原创《行为公共管理学视角下公众的政府满意度：概念、测量与影响因素》
该文是公共管理学有关论文范文资料和管理学和政府满意度和公众相关专科毕业论文范文。
贾奇凡 尹泽轩 周 洁
【摘 要】公众的政府满意度是公众基于主观感知对政府所持的心理认可状态.它作为“公民一政府”反馈路径的重要组成部分,是行为公共管理学区别于传统公共管理学的独特部分.论文基于“政府行为一公民体验”双轮模型中公共服务体验的影响因素框架,在简要回顾政府满意度的定义和测量的基础上,从政府、公民、政府一公民互动三个层面,对政府满意度的影响因素进行详细介绍.未来研究应该正确选择测量方法,引入内隐的测量范式,并重点关注政府可着力改善的影响因素,将心理学中态度改变的方法应用于提升政府满意度的公共管理实践.
【关键词】公众的政府满意度公民满意度行为公共管理学 双轮模型态度改变
【中图分类号】D63
【文献标识码】A
【文章编号】1674 -2486 (2018) 01 -0062 -21
传统公共管理学发展至今,在探讨政府机制的同时忽视了对公民体验的关注.行为公共管理学( Behioral Public Administration)的出现为弥补这方面研究的不足带来了希望.它是公共管理学与心理学的交叉学科,主要聚焦于政府行为过程与公民体验过程之间的相互影响与作用.根据“政府行为一公民体验”双轮模型,其研究内容可以分为两个方面：一方面是公共服务动机与公共决策心理影响下,政府对公民的行为输出；另一方面是公民接受到政府行为后的认知与情绪的体验（张书维、李纾,2018）.
公众的政府满意度（Public Satiaction with Government,以下简称政府满意度）作为公民体验过程中认知和情绪相互作用的完整结果,是“公民一政府”反馈路径的重要组成部分,也是行为公共管理学区别于传统公共管理学的独特部分.同时,政府满意度作为公民态度的子领域,属于心理学的研究范畴,定量的研究思路和实验的研究方法在政府满意度的研究中被广泛使用(李晓倩,2018).因此,无论从研究内容的重要性（张书维、李纾,2018）还是研究方法的科学性（李晓倩,2018）角度来看,对于公众的政府满意度相关研究的梳理都能够为行为公共管理学的其他研究提供有益的借鉴.因此,本文基于“政府行为一公民体验”双轮模型,在简要回顾政府满意度的定义和测量的基础上,从政府、公民、政府一公民互动三个层面,对政府满意度的影响因素进行详细介绍.
一、政府满意度的定义
自上世纪20年代“公民对公共事务评价” ( Citizens’ Responses to PublicAffairs)的论述被提出后(Lippmann,1922),有关政府满意度的研究便逐渐开始在西方国家流行.1979年布莱恩·斯蒂帕克( Brian Stipak)研究了政府工作绩效与民众对服务的满意度( Stipak,1979),随后聚焦于政府服务满意度及其影响因素的研究大量涌现；其中早期的研究多关注服务质量及政府工作的主观绩效和客观绩效对政府满意度的影响；1996年美国密西根大学国家质量研究中心和美国质量协会共同发起以美国顾客满意度指数模型( American CustomerSatiaction Index Model,ACSI)测量政府满意度后(Fornell et al．,1996),政府满意度的研究开始更多关注民众期望同感知到的政府服务质量之间的落差对满意度的影响.与西方国家相比,我国政府满意度的研究开始较晚,大多数研究依旧在关注不同方面政府满意度的测量,探讨影响因素的研究还不足够,且目前国内对于概念的界定尚未统一.
公众的政府满意度是指公众基于主观感知对政府所持的心理认可状态( Lewis,2007),它包括情绪体验（Emotional Experience,即公民对政府正性或负性的情感反应）和认知体验（Cognitive Experience,指公民对政府的信念或认识）.狭义的政府满意度,反映公众对或地方政府部门的总体满意程度；广义的政府满意度,不仅包含对政府部门的满意度评价,还包括对政府所提供的公共服务的满意程度,在现有研究中被表述为“公众满意度”( Public Satiaction)或“公民满意度”( Citizen Satiaction).本研究所阐述的内容为广义的政府满意度.
