原创《调解平台下的幸福家以调解类节目为例电视媒体如何做好服务》
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“调解+”平台下的“幸福家”
——以调解类节目为例浅议电视媒体如何做好服务
□张 斌
【摘 要】人民调解是一项具有中国特色的、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式.电视调解则是人民调解发展的一个重要模式,两者强强联合,对构建社会主义和谐社会,宣律知识,促进法制工作,都有着重要的意义.河南广播电视台公共频道探索发展9年,将电视调解工作内容不断扩大,把调解深入到老百姓生活的方方面面,用情与法交融的“调解■”大平台,为广大观众带来了“幸福家”.
【关键词】调解+；沟通平台；幸福家
因为有一档深耕中原9年的“调解”栏目,所以河南广播电视台公共频道也被河南老百姓称为“调解频道”.9年来,这个“调解频道”影响了河南1亿观众的生活,参与、分享了上万个家庭的喜怒哀乐,又通过调解帮助上万个家庭、数万人重新找回生活的意义,找回家庭的和谐安宁.而频道并没有将自己定死在“调解频道”上,而是积极地发展“调解■”大平台,积极做好“调解”的增值服务,一步步地完善、实现河南广播电视台公共频道“幸福家”的概念.
一、电视调解节目如何良性发展
（一）调解的前世今生
新中国调解制度始于20世纪40年代.1991年,《民事诉讼法》确立了“调判结合”的原则.调解根据场所的不同,大致分为法院的诉讼调解和诉讼外调解,如人民调解与行政调解等.随着法制社会的不断发展,虽然老百姓的法律意识不断提高,也懂得拿起法律武器来处理纠纷,但是有着悠久历史的中国,在某种程度上来说,仍然是个“人情社会”,有时候出于成本与时间以及人情的考虑,有了矛盾纠纷,还是寻求“第三人”“中间人”来说和解决问题,因此,人民调解在当今仍然发挥着重要的优势.[1]
电视调解则是社会转型期中的一种大胆尝试,是人民调解在新时期的一种新的发展形式.人民调解与电视媒体的结合,有利于在纠纷中化解矛盾,为老百姓提供化解矛盾的新渠道,对构建社会主义和谐社会乃至推动法治,都有着重要的意义.[2]
（二）情感调解的深耕细作
2010年,笔者所在的河南广播电视台公共频道开播《百姓调解》栏目,经过9年的发展,已经发展成为一档日播85分钟的频道主打栏目.9年发展,栏目内容、形式也从粗放走向精细.
栏目早期,受当时媒体环境及客观条件的影响,画面粗制滥造,缺乏电视节目应有的美感与表达能力；而故事讲述上,出于对收视率的过度追求,个别节目存在猎奇、揭丑的现象,这也是很多调解类节目确实存在、亟需解决的问题.随着栏目不断向前发展及受众的增加,栏目开始重视媒体的社会责任,逐渐把“调解一家、帮助一家、影响万家”作为栏目工作的重点,对于如何做到这一点,频道也做了不断的尝试.
1.让栏目调解具有法律效力
自2011年起,我国正式施行《中华人民共和国人民调解法》,而根据《人民调解法》第8条的有关规定,村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会,企业事业单位根据需要也可设立人民调解委员会.而根据新民诉法第195条规定,“人民法院受理后,经人民法院审查,符合法律规定的,裁定调解协议有效”.这说明了电视调解所达成的调解协议具有法律效力.[3]
2011年11月22日,栏目与河南省司法厅合作,成立公共频道人民调解委员会,让栏目调解工作有了法律效力.栏目调解员每次调解结束,必须为当事人双方签订《调解协议》,《协议》一式三份,栏目组保存一份.这项举措,大大提高了栏目调解的成功率,也增加了《百姓调解》栏目以及频道的公信力及认可度.
2.专业调解员队伍的建设
调解类节目,调解员是重要的不可缺少的组成部分,他们的调解表现串起了故事的脉络,影响了事件的发展,甚至决定了事件的结果,影响一个家庭甚至多个家庭、一个当事人甚至很多人今后的生活,因此,调解员的选择非常重要.
自2011年起,笔者所在的河南广播电视台公共频道就开展了“调解员选拔”工作,对调解员的要求也不断提高,既要求调解能力,也要求个人素养.面向河南省的“调解员选拔大赛”,既扩大了频道、栏目的影响力,也为频道培养吸纳组建了由退休人员、法律工作者、教师等组成的调解员队伍,调解员平均年龄50周岁,学历多在大专以上.他们既通达人情,又懂道理和法律,开展调解工作时,既能用乡音俗语融入当事人的故事,体味他们的喜怒哀乐,又能用专业的法律知识、心理学知识,解开当事人的心结,让他们敞开心扉,最终化解矛盾.
