原创《以客户为中心荣威不只是说说而已》
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文,管宏业
生产客户需求的产品,这听起来是一个基本常识,但真正以客户为中心,并在此基础上制造并营销,却并非是每一个企业都能做到.毕竟,承诺与实际脱节,说到不能做到,当下车市里,类似的爽约者着实是不少.
“没想到不到一个月就能拿到车,为这样的速度点赞！”前不久的广州车展现场,车主陈俊健欣喜地说道.从下订到交车,他购买荣威MARVEL X只用了一个月时间,—点也没出他所担心的类似某些新能源车出现的交付困难.陈俊健不只是惟一的幸运儿,荣威MARVEL X上市仅一个月里,已经有1229位车主喜提爱车.
曲高并不和寡
急客户之所急,想客户之所想,荣威团队正是抓住市场痛点,将车展发布会变成了一场用户交流会.不同于其他品牌忙着发新车、谈战略,本届广州车展上,荣威将重点放在了用户身上,进行了荣威MARVEL X南方区交车.活动现场,上汽集团技术中心副主任朱军与荣威MARVEL X车主展开直接对话,细细解答了车主们关于智能、续航、电池安全等方面的问题.车主们乘兴而来,提着爱车满意而归.
接地气营销、与客户零距离接触,正成为荣威品牌的一大特色.还是以MARVEL X为例,这款定位为“电动智能超跑SUV”的新物种,自去年4月概念车亮相起,一年多来就吸引了市场极大的兴趣.作为上汽“新四化”高端智能示范产品,MARVEL X拥有4秒破百性能、500km超长续航和百公里14.2度电的超低能耗,媒体实测,以52度电就能实现特斯拉Model S 75度电的续航里程.智能方面,MARVEL X全系标配实景驾驶辅助系统、斑马智行等高科技装备,值得一提的是,它的智能驾驶辅助系统,已经能够实现自动跟车、启停,并能在特定场景下完成自动泊车,已经具备智慧出行的雏形.
产品高端并不意味着态度高冷,实际上,接地气成为MARVEL X推广过程中的关键词.对此,上汽集团乘用车公司副总经理俞经民颇有发言权.俞经民说,荣威从品牌创立开始,追求的就是“品位科技,知你知行”,将科技领先与客户中心并列为最核心要素.过去半年多时间里,MARVEL X陆续在各地举办了规模各异的试驾、“克莱因蓝”主题的快闪秀、富有品质感的粉丝内享会,甚至在国庆黄金周打造了一座“明日之城”上海科创嘉年华.可以说,MARVEL X走过的每一步都离不开用户参与的身影.
也正是基于此,这款补贴后售价26.88万起,目前自主品牌最高阶新能源产品,曲高并不和寡,上市仅一个月就销售了1229辆,累计订单破5000辆,排产已排至年底,成为新能源高端市场的热门选择.
“最值得投资的就是技术”
对于“知你知行”的理解,以往俞经民总是从营销、市场角度来谈,这一次他有了更深刻体会,他说,作为MARVEL X车主,每一天都能感受到它带来的惊喜.“提了MARVEL X后,每次开它出去都觉得面子上倍有光彩.有时候,我会让女儿坐在副驾,让她感受—下智能科技的魅力,比如体验AI Cruise全速段自主巡航功能,当车速在0-150km/h内,我松开方向盘,MARVEL X会自动跟随前车启停、转向或进行加减速.年轻时流行双手脱把骑自行车,如今也可以体验双手‘脱把’开汽车了’感觉很轻松！”此外,让俞经民颇为动心的是,“开MARVEL X真的很省钱！晚上峰谷充电,电费只有三毛多,充完可以
跑很远,而且特别静音.”
强大的产品品质,来源于强大的“爸爸”.作为新能源项目负责人,上汽技术中心副主任、捷能公司总经理朱军被亲切地称为上汽新能源车的“爸爸”.朱军自豪地说,上汽新能源项目已经建立了成熟且完全自主的产业链体系.“我们的三电核心技术,从软件和硬件,都是在我们自己的捷能公司完成.还有我们上汽旗下或者合作的制造产业链,比如联合电池、华域电动、时代上汽、上汽时代,上汽英飞凌等,拿出来都是响当当的牌子.”
正是基于这套体系,朱军自豪地说,上汽已能够用更少的成本,做出更可靠、更高性能的新能源车.正如MARVEL X所拥有的4秒破百、500公里续航以及百公里14.2度电超低能耗,这些指标即使与特斯拉、保时捷相比也不落于下风.但荣威并没有将MARVEL X定到百万级的高价,而是不断挖掘技术潜能,用技术来竞争.朱军说：“技术是最值得投资的,我们还会把产业链体系持续完善下去,这就是我们应对竞争、保持优势的方法.”
以客户为中心,同样离不开创新服务支撑.上汽乘用车公司首席数字官张亮介绍,上汽在业内首次提出“新零售”概念,打通线上线下多种渠道,有效拉近品牌与用户的距离.上汽“新零售”体系的总体思路,用一句话概括,就是以用户体验为导向,重构用户旅程,建立覆盖用户全生命周期、以数据驱动的“新零售”体系.线上,上汽荣威APP为用户搭建了看车、购车、交流、反馈的平台；线下,上汽荣威智能广场,成为品牌与用户面对面互动的全新空间.通过观察上汽荣威APP,可以看到荣威正在朝着“实时在线、一键即达、高度透明、体验承诺”方向扎实前行.
工作就是要
“磨成粉,榨出油”
正如朱军所说,“最值得投资的就是技术”.从2008年以来,上汽在新能源以及核心技术上的大手笔投入,历经10年时间正在“开花结果”.在国内乘用车市场前10个月销量同比下降1.02%的背景下,荣威品牌前10个月销量达到373537辆,同比增长20%.俞经民自豪地说,我们用10个月零几天的时间,达成了去年的全年销量,剩下来的两个月,就是纯增量了.
如果不出意外,2018年国内车市将出现第一次同比负增长,有人用“凉凉”加以形容,但也有如荣威这样,逆风飞扬表现“烫烫”.俞经民说,市场不好,人更要努力,他对自己和团队有个六字箴言要求：磨成粉,榨出油.“什么是磨成粉？就是活要干得细腻；什么叫榨出油？就是工作中要有升华.”
市场趋冷,俞经民反而表现乐观,他说,市场就在那儿,就看你能不能抢得到.“我们的产品很优秀,我们的工作就是要让更多人了解、体验.如何做到？关键就在于以客户为中心,做到‘知你知行’的沟通.”
面对日新月异的时代变革与市场环境,惟有“以变应变,无惧改变”,正如达尔文所说：能够生存下来的物种并不一定是最强或最聪明的,而是能够最快适应这个变化的物种.
中心论文参考资料：
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