政府满意度不仅能够衡量政府与公民的互动情况,还能够通过影响其他的公民反馈行为,进一步对公民与政府的互动发挥重要作用.例如,较低的政府满意度不仅带来较低的政府信任感( Van Ryzin et al．,2004；Christensen&Laegreid,2005；Van de Walle et al．,2005),导致公民对政府工作漠不关心的态度( Lyons&Lowery,1989)、抱怨和远离的倾向(Lyons&Lowery,1989；VanRyzin et al．,2004),还可能引发集群行为(李保臣、李德江,2013；Zhou&Wang, 2012; Zhou et al.,2013).
二、政府满意度的测量方法
满意度的测量一般可以分为外显测量( Explicit Measures)和内隐测量(ImplicitMeasures)两类：外显测量主要通过自我报告法,让被试作答单一条目或成型的量表,例如生活满意度量表( Satiaction with Life Scale,SWLS) (Pot&Diener,1993)；而内隐测量方法主要是借鉴内隐社会认知的范式,包括内隐联想测验(Implicit Association Test, IAT) (Kim, 2004; Kully, 2009; Jang&Kim, 2009,2011)和评价启动任务(Evaluative Priming Task,EPT) (Shaffer,2012).另外,由于满意度评估中涉及的目标类别只有一个,例如“我的生活”,所以内隐联想测验中单类别内隐联想测验( Single Category Implicit Association Test,SC -IAT)在满意度测量中更为常见(Tian et al．,2010；石克焕,2012；杨燕飞,2013).但是纵观已有研究,采用内隐范式来测量满意度的研究还屈指可数.关于政府满意度的测量,目前也只涉及了外显的测量方法,主要存在使用单条目测量、基于领域划分的多条目测量和基于模型建立的多条目测量三种角度.
(一)单条目测量
使用单一条目( Single - Item Measures)询问被试对政府整体或特定领域工作质量的评价或满意程度被称作单条目测量( Van Ryzin,2004),以4点量表、5点量表和7点量表较为常见.主要分为两种：一种是对或地方政府总体满意度,或是特定领域服务系统的总体评价.例如,郑昱( 2014)在其研究中采用单条目5级评分,请民众回答“总体而言,你对目前省级政府的工作是否满意”（1代表“非常不满意”,5代表“非常满意”）.另一种是对政府工作或公共服务质量的评价,例如“总体上你认为某市政府提供的公共服务质量如何？”（1代表“非常差”,7代表“非常好”）( Van Ryzin,2004).这种方法回答过于笼统,不能为传统的公共管理学问题（如描述政府的具体工作情况）提供详细的信息；但它是多条目测量的基础,并且由于简单易行,更适用于行为公共管理学领域探讨政府满意度前因后果的研究.
(二)基于领域划分的多条目测量
基于领域划分的多条目测量是根据政府涉及的工作内容,将政府满意度划分为不同领域的满意度,采用层次分析法,构建一级或多级指标,并对每个指标赋予权重.这种方法基于单条目测量的基本原理（包括对满意度或工作质量的评价）,被国内很多学者采用,例如：李文彬和邓艳利( 2009)将公众的政府满意度分为五个方面,包括经济发展满意度、社会公正满意度、生态环境满意度、政府成本满意度以及政府本身满意度；蒋小杰和马凡松( 2015)将公共服务满意度分为公用设施、教育服务、医疗卫生、社会福利、文体服务和就业服务6个一级指标,30个二级指标和部分指标.这种测量方法虽然建立过程繁琐,但对于详细描述某个地区公民的政府满意度情况,提出针对性的指导建议有不可取代的作用.
(三)基于模型建立的多条目测量
20世纪末,随着新公共管理运动的兴起,“企业家政府”理念开始在政府管理中不断深入（吴湘玲、刘兴鹏,2014）.美国顾客满意度指数( AmericanCustomer Satiaction Index,ACSI)模型也伴随着新公共管理学所倡导的“顾客导向”理念,从消费者领域引入到公共管理领域,用来考察公民对政府部门工作及服务的满意度( Van Ryzin,2004；Jacobsen et al．,2015).该模型认为公民对政府工作和服务质量的感知及其对政府工作的预期共同影响政府满意度；政府满意度是由正在经历的感受与先前预期的感受相对比而产生的( Fornell etal．,1996).基于美国顾客满意度指数模型研究政府满意度需要分别测量预期、服务质量以及总体满意度三个方面( Van Ryzin,2004).该模型在国内得到许多学者的关注,其中一些尝试完善该模型以使其适应中国特点（盛明科、刘贵忠,2007）；更多研究基于美国顾客满意度指数模型,建立特定公共服务的满意度模型并对其进行测量（孙婷婷等,2016；李志刚、徐婷,2017）.美国顾客满意度指数模型的测量方法在一致性信度和重测信度上都要高于“单一项目”法(Van Ryzin,2004),且理论基础优于基于领域划分的多条目测量,因此更适用于检验公众对某项公共服务的满意度.
