展物业精细化服务,并以人文服务的理念和工匠精神造就一支会展物业服务队伍.
二、上海会展物业服务现状
上海会展业 2017 年的展馆面积超过了 1500 万平方米,是世界上办展面积最大、举办展会最多的城市.随着2018 年的中博会的举办,这个数字还将扩大.
1. 上海会展物业服物业的优势
上海会展物业服务已有 20 多年的经验,经过了世博会的洗礼,对国际化、超大型的会展服务具备了十分可贵的经验.
2. 上海物业服务的不足
一是,观念落后.会展物业发展至今已有二十多年,但观念落后,管理较为粗放,致使管理层次多、效率低,先进的管理手段没有得到运用.
二是,物业服务标准欠缺.目前住宅、办公、商业、院校等建筑类型的物业管理制度十分齐全,完整,但会展标准至今尚未面市.
三是,机制不完善.在会展物业服务过程中,未能有效得把人、财、物等诸要素有效得整合起来,缺乏管理的系统性、前瞻性.
四是,管理队伍不成熟.由于展览场馆的展会量的不足,多数展馆的物业服务企业采用人员“忙与闲”动态化的管理模式；展会期间,需要聘用临时服务人员来满足展会的需求,导致服务质量参差不齐,影响了展会的服务品质.
在中博会到来之时,我们应整合上海会展物业的优势资源,发挥长处,补齐短板,乘势而上.
三、构筑中博会物业服务品牌
（一）构筑物业服务品牌的主要思路
根据场馆物业管理需求,结合中博会的长期性、规格高、涉及面广以及超大的人流量和车流量的特点,以及上海物业服务企业的实际, 构筑物业服务品牌的主要思路为：通过服务创新,全面提升服务能力,满足“安全、有序、绿色、便捷、精细”等会展物业服务的新需求,即以安全工作为核心,创建三个服务平台,提供三大服务保障体系.为场馆方、主办方、参展商排忧解难,进而巩固和促进与场馆方和主办方的关系, 实现社会效益和经济效益的双赢.
（二）物业服务全面升级
1. 发挥上海会展物业的整体优势：针对行业观念落后,专业能力欠缺的情况,结合上海物业服务行业在2010 年世博会上成功的经验,整合整体资源,发挥整体优势,借助于专业力量,使会展物业服务能力得以全面升级.如成立行业层面的中博会领导小组,使专业能力得以充分发挥；行业的人、财、物等资源得到充分的利用；成立国家会展中心物业服务综合层面的工作小组,集整个会展中心的资源,发挥整体的专业优势.
2. 采用首问责任制：针对中博会涉及面广,人数多、流动大、范围广、项目新、变化块等特点,推出首问责任制.这一方式,已经在世博会得到了充分实践.所谓首问责任制,即在服务现场,任何首先受到来访、咨询或接待办事的服务人员, 要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务.对于客户,尤其对参观者而言,首问制不仅为他们提供了极大的方便,还让他们体验到了物业服务的专业能力和人文关怀.
3. 制度创新, 提升综合素质：针对服务人员素质不高,专业能力不强等现象,在会展人才的制度建设中,拟通过教育、在职培训、工作测评、绩效评估、薪资和福利激励等方法培养人才,吸引人才.尤其要关注对青年的培养.为了达到上述要求, 拟建立一流的会展物业管理培训机制,形成培训上岗、以老带新、资源共享、互助互进的良好局面.并在人力资源制度上创新,出台新的教育培训制度,形成员工职业规划.在制度创新上,按照技术、管理、服务等不同需求对人员培训.做到内外结合,学需对接.
（三）中博会物业服务的定位
根据中博会的物业服务“安全、有序、绿色、便捷、精细”需求,满足和超越这一需求的物业服务的定位应该是：
以安全为核心,打造一支富有战斗力、有丰富的场馆管理经验的秩序维护队伍,建立安全管理平台；
有序即, 发挥整体优势, 运用会展管理理论以及经验,运用互联网、物联网等现代化工具,创建管理、服务、信息三大平台,打造三大服务保障体系.使整个场馆的管理和服务实现智能化、数字化.力求管理和服务的无缝对接.
绿色即：绿色服务是实现高端化服务的主要一环,如在组织保洁服务、场馆各类垃圾的环保处置方式,各类包装盒的环保以及搭建和撤展时的文明施工上,都要有效的实现环保.
便捷即,根据自身的专业优势以及整体优势,为场馆方,主办方、参展商以及观众提供物流、商务、生活、交通等便利、便捷的服务.实践证明,做好这些服务,不仅能满足需求,更是增加业主方的信赖感.
精细即,在服务上倡导精细化服务,在作业上用工匠精神来设计流程、工序,使之精细化,在环节上做到无缝对接.在队伍建设上,即倡导艰苦奋斗精神,又要做到人文关怀,双管齐下.
笔者认为,这十个字是中博会物业服务的品牌定位,也是服务的方针.而安全是核心.
（四）打造高端会展秩序维护服务品牌
根据中博会安全的特殊重要性,以及上海世博会等国际化、大型化的物业服务经验,建立高端会展秩序维护服务品牌,打造安全管理体系是重中之重.
目前上海高端秩序维护队伍非常少,熟悉会展秩序维护的更是凤毛麟角.所以把现有的会展秩序维护队伍整合和培训好,提升其综合素质,是当务之急.笔者认为,根据国际化以及上海世博会服务经验和中博会需求,提供与之适配的服务产品,如治安、施工等的个性化安全服务,是建立会展高端的秩序维护服务品牌的抓手.