3.为电视调解增加评论,注入观点,引导思考
俗话说旁观者清当局者迷,调解员调解时,既是旁观者,也是当局者,免不了出现顾此失彼的情况,而且情感调解以“情”为主,有的时候“理”反而不是那么明显.因此,《百姓调解》栏目在发展中,引入“情感评论员”概念.这个与江西卫视《金牌调解》栏目的“观察团”又有不同,《金牌调解》栏目的“观察团”在录制现场,直接参与到调解之中,对调解提出观点,对当事人双方提出意见或建议.而《百姓调解》的“情感评论员”,借用新闻评论的形式,“情感评论员”不直接参与到调解工作中,而是通过成片对整个事件做出评论,“情感评论员”的评论,不只针对某一个故事,而是通过评论传达观点,让电视机前的观众有所悟有所得,把电视节目的娱乐作用转化为教化作用.“情感评论员”的引入,在“观点至上”的媒体发展新时代,是凸显特色、深化节目意义的一个重要举措.
老百姓需要的就是我们要做的,频道对《百姓调解》栏目采取的种种举措,也取得显著成果：以情感调解为主要内容的《百姓调解》在发展的9年中,每天播出5起情感调解案例,9年下来共播出情感调解案例12700多起.其中,情感调解成功率在90%以上.目前,频道每天可接到求助调解帮助的电话在500个以上.这表明,河南本土的调解需求仍然十分旺盛,电视调解工作大有可为,仍然可以深耕发展！
二、“调解■”大平台的建设
大众传播媒体作为社会传播系统的一个极为重要的组成部分,主要有着舆论传播、协调关系、传承文化以及调节受众身心,提供娱乐、服务的功能.而随着我国经济社会的发展、新的媒体形式的迅猛兴起,传统媒体地位面临挑战,这个时候,电视做好服务,增强“公共性”与“服务性”势在必行.如何把现有的主打调解板块做到极致,并通过它做好服务,一直是频道探索的重中之重,因此,我们针对已有的调解栏目进行了横向与纵向的探索发展.
（一）情感调解的“走出去”与“引进来”
如果说《百姓调解》主要是调解员与栏目组“走出去”,到需要帮助的当事人当中去为他们解决问题,那么作为《百姓调解》栏目补充的《一拍即合》栏目,则是把当事人“引进来”,开展演播室调解.
演播室调解节目并不新奇,江西卫视的《金牌调解》、天津卫视的《爱情保卫战》、江苏综艺频道的《一转成双》等都是广受欢迎的演播室调解节目.如何把演播室节目做得出彩,《一拍即合》经历一年多的发展,不断地摸索尝试,有以下两点：
1.广泛选题,寻找亮点
《爱情保卫战》《一转成双》主打婚姻爱情调解,选题也主要侧重这个部分,《金牌调解》选题较为广泛.《一拍即合》从选题范围上更接近《金牌调解》,但是作为《百姓调解》的补充,《一拍即合》从受众与选题上又都有着新特点：《一拍即合》更迎合年轻观众的口味,做好针对年轻受众的传播服务,因此选题更结合时下的流行话题,比如“网红主播”“逼婚问题”等.这些有亮点的选题,本身就自带话题,经过制作播出,也能引起观众反馈.
2.人员配置服务专业
传统的情感调解节目,往往只有调解员一个人在做调解工作,往往展示的也是调解员一个人的工作,而演播室调解节目除主持人外,常常会配置观察团、嘉宾,形成多人参与,一同出主意的调解帮助模式,这种多人参与调解的方式既好也不好,好在“众人拾柴火焰高”,群策群力,人多总能为当事人想出解决问题的办法.但是,人多也可能会对演播室当事人形成“逼迫感”,让他们往往不能真正地吐露心声,甚至产生反感.演播室调解节目更应充分考虑当事人的感受,为他们提供更专业的服务.
《一拍即合》除主持人外,只配备3名现场嘉宾：情感专家、律师及心理咨询师.调解现场,有人聆听,有人点评,有人提供专业服务.人员配置及数量,既能满足现场调解的需要,也不会对当事人造成心理上的“威胁”,有利于调解顺利进行.
（二）从情感服务到信访服务
情感调解需要横向延展.情感调解的服务范围毕竟太过狭窄,而老百姓的需求是方方面面的；情感调解服务的对象以个人或家庭为单位,并不能真正发挥电视这一大众传播媒体的功能.
信访,是一个典型的具有中国特色的制度建设,信访当事人的问题涉及方方面面.2015年4月19日,作为河南本土首档电视信访栏目《百姓信访》正式开播,为信访工作提供了电视信访这一新方式.播出以来,受到多位省领导的关注与批示.《百姓信访》栏目之所以深受认可,重点也在于做好了服务.