三、政府满意度的影响因素
根据“政府行为一公民体验”双轮模型,政府满意度归属于“政府一公民”互动中的公民体验过程的公共服务体验,它是公民体验的静态结果.如图1所示,其影响因素可以归纳为以下三个方面：政府层面、公民层面以及政府一公民互动层面（张书维、李纾,2018）.
(一)政府层面影响政府满意度的因素
1．政府工作绩效
政府工作绩效可以区分为两种：一种为客观、实际的工作绩效( ObjectivePerformance),通常由政府或行政部门来完成测量,包括评估投入、效率、产出以及效果这四个指标；另一种为主观的、公民感知到的政府工作绩效( Subjective Performance),更多是以问卷的方式对公民进行测量,包括获得其对政府实际工作质量和效果的评价及感受( Van Ryzin,2015).政府的客观绩效与主观绩效存在显著的正相关,良好的客观绩效会让公民产生较高的主观绩效评价( James,2009),而客观绩效中的效果指标对主观绩效的影响更大(Kelly& Swindell,2002).
关于政府工作绩效对政府满意度的影响,包含了主观绩效和客观绩效对政府满意度的作用.其中政府客观绩效与政府满意度之间的关系在以往研究中还存在很大争议.斯蒂帕克( Stipak,1979)最早发现,公民对政府工作的满意度可能并不能代表政府的实际工作绩效；陆奇斌等( 2010)以受灾居民为研究对象,也发现政府在应急处置阶段和恢复重建阶段的工作效率对受灾群众的政府满意度影响并不显著；大量研究都得到无影响的结论( Ho&Cho,2016；陈娟、吴吴,2017).然而另外一些研究却呈现出相反的结果：分析1995年至2000年欧盟15个国家公民对政府医疗保健系统的满意度以及政府对于医疗保健系统的资金投入发现,政府客观绩效与公众的政府满意度之间存在显著的相关( Adang&Borm,2007)；加大投资以促进医疗改革确实提升了公民对医疗保健系统的满意度( Grosso&Van Ryzin,2012；Footman et al．,2013)；这一结果在教育、治安以及交通等领域也被证实( Kelly&Swindell,2002；Charbonneau&Van Ryzin,2012).除此之外,有研究通过变量操纵的方法,将政府部门的财政收入和投入等客观绩效信息写在纸上呈现给被试,同样发现良好的客观绩效会产生较高的政府满意度,反之较差的客观绩效则会导致较低的政府满意度( James,2011).前人研究之所以没能找到政府客观绩效与政府满意度之间的一致关系,一个可能的解释是许多公民对于政府工作的改进和提升了解不够,尤其是那些他们不经常接触的部门或服务( Grimmelikhuijsen&Meijer,2015).另一个可能的解释是由于表征政府客观绩效的不同指标对政府满意度的影响存在差异（王欢明等,2015；王虹燕、李杰,2017）：政府工作的效果与公民对政府工作的总体满意度相关；但政府工作效率可能只影响公民对政府部分工作领域（如审批或办理）的满意度,而投入和产出对公民满意度的直接影响较小.区分政府客观绩效的具体指标,将有助于揭示政府客观绩效与政府满意度之间真实准确的关系.
相比之下,政府主观绩效与政府满意度之间的关系则比较一致：政府的主观绩效越优,公民对政府的满意度越高( Roch&Poister,2006).而政府工作的客观绩效也是通过影响主观绩效作用于政府满意度的( Van Ryzin,2007).即是说,优秀的客观绩效会提升政府的主观绩效,进而使公众的政府满意度随之上升；相反,客观绩效不佳也会通过政府主观绩效的降低使公众的政府满意度有所下降.