以现场安全为导向,设定安全隐患风险控制点
根据场馆安全要素,公共安全、生产安全、交通安全、消防安全以及环境服务安全等安全要素设定；在各要素中,结合工作的场景,设定了不同的安全环节,如在公共安全中设定人员疏散、食品、信息安全；又结合每个岗位的实际,设定的安全风险因素,这样层层递进,直至安全与每个岗位,每个人挂钩（消防、环境等安全由专业公司来提供安全保障,本文忽略）.
（1）公共安全：
主要包括反恐防暴、治安防范、商贩管控、出入管理、防盗反扒、风险点管控及突发事件的处置等.
举措：充分辨识人和物的不安全行为所带来的安全隐患,制定相应的防范措施,预防和降低安全事故的发生.
制定治安管理相关制度和操作流程,使现场管理更加规范；利用物防手段,划分展馆、商场、办公楼等多业态人员,在交界处布置物防设施和人员管控系统,有效区分多业态人员进出,防止商贩、倒卖盒饭、黄牛等无证人员通过交界处盲点进入展馆和办公楼；布防人员管控系统,减少人员投入及人员辨证难度,优化岗位配置,大量节约人力资源.
（2）现场安全
展会期间,由于搭建人员作业不规范,经常发生一些不安全的行为,容易引发安全生产事故.
举措：成立专项安全巡查监督小组,定时对展位施工现场和展台结构进行全方位巡查监督,排除施工中的安全隐患；签署“安全承诺书”；对施工单位进行资质审核和备案,实施施工单位积分管理制度,分值低于标准线取消或暂缓施工单位资质,拒绝进场施工.
（3）交通管理展会场地交通管理具有潮汐性,往往是集中前来,集中离去,在重点时间段现场交通压力十分庞大.
举措：对现场交通行驶动线要设计合理,现场保安指挥要及时、正确,车辆需要有明确引导；同时,对车辆交通管理辅以智能化手段,实施精细化管理.
（4）消防安全
消防安全是展会安全的重中之重.
举措：建立消防安全管控平台,通过智能感应设备,有效监控消防通道和不可堆物处 ;降低现场的消防隐患；建立消防设施设备检查提醒、记录,定期定时检查消防设施设备.采用消防通道堵塞自动报警系统等；
四、建立健全服务保障体系
为做到“安全、有序、绿色、便捷、精细”,根据中博会需求应建立场馆管理、 服务以及场馆信息化三大平台.
（一）创建三大服务平台
创建场馆管理平台
场馆内部管理“操作端”：资讯互动、客户服务、缴费服务、制证中心；内部管理、安全管理,现场管理、停车管理平台和内部管理.提供物业人员对综合体的各项服务保障和服务管控.
（二）提供三大服务保障体系
1. 质量保障体系
将国家会展全面纳入行业或第三方的监督体系.不定时进行抽样检查,并监督与帮助不合格项进行整改,以保证各楼盘的服务水平达到公司品牌要求.同时以卓越管理评价体系,对管理进行考核、评价.
2. 信息化管理系统：
制证中心是场馆方为展馆布、撤展提供通行证和确认身份等信息的管理机构.主要业务为展会筹、撤展期间的承建商、展位搭建商以及承运商的实名认证、施工人证和货运车证办理等,需要进入展馆装卸区的车辆通行证等.
近十年来,上海部分场馆运用制证中心的信息系统,为保证场馆的安全、有序、便利等具有相当价值.如通过办理实名认证确认了搭建公司的合法身份；办理人证注册了每个工人的基本信息及承包单位信息,明确了安全责任也减少了黑包工；办理车证,确认了展位信息,有效控制了车辆进出卸货区的时间,大大减少了展馆内道路及展馆周边道路的拥堵.
在实际运行中,应注重“信息对称”、“接受建议”、“拾遗补缺”的精细化操作流程.“信息对称”即物业公司通过直接参加馆方与主办方等相关单位会议,第一时间了解场馆动态；“接受建议”即物业公司经常根据物业管理的专业,在会议上、在现场中,为场馆方提出自己的意见.场馆方均能接受,并在实践中加以改进；“拾遗补缺”即在实际运行中,物业公司在配合场馆方做好各项工作同时,发现问题及时与场馆方沟通,场馆方有困难需要人手或其他资源.
（三）建立健全商务服务保障体系
在实际的操作中,我们根据中博会的需求,结合展馆的实际,应建立健全商务服务的保障体系.上海部分场馆成立商务中心,采取疏堵结合的办法,既能满足客户需求,又能够净化办展环境,一举多得.同时,商务中心保障体系,还能及时接受客户的反馈,对整个服务起到监管作用,提升了客户的体验度和满意度.
（四）会展物业服务品牌组合
根据中博会的特点和需求,会展的服务除了设施设备维护、秩序维护、保洁、绿化、、礼仪等主要服务产品外,还应结合自身特点,开展与会展相关的、能够为客户带来便利并提高服务附加值的辅助服务产品和便利服务产品.
根据大型会展物业服务需求,增加服务咨询策划服务、商务中心服务策划以及运行,大型会议礼仪服务,迎宾礼仪服务等,建立一支礼仪队伍等.（设施设备、房屋维护等服务本文不予研究）
（作者系陆家嘴物业管理有限公司会展事业部总经理）
中国国际论文参考资料：
言而总之，该文是一篇关于物业服务和博览会和构筑方面的中国国际论文题目、论文提纲、中国国际论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
