原创《三替集团：用服务温暖社会，以良知成就品牌》
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买菜做饭、打扫卫生、疏通管道、维修家电、搬家……这些小得不能再小的事情,三替集团（以下简称三替）一做就做了27 年.“替您排忧,替您解难,替您受累”,三替集团的服务口碑已是家喻户晓、深入人心,这也印证了“家政服务大有可为,家政业是一个爱心工程.”
三替前身是杭州三替综合服务部,从1992 年只有两张桌子、两个柜子、三台电话机及十几平方米的办公场地,一共9 个人开始创业.当时很少的人有‘花钱买服务’的消费意识,一年下来,三替服务部门可罗雀,几个合伙人相继离开.当一个人没有退路的时候,前行就是唯一的出路.至今集团董事长陶晓莺仍清楚地记得三替的第一个订单是翠苑新村的住户,来找三替修抽水马桶的水箱,付了15 元钱.
从无到有,拓展经营
三替能有今天的成长与发展,靠的是八个字核心价值观：“诚信、爱心、满意、创新.”诚信是三替的灵魂,爱心铸就品牌、满意赢得客户、创新引领发展.
三替始终坚持客户满意是唯一的服务标准.公司要求员工帮助客户解决困难、升华自己、快乐别人,同时规定,没有为客户带来价值的服务一律不能收费.
三替也高度重视标准制定和应用推广,是中国家政行业搬家、家政两个标准制定最早的企业,也是国家家政教材主编单位、国家标准化试点企业和全国劳动保障标准技术委员会成员单位.多年来,三替构建了以服务提供标准为核心,通用基础标准为辅助的56 项服务保障标准和445 项服务提供标准.
经过20 多年的发展,三替已发展成为一家集团化知名品牌企业,现有在册服务人员1.5 万人.拥有“三替好生活”智慧家政云平台、浙江生活365 集团、智慧家政研究院、“你好·生活”品牌连锁、三替家政学院、国家职业技能鉴定所等50余家直属机构,已建立了完整的家政服务产业链条,业务涉及网络信息服务、搬家、家政、管道工程、装饰、网络服务、物业管理、园林园艺、职业技能学校、金钥匙管家、月嫂、保姆、育儿、老人护理、病人看护等,并面向全国连锁化发展,在全国开设了众多连锁公司,仅在杭州就为100 多万客户提供了高品质的家政服务.
公司快速发展引起了社会的极大关注,国家发改委曾要求把三替的成功模式向全国推广.杭州市委书记曾专门题词：“有困难找三替,找三替找放心”.
与时俱进,转型升级
创新是引领发展的第一动力,对三替而言亦是如此.一直以来,三替敢闯敢试、敢为人先,在宏观经济形势复杂多变的当下,三替也从未停止“创新”的步伐.
一是创办三替家政学院.2013 年,三替与杭州师范大学合作创办了“三替家政学院”,这是国内唯一的家政业专属学院.学院采用新体制新模式,通过整合杭州师范大学的办学优势和三替的行业资源优势,重点培养老年服务与管理、社区服务与管理、家政管理、学前教育等领域的研究和教育、高级管理与技术人才.
二是提升客户需求体验,成了三替创新之源.2015 年,“三替·好生活”智慧家政云服务平台正式上线.作为杭州市民生服务重点项目,该平台可以和“滴滴打车”一样开启共享经济模式,可以看到家政从业人员的相貌、技能信息、客户打分及服务评价.通过“三替·好生活”APP,客户足不出户就能在手机上预约各类服务,而服务人员则可通过该平台自主接单、积累客户资源,最终实现为自己打工,使“人人都是CEO”.
三是实现线上和线下相融合.三替按照“品质生活、全程管家”的战略模式,与时俱进,开拓创新,已从传统服务向现代服务转型,实现了线上和线下相融合.以家庭为中心,以提供“品质生活服务”为宗旨,全面介入中高端人群的家庭管理与服务,如今三替能为企业、事业单位和家庭提供100 多项服务.从简单的家政服务,到企事业单位设施、设备、服务器等的维修与维护；从搬家服务到网上购物服务……三替总能在新的服务需求来临前,挖掘并引领消费需求.
立己达人,良知企业
三替是爱心铸就的品牌,始终将社会责任感融入到企业发展中,三替集团作为浙江省商务部“百城万村”家政扶贫工作试点单位之一,积极响应扶贫号召,启动了家政培训与就业帮扶项目.
三替从创立之初就定下一条规定：对孤寡老人、特困家庭和重残家庭三类对象一律实行免费服务.20 世纪90 年代,随着改革开放的不断深入,下岗失业人群成为了社会关注的热点,当时公司就做出规定,给下岗、失业人员介绍工作一律免费.2002 年,公司成立了三替职业技能培训学校,专门为他们提供免费技能培训和介绍就业.据统计,已累计为10 万余名下岗失业人员、失地、“4050”就业困难人员提供免费培训和实现再就业,使他们能重新回归社会.在这一人群中,涌现出了一大批先进典型,其中,不乏获得全国五一劳动奖章、浙江省劳动模范、浙江省优秀员、浙江省巾帼建功标兵、全国家政服务优秀工作者,三替也获得全国文明单位、中国商业服务名牌、全国民营企业思想工作先进单位等荣誉称号.
家政行业既是朝阳产业,也是问题聚集、矛盾聚集、人员聚集、信任缺失的地方,是社会生活中的重大议题.因为缺乏诚信、缺乏信任,所以成为了一个社会问题.三替一直贯彻习总书记号召,跟党走、听党话.习总书记在中国第十九次全国代表大会上强调,要深入挖掘中华优秀传统文化蕴含的思想观念、人文精神、道德规范,结合时代要求继承创新,让中华文化展现出永久魅力和时代风采.三替从2017 年10 月开始,逐步全面推进员工学习传统文化,并举行了授书仪式,还进行了“使命与未来”三替致良知全员启动大会,标志着三替一线员工正式开始学习致良知.致良知是明代王守仁的心学主旨,语出《孟子·尽心上》.王守仁认为“致知”就是致吾心内在的良知.除了学习分享会,三替还推广了会读,正式启动全员早读计划,集团总部、各服务网点,从核心管理层到一线员工,大家都捧起经典,高声诵读.此外,集团还组织专家、学者进行传统文化授课.
三替将致良知与平时的工作、生活密切结合起来,通过明心、净心的方式在心灵深处建设心灵品质,使公司内部工作风气和员工精神状态发生了日新月异的变化.学习传统文化教会了员工用心做人、用心做事,使全体三重塑自我,改变自我,产生敬畏之心,懂得敬天爱人.
三替27 年见证了家政行业从0 到1 的发展过程.三替的1.0 是经营拓展,经过20 年的发展,从无到有开创了一个行业,成为中国家政行业发展的龙头企业；三替的2.0 是战略创新,不断创新开辟新的蓝海,成为传统家政率先实现互联网转型的成功样板,成为全国现代服务业的先进典型；三替的3.0 是迈向伟大,通过学习传统文化、培养良知员工、建设良知企业、提供品质服务,以一颗颗光明之心,点亮万家灯火,温暖亿万家庭,最终为社会做出实质性贡献.
去年,三替响应一带一路的号召,带着三替领先的家政服务体系、管理信息系统和家政人才培养体系走出国门,走访了美国、英国、澳大利亚、哈萨克斯坦等多个国家.未来三替的发展目标是实现有华人的地方就有中国的家政服务！
社会论文参考资料：
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