2．政府架构
公民对不同层级政府的满意度存在差异.在西方国家,公民对地方政府的满意度一般要高于对政府的满意度,因为公民认为自己有更多参与地方政府公共事务的机会( Saich,2006).而在中国的文化背景下,公民对政府的满意度随着政府层级的降低而逐级下降（李保臣、李德江,2013；王大鹏、岳春颖,2015）.托尼·塞奇( Tony Saich)和李明(2011)对中国3-4万居民进行态度调查显示：2009年,95. 9%的公民对政府非常满意或相对满意,对省级政府的满意度为85%,到区／县层级后下降为74. 8%,而对乡镇和村级组织的满意度仅为61.5%；这一趋势在2003年、2005年和2007年的调查结果中同样存在.
我国和地方政府的满意度之所以差异明显：一方面是受“上级是青天、地方尽贪官”的传统文化影响( Li&O´Brien,1996)；另一方面更是由于政府在很大程度上代表着体制,政府满意度是基于对国家政体合法性的评价,而地方政府满意度则是基于治理有效性的评价（尉建文、谢镇荣,2015）,受其所提供公共产品的满意度影响较大（郭凤林、沈明明,2014）.杨凤春( 2006)也指出,地方政府根据自身情况执行政策,可能无法达到政府的要求,因此导致了央地之间满意度的差异.而这种差异正是影响公民集群行为（如集体和越级）的重要因素( Li&O´Brien,1996).
除了政府层级外,地方政府规模也会影响公众的政府满意度.淑娜·汉森( Sune W．Hansen)的研究表明,地方政府在机构合并重组过程中,政府规模与公众满意度呈现出轻度到中度的负相关,提示政府管理者在进行结构调整时不仅需要考虑经济因素,还要考虑其对公众满意度的影响( Hansen,2015).
3．政府工作作风
政府的工作作风一直是公共管理领域关注的焦点,在深受腐败威胁的西班牙文化背景下,有调查发现腐败带来政府满意度下滑( Villoria et al．,2013).王正绪和苏世军( 2011)通过分析《亚洲晴雨表》2008年的普查结果发现,在被调查的六个亚太国家中（澳大利亚、中国、印度、日本、俄罗斯和美国）,腐败都会严重影响公民对政府的满意度.在我国,经济转型期间就有学者提出中国贪污腐败现象日益严重,将会直接导致政府满意度的降低( Gong,1992).随着近些年来国内运动的进行,国内对这方面的关注逐渐更多.有学者关注公共服务满意度在腐败认知与政府信任关系中的作用,发现腐败认知和对绩效的不满会对政府信任产生消极影响,然而对公共服务的满意度会削弱绩效不满对政府信任的影响,不会削弱腐败认知对政府信任的影响（吴进进,2017）.
繁文缛节( Red Tape)作为另一种消极的工作作风,同样影响着公众的政府满意度.繁文缛节是指那些人们需要遵从的繁琐规章、条例和程序,其对目标或价值的贡献低于遵从它所耗费的成本( Barry,2012).有关繁文缛节的研究先前一直集中在组织领域,近年来才有学者开始探究它在公共管理中的作用.例如,唐纳德·汤森德( Donald Townsend)和卡尔·柯斯罗斯基(Karl Kosloski)( Townsend&Kosloski,2002)就通过调查发现了繁文缛节与公众满意度存在显著负相关.一项最新的研究通过实验法操纵了“繁文缛节”程度,证实了繁文缛节与低公众满意度之间的因果关系( Tummers et al．,2016).
工作作风作为政府能够着力改善之处,其对于提升政府满意度具有更高的实践价值.目前此方面的研究还有所欠缺,未来不仅应通过更多实证研究探讨政府工作作风与政府满意度之间的相关和因果关系,还应进一步揭示工作作风影响政府满意度的边界条件,例如是否工作绩效高的情况下,公民对消极工作作风的容忍程度更高,进而对满意度的削弱作用更小？
(二)公民层面影响政府满意度的因素
1．公民心理期望
期望差异模型( Expectancy - Disconfirmation Model,EDM)认为,用户在使用或体验某种产品和服务之前,会对其特点与收益产生一种预期,而在实际经历和体验之后,又会产生对产品或服务质量的感知；若两者不一致则出现认知落差,认知落差可以为正性（感知到的质量高于期望）也可以是负性（感知到的质量低于期望）,正性的认知落差导致较高的满意度,负性的认知落差则与较低的满意度相联( Oliver,1980).该模型原本应用于考察营销领域的顾客满意度,之所以后来被拓展到研究公民对政府的满意度,是因为政府作为公共产品和公共服务的天然提供者,其重要特征也是要让“顾客”（公民）满意.因此,与顾客满意度类似,当公民对政府工作的期望低于感受到的政府工作绩效（即政府的主观绩效）时,便会产生正性的认知落差,使其政府满意度升高；反之,当公民对政府工作的期望高于政府的主观绩效时,负性的认知落差会降低其政府满意度( Roch&Poister,2006；Van Ryzin,2013).已有研究证明,公民对政府的工作期望与其政府满意度之间存在中等程度的正相关( Morgeson,2013),但也有少量研究发现过高的期望水平会降低公民对政府的满意度( James,2009；Poister&Thomas,2011).可以推测,公民期望与其政府满意度之间可能呈现一种倒U型非线性关系：当公民期望低于某一阈值时,其与政府满意度之间存在显著的正相关；一旦公民期望超过了该阈值,其政府满意度反而会随期望值的升高出现下降趋势.