1.信访调解员,增强互信
《百姓信访》引入“信访调解员”,而“调解员”这一元素有着深入群众与之交流的天然优势,由“调解员”充当信访当事人与相关行政部门之间的“第三方”,也为他们建立了沟通平台,由于“信访调解员”与双方都没有利益纠葛,更能站在中立立场去看待问题,全程为双方解决问题做好沟通服务,也能增加信访双方的互信,促进问题的解决.
《百姓信访》开播以来,化解了近百起多年积案和件,调解成功率在80%以上.
2.电视信访,公众监督,结果合法
整个信访解决过程全程记录,最终呈现在观众眼前,信访事件的对错,通过公正的展示,让观众心中自有一杆秤,而在镜头的监督下,信访当事人与相关行政部门都处于被监督的状态,也更利于信访问题最终合理合法地解决.而节目的采访播出,不仅帮助了信访当事人,也在一定程度上为信访部门做了服务,把信访政策、法律法规通过节目播出,传递给电视机前的观众.
（三）《百姓315》——关注民生,做好维权
2016年,河南广播电视台公共频道与河南省联合开办的《百姓315》栏目正式开播.开播近两年,坚持“做好服务,为消费者维权”,将调解员稍作改动,变身为“消费维权协调员”.通过“消费维权协调员”处理消费纠纷3000多起,成功率在90%以上,几万人受益.
三、“调解■”的增值服务与“幸福家”
不论是前面讲到的让调解结果具有法律效力,还是之后的《一拍即合》《百姓信访》《百姓315》的播出,都是为了让调解服务扩大化,为老百姓提供更多的调解增值服务.除了通过各个调解板块为老百姓排忧解难,频道也一直积极探索,在以“调解”为核心的横纵发展之外,如何提供更多的服务,为老百姓办好事,真正把“幸福家”概念落到实处.
（一）多部门联合,服务做到实处
目前,河南广播电视台公共频道已经与河南省司法局、河南省信访局、河南省等多个部门建立稳定联系,深入基层调解化解各类纠纷上万起,一例例成功调解的背后,是一个个重回安定的家庭.而一个个鲜活的案例,在给老百姓提供丰富的电视大餐的同时,也感染、教育了电视机前的每个家庭,影响了更多的人.
近年来,频道的人民调解委员会与省市司法部门紧密合作,频道的王牌调解员深入一线,召开调解工作讲座会上千次,把丰富有效的调解经验分享给数万名基层人民调解员,这些人民调解员又利用这些有效的经验去服务更多的家庭,让更多的家庭重拾幸福.从这个层面上讲,我们的调解服务扩容了、增值了,我们的“幸福家”覆盖范围也在不断扩大.
（二）开展“+”活动,让服务升级
党的十九大指出,目前,我国社会的主要矛盾已经发生转变,已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”.同样地,“幸福家”不只通过调解为老百姓排忧解难,作为与老百姓日常生活有着密切关系的电视媒体,更应该及时顺应这个改变,满足老百姓的需求.
以物质需求为例,2017年,频道开始探索开发“原产地行动”板块,通过对频道受众需求的调查,从日常生活出发,亲赴产品原产地,与直供产地、厂家合作,致力于为老百姓提供河南本土不出产,但是老百姓需要的产品.经过近一年的发展,从一开始只针对频道受众的“原产地行动”,发展成为河南老百姓的“原产地行动”,为河南老百姓提供了物超所值的产品与服务.对于电视媒体主打的“精神食粮”,频道也一直在创新尝试,主要着力于发掘观众的潜在真实需求,为他们特色服务上.
（三）提供多平台,让服务扩大
随着互联网的发展,中国老百姓的阅读乃至观看习惯都已发生改变,作为传统媒体要做的是如何去适应这种变化,不让观众流失.
为了稳定受众,也为了做好受众服务,栏目认真经营了“两微”平台,参与开发了“家播网”APP.目前,频道各微信公众号粉丝在30万左右,投放的“家播网”网页点击量与安卓版本APP下载量也都不断上升.频道通过这些新媒体平台,一方面提供正常的节目推送服务,另一方面则提供多范围的资讯服务,以给观众提供多资讯浏览式的阅读体验,以适应观众新的观看渠道需求.
参考文献：
[1]杨国平.论民事纠纷信访调解及其司法确认[J].河南师范大学学报（哲学社会科学版）,2015（11）.
[2]王诗文.调解类谈话节目的创作与推广[J].新闻爱好者,2009（6）.
[3]吴世文.转型期中国媒体的公共性研究[C].中国传媒大学第四届全国新闻学与传播学博士生学术研讨会论文集,2010.
（作者单位：河南广播电视台公共频道）
编校：王 谦
如何做好论文参考资料：
概括总结：此文是一篇关于调解和幸福家和做好方面的如何做好论文题目、论文提纲、如何做好论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
