原创《美国西南航空公司靠玩笑式管理胜出》
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总部设在美国得克萨斯州达拉斯的西南航空公司,曾连续33年保持赢利,创下航空历史上前无古人的纪录.很多人以为,与美国其他竞争对手相比,西南航空公司是依靠“廉价”而闻名,其实不然.除了“廉价”这个特色,西南航空公司还有一个取胜诀窍,那就是“玩笑式管理”.
西南航空公司总裁兼首席执行官赫布·凯莱赫,是一个极具幽默感的人.他很早就提出“玩笑式管理”这个理念,希望员工每次都能让顾客在欢声笑语中飞行.在总裁的号召之下,西南航空公司的乘务员们个个都成了段子手.
比如在点餐时间,乘务员会说：“您的午餐有两种选择：鸡肉饭或意大利面；如果轮到您时只剩一种,那么请不要担心,它们的味道其实差不多.”飞机要调暗灯光了,乘务员提醒：“我们马上要调暗灯光,这主要是为了让我们的空姐们看上去更漂亮.”戴氧气面罩的时候,乘务员说：“请牢记一定要先给自己戴氧气面罩,然后再去帮助自己的孩子和那些孩子气的大人们.”有时乘务员还会多说一句：“如果您有不止一个孩子,那么请先帮助自己最喜欢的那个.”很多时候,飞机刚刚滑行至航站楼处,安全带指示灯还未熄灭,人们就开始起身拿行李.此时乘务员会这样说：“先生们女士们,我们需要大家帮助清理厕所,如果您想帮忙请起立.”就在那一瞬间,所有想站起来的人都坐下了.快下飞机了,乘务员会友情提醒：“如果您的换乘航班是西南航空,那么请在候机大厅的大屏幕上寻找相应信息.如果您的换乘航班不是西南航空,我们真的不是很关心接下来的事情.”
有一次,飞机起飞前乘务员问：“有没有乘客把超规格的箱子带上飞机,然后硬是把它们塞进了头顶的行李舱？如果你这样做了,那么今天你的酒水免费！”有个乘客情不自禁大喊：“太棒了！”乘务员紧接着说：“14A的乘客,我总算逮到你了.”
有人曾问赫布·凯莱赫：“大部分航空公司都要求乘务员以安全为重,让他们在飞行过程中认真、谨慎地向乘客传达安全常识.你为什么偏偏反其道而行之,大肆让乘务员在飞机上与乘客开玩笑？”
赫布·凯莱赫回答说：“我敢保证,任何一家航空公司都不可能消除每一位乘客的恐惧和烦躁.既然如此,我们那么严肃干吗？我能做的,就是鼓励每一位员工尽可能地跟乘客说笑话、玩游戏,让每次飞行更有乐趣.”
有人将赫布·凯莱赫的管理方式总结成一句话：别害怕把颜色涂出线外.什么意思呢？就是：你在玩填色涂鸦时不要害怕把颜色涂出线外,那样就会画得更自然、更愉快.
（莫难摘自《中国花卉报》2018年5月7日）
【素材分析】人们太害怕规则以外的未知,以致很多人都没有找到正确的努力方向.一般航空公司直接给乘客介绍规则,这些严肃认真的告诫将带给人无形的束缚, 束缚即恐惧.美西南航空巧妙地打破旧局,让乘客在一系列玩笑中松下紧绷的神经,从而安心愉悦地飞行.不怕“出轨”,反而产生了更多安全感.若我们在生活中给了自己过多的规则束缚,何以愉快地起航？
【速用名言】
1.太平之世无所尚,所最尚者工而已；太平之世无所尊,所尊贵者工之创新器而已.——教育家 康有为
2.忧愁、顾虑和悲观,可以使人得病；积极、愉快和坚强的意志和乐观的情绪,可以战胜疾病,更可以使人强壮和长寿.——美国前总统 华盛顿
（特约教师 黄政）
航空公司论文参考资料：
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