近年来也有研究者开始关注不同类型期待对满意度的影响,以期更加准确地了解公民期待对满意度的作用机制.例如,2015年有研究提出目标期待( GoalExpectations)的概念（公众期望政府服务达到的目标）,并将其与以往研究聚焦的绩效期待（Performance Expectations,公众预期在政府提供的全部服务中“优质服务”所占的比例）进行了区分,发现不同公民对政府服务有着不同的目标期待,从而导致同样的绩效产生了不同的满意度( Jacobsen et al．,2015).也有研究将期待分为规范期待( Normative Expectations)和经验期待(EmpiricalExpectations) (James,2011；Petrovsky et al．,2017)：前者指公众认为政府部门应该达到什么样的绩效水平；后者指公众推测政府部门可能会达到什么样的绩效水平,其受到先前政府绩效的影响.未来的研究应该在此基础上,针对不同类型期待的作用展开更多探讨.
此外,还有一些研究分析了政府绩效对公民期望与政府满意度之间关系的调节作用：发现政府绩效良好时,对政府工作高期望的公民比低期望的公民具有更高的政府满意度；而当政府绩效较差时,高期望的公民则比低期望的公民对政府工作的满意度更低( Van Ryzin,2013).
2．公民的社会态度
生活满意度是主观幸福感的一个重要指标,是指个体依据自己选择的参照标准( Reference)对自己的生活状况和生活质量做出的总体评价(Kahneman&Deaton,2010).诸多基于问卷调查法的研究都证明了生活满意度和政府满意度之间存在显著的正相关,即随着生活满意度的增长,政府满意度也在不断提高（Helliwell&Huang,2008；Ekici&Koydemir,2013；罗家德等,2014）.对于两者之间因果关系的探讨：约瑟夫·瑟基( Joseph M．Sirgy)于2001年提出了倒置外溢理论( Bottom - up Spillover Theory)(Sirgy,2001),认为生活满意度作为最高层级的态度,受到其下位层级态度——政府满意度的影响,并通过实验证实了公众的政府满意度会通过影响社区满意度和消费满意度进而影响其生活满意度( Sirgy et al．,2008)；而郑昱(2014)对2005年至2010年民众社会态度追踪数据建立的多元多层增长模型则表明,生活满意度的增长可能带来政府满意度的提高.因此,公民生活满意度与其政府满意度之间存在双向的因果关系( Helliwell,2002).
另外,公民对社会公正的感知也会影响其政府满意度,表现为社会公正感( Percieved Social Justice)对政府满意度的显著正向预测作用（祝卓宏等,2010；方学梅,2016）.社会公正包括分配公正( Distributive Justice)和程序公正( Procedural Justice)：分配公正侧重于分配结果的公正性；程序公正侧重于决定结果的过程是否公正（张书维等,2014）.有关分配公正和程序公正的研究最早起源于组织管理领域( Oreg&Van Dam,2009),随后开始逐渐转向公共管理和社会领域.其中,国外学者的研究更加重视程序公正,发现程序公正感对公众的政府满意度可以起到关键性甚至是决定性作用（Higgins et al．,2009）.而在我国,分配公正扮演着十分重要的角色（李骏、吴晓刚,2012）,对于研究中国面临的社会公正问题具有特殊价值（张书维等,2014；张书维,2017）,程序公平的作用反而没有在西方文化下那么显著（蒋丽等,2017）.当公共政策对公民不利（即分配公正感较低）时,程序公正感对公众的政府满意度和公共政策支持行为影响显著；但在公共政策对公民有利（即分配公正感较高）时,程序公正感就不会产生影响了( Wu&Wang,2013).
3．公民的个体特征
纵观国内外政府满意度的相关研究,很少有将人口统计学因素如年龄、性别等单独作为自变量考察其对政府满意度的影响,大都将其作为控制变量进行分析.从以往大部分研究可以发现：个体年龄越大,对政府以及政府工作的满意度越高( Hwang et al．,2005；Ho&Cho,2016)；农村居民比城市居民的政府满意度更高( Hwang et al．,2005)；教育水平与政府满意度存在一定程度的负相关（Hwang et al．,2005；罗家德等,2014）,而公民的政治知识与政府满意度则呈正相关：其对政府领导人和公共政策了解越少,公众的政府满意度就越低( Saich,2006).除此之外,国外研究还涉及种族对政府满意度的影响,发现黑人比白人的政府满意度更低( Forgette et al．,2008),尤其是在对工作的满意度上黑人与白人表现出更为显著的差异( Roch&Poister,2006；Ho&Cho,2016).
4．公民的社会资本
无论是公民的期待、社会态度,还是上述人口统计学变量,都反映了公民个体层面的因素对其政府满意度的影响.社会资本( Social Capital)则体现了个体间的相互作用,即人际关系和社会网络结构对公众政府满意度的作用.社会资本包含两个层面：一是宏观层面的社会资本（群体的内部网络）,如社区社会资本；二是微观层面的社会资本（个体的社会网络）,如个人社会资本（赵延东,2007）.罗家德等( 2014)又将社区社会资本区分为关系型（个体在所处社会网中与周围其他个体间关系的强度及连带的多少）、结构型（社会网中个体嵌入在社区网络中的紧密程度）和认知型社会资本（个体本身对所在社区的主观认同感）三种,并基于对汶川灾区调查数据的分析发现：关系型和结构型社会资本对各层级政府满意度均有显著影响；认知型社会资本仅对高层政府（省级和政府）满意度有显著影响；而个人社会资本则只对基层政府（市／县政府、乡镇／街道、村／居委会等基层组织）满意度影响显著.
(三)政府一公民互动层面影响政府满意度的因素
1．互动经历
公民与政府部门的互动经历是影响政府满意度的一个重要指标( Hwanget al．,2005),不良的互动体验会降低公众的政府满意度(Reisig&Parks,2000).先前研究多聚焦公民在政府某一服务领域的互动经历如何影响其对该部门如医疗部门( Footman et al．,2013)的满意度,然而满意度受特定政府部门的影响较大,公民对不同政府部门的满意度可能存在很大差异( Kelly&Swindell,2003),与特定政府部门的互动经历是否会影响公民对政府整体的满意度至今尚未探明.
公民的腐败经历对腐败的认知有显著影响,研究表明有腐败经历的人（相比没有经历腐败的人）认为腐败更普遍（倪星、孙宗锋,2015）,对腐败的容忍度更高；但同时,也有研究认为,由于经历了腐败的人会更加认识到其危害性,反而会降低其容忍度（肖汉宇、公婷,2016）.目前研究尚未得出一致结论的可能原因是边界变量发挥作用,例如主动行贿者或被索贿者,其腐败经历必然对腐败容忍有不同的作用（倪星、张军,2017）.工作作为当下政府的重要工作内容之一,公民对的满意度势必会影响其对政府的满意度.未来研究可以考虑继续深入探讨降低腐败容忍、促进行动的因素,为干预提供建议与指导.
2．沟通
政府与公民沟通的有效性( Communication Effectiveness)对公众政府满意度的影响十分重大,甚至远超过了政府客观绩效（如较低的犯罪率、良好的社会治安和社会风气）的作用.如果政府能够有效地与公民进行沟通,及时发布政策和信息,将在很大程度上提升公众的政府满意度,缓解不良政府绩效对满意度的负性影响( Ho&Cho,2016).
媒体作为政民沟通的重要渠道,对政府满意度的作用尤为突出.从传统媒体（电视、广播和纸媒）获取新闻的公民具有更高的政府满意度,从传统媒体的网站或政府网站等主流新媒体获取时事信息的公民也具有较高的政府满意度,而那些关注社会化媒体（博客,Facebook,Twitter,Youtube等）上所发布时事信息的公民则对政府满意度较低( Ceron&Memoli,2016).国内学者也得到非常一致的结论,并且发现对于政府,新媒介的影响要显著高于传统媒介（周全、汤书昆,2017）.这些结果启示我们,在公共管理实践中应该更加关注不同信息渠道的作用,加强有效的政民沟通不仅要通过主流媒体（电视、广播、纸媒、各类新闻网站和政府网站）进行宣传,还要合理利用社会化媒体（如微博、微信公众号等）发布政策信息或跟踪热点事件处理进程,从而改善公众的政府满意度.
财政透明作为现代治理的一个核心内容,是建立现代问责制度的重要起点（俞乔,2014）,能有效缓解信息不对称.基于有效沟通的原则,财政透明应该对政府满意度有积极的影响.然而财政透明的“悲观”效应( Heald,2003)指出过高的财政透明度会降低政府效率.李敬涛和陈志斌(2015)的研究证实了该效应,表明财政透明度越高,公民对社会性公共服务的满意度越低,对经济性公共服务的满意度越高,这是因为在信息公开机制与政府会计体系尚不完善的情况下,财政透明可能成为政府粉饰经济效益、掩饰社会责任的工具.李文彬和赖琳慧( 2016)的研究也指出财务公开发挥作用需要前提条件,如果政府公布的绩效信息得到公众认可,政务公开就会增强政绩对公众满意度的正面影响；反之则会削弱.因此,“透明有风险,公开需谨慎”,探明财务公开影响的边界条件对于有效提升政府满意度至关重要.
3．参与
公民参与（Civic Participation）或参与(Democratic Participation)是指公共服务决策的制定和执行过程中,公众以合法形式表达自身利益和需求,以影响公共决策的过程（官永彬,2014）.已有研究通过实证的方法,证明了参与对政府满意度的积极作用,认为其可以通过影响政府财政偏好、优化政府公共决策、培养良好公民信任这三种机制对政府满意度发挥作用(官永彬,2015).然而有学者提出,公民参与作用的有效发挥依赖于公民对自身利益和诉求的良好表达( Verba et al．,1995).政治沟通在政治参与和政府满意度中发挥调节作用（郑建君,2017）.高效的沟通可以保证参与目的的达成,产生理想效果,促进政府满意度的提升；而低效甚至无效的沟通,可能使公共服务偏离公民需求,损害个体与政府之间的信任,从而起到相反的作用.除此之外,公民参与还可以通过调节公共服务的质量与公民满意度的关系发挥作用(明承瀚等,2016).
四、讨论与展望
有关政府满意度的研究在西方已有近百年的历史,近年来也逐渐为我国学者所关注.虽已获得丰硕的成果,但由于政治体制差异,西方研究的结论是否适用于我国？西方关注的话题是否也值得国内研究的关注？这些问题都值得深思.未来的研究应该立足于中国特殊的文化背景,展开切合的本土化研究,在以下几个方面继续深入和发展.
(一)测量方法的选择与改进
越来越多的学者开始借鉴美国顾客满意度指数模型建立不同公共服务领域的满意度评价体系,这在一定程度上值得肯定.然而方法的采用不能盲目,虽然基于模型的多条目测量具有更高的理论价值及更好的信效度,但针对不同的研究问题（如对具体某地政府工作满意度的描述和提出相应指导建议）,这种方法也并非始终最有效.未来研究可以结合不同的测量思路,建立更加完善的测量指标.
目前测量方法的不完善还在实践中阻碍了绩效管理的改革.从21世纪以来,我国许多地方政府,如广东、山东、辽宁、浙江等省市都开展过形式多样的群众评议政府活动（钱海云,201 1）,其中不乏将满意度列为重要指标进行考察的.然而大多数尝试最终都流于形式,并未发挥应有的作用.除了指标构建不合理、调查对象涉及面窄等,还有一个重要的原因是外显测量的局限性.社会称许性( Social Desirability)(Leite&Beretvas,2005)或个体主观动机（如不同部门之间相互打高分等）会带来严重的测量偏差,甚至导致测量失效.因此,未来研究可以借鉴内隐满意度的测量,尤其是已发展较为成熟的内隐生活满意度的测量方法,把自动化的内隐政府满意度与有意识的外显政府满意度整合到一个框架中,克服所有数据均来源于自我报告时可能产生的共同方法偏差( Common Method Bias)及多重共线性(Multicollinearity)问题(Podsakoff et al．,2003),以期更加完整地解释和预测公众行为(Bohner&Dickel,2011),为更加准确地进行政府绩效评估服务.
(二)研究问题的细化与深化
首先,关于政府满意度影响因素的探讨,传统公共管理学注重宏观层面政府的输出行为,如政府的客观绩效（王欢明等,2015）和政策制度（徐强、张开云,2015）等的作用,忽视微观层面及个体主观感受的作用.然而从现有结果也可以看出,相比较客观绩效,主观绩效和主观期待更加重要.
其次,现有研究对于那些政府易于着力改变的影响因素关注较少（如政府的工作作风,政府与公民的互动、沟通和参与等）,而受到关注较多的因素（如政府的工作绩效、公民的社会公正感等）又难以转化为切实的干预策略.未来研究应该真正以问题为导向,更多关注政府层面的工作作风问题,例如：腐败对满意度的作用（是客观腐败还是腐败感知影响公众的满意度,腐败容忍发挥怎样的作用）?政府的繁文缛节如何削弱政府满意度？政府与公民层面．政府和公民的不良互动经历对政府满意度的影响如何？有效沟通和公民参与是否可以促进政府满意度？只有将心理学中态度改变的方法与公共管理实践结合,深入探讨如何通过干预影响因素起到提升政府满意度的作用,才能真正为建立良好的政民关系、减少件等社会问题服务.
最后,需要更多关注影响作用的内在机制.一方面可以通过引入中介变量( Mediator Variable)来进行探讨,例如：公民参与对政府满意度的影响是通过何种因素发挥作用（官永彬,2015）?公民对不同层级政府满意度的差异其背后机制是什么？另一方面,调节变量( Moderator Variable)的纳入也是未来政府满意度研究中需要考虑的方向.单独验证各因素与政府满意度之间的关系意义不大,根据不同情况,分析其何时发挥作用才更加重要.例如：当政府满意度较高时,公民对绩效的不满并不一定削弱公民的政府信任（吴进进,2017）；财务透明并非一定提升政府满意度（李敬涛、陈志斌,2015）；公众参与并非适用于所有情况（郑建君,2017）.不加思考的一概而论不仅不能提升满意度,反而有损公民与政府的关系.
(三)实践方面的跟进与应用
十七大以后,随着“建设服务型政府”“关注公民幸福指数”等执政理念的出台,公众的政府满意度开始被各级地方政府尝试纳入政府的绩效考评中（秦晓蕾,2017）.但十几年过去了,大多数政府的工作考评中依然更关注客观绩效指标,赋予政府满意度较少的权重,或仅仅将其结果作为参考.十九大中,总书记再次提出要“深入贯彻以人民为中心的思想”,“坚持人民的主体地位,践行全心全意为人民服务的宗旨”,重点强调“把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”,这都体现了对公众满意度的高度重视.过去我国的主要矛盾是“人民日益增长的物质文化需求同落后的生产力之间的矛盾”,大力发展GDP是解决该矛盾的根本途径；现阶段我国的主要矛盾转化为“人民日益增长的美好生活需求和不平衡、不充分发展之间的矛盾”,因此将公众的政府满意度设置为绩效评价的终极校标( Ultimate Criteria)已成必然.当然这需要一个过程,初期先建立以主观绩效为主、客观绩效为辅的政府绩效评估体系,随着测量方法的不断进步和完善,逐步在政府绩效评估中用“主观绩效”代替“客观绩效”,真正体现“以人民为中心”的执政理念,满足人民对美好生活向往的需求.
此外,从已探明的政府满意度影响因素相关结果,我们可以得到如下启示.提升政府满意度一方面需要从政府自身人手,改进政府绩效、减少腐败,增强程序公正和分配公正；另一方面,各级政府在制定公共政策和愿景规划时不宜将目标定得太高,合理引导与调整公民的期望,使之维持在一个恰当的水平十分关键；更为重要的,拓宽政民沟通渠道,使用微博和微信等政务新媒介（贾哲敏、李文静,2017）,加强政府与公民的有效沟通.在保证有效沟通的前提下适度促进财务公开和公民参与,切勿过度透明化带来负面影响.从提升服务质量、减少不良的互动经历、降低公民的腐败感知等多方面人手真正改善政府满意度.
公共管理学论文参考资料：
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