原创《城市新型住宅小区物业管理服务满意度以哈尔滨为例》
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刘书渊
（哈尔滨师范大学附属中学,哈尔滨 150080）
摘 要：利用实证分析的方法对哈尔滨10个有代表性入住率80%以上新型住宅小区进行现场抽样和深度访谈.采取方差最大化正交旋转法将影响小区业主满意度的公共因子提出并分析其相关性.结果表明,绿化清洁服务、安全与消防服务、小区秩序维护服务、车辆交通管理服务、沟通协作服务、维修保养服务六个方面影响物业服务对居民的满意度,呈正相关性；开放室新型住宅小区居民最为关注小区生活环境的安全性以及环保性；小区内安全与消防服务对居民满意度的影响最大,其次为小区绿化清洁服务,相对影响最小的为沟通协作服务.
关键词：物业管理;物业服务;业主满意度
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1673-5919（2018）05-0037-04
DOI：10.13691/j. cnki. cn23-1539/f. 2018.05.010
近代意义的物业管理起源于19世纪60年代的英国.1908年,由美国芝加哥大楼的所有者和管理者乔治·A·霍尔特组织的芝加哥建筑物管理人员组织（CBMO——Chicago Building Managers Organization）召开了第一次全国性会议,宣告了全世界第一个专门的物业管理行业组织的诞生[1].国内从19世纪中叶到本世纪20年代,是旧中国房地产业萌芽和初步发展的时期[2].新时期物业管理发端于沿海发达城市,逐步向内陆地区延伸,相对起步晚,市场化程度较低.
行业在发展的过程中出现过不少问题,管理价质不符、违规、侵权的现象时有发生,投诉率居高不下.随着市场经济的完善,住房政策的改革以及法治建设的健全,物业管理也发生了翻天覆地的变化.行业市场发展无序、缺乏配套性法规和规范性文件辅助行业发展的局面正在改进,不少地区相继出台相应法律规范,协助行业良性发展[3].
1月9日,2018年度中国物业管理协会会长工作会议在海南召开.中国物协将2018年定义为行业的“服务质量提升年”,号召全行业秉承工匠精神和诚信服务,坚持专业化、标准化和精细化的服务,大力提升物业服务品质和业主满意度.随着国家“开放式小区”政策的出台与新型居住区规划规范的试运行,必将对中国住宅物业管理模式提出新的要求.物业管理应该站在整个城市的角度,以提高城市的经济活力,促进文化的交融,建设一个和谐包容的城市环境为目标.哈尔滨是我国著名的工业城市,商业经济发达.为使其发展成为科技先进、景色秀美、文明富裕的城市,完善物业管理,更具有特殊意义.因此,本文以哈尔滨市居民小区为例,从居民对物业服务满意度的角度出发,分析影响居民对物业提供服务满意度的因素,对促进城市小区建设、提升小区管理具有十分重要的理论与现实意义.
1 研究过程与方法
1.1 样本的选取
为了解目前哈尔滨市新型住宅小区居民对于小区物业管理服务的满意度水平,本文选取哈尔滨市近十年建盖的新型小区,并且入住率达到80%以上的.共选取十个新型住宅小区,每个小区拥有完善的配套设施以及三层楼面的物业大楼,井建有变电站、供热站、大型地下蓄水池和地下停车场,包括大型超市、商务中心、洗衣店、诊所、美容美发屋、灯光网球场、灯光舞池、露天电影场、儿童乐园、观鱼池、中心花园等设施.本文选取的十个新型住宅小区拥有入住率高、居住人数多、建设量大、物业问题集中的特点,使样本具有代表性,试图分析哈尔滨市新型住宅小区物业服务满意度的整体状况.
1.2 问卷设计
通过对现有文献的梳理[4-6],问卷设计主要围绕业主对于物业所提供的服务项目的满意度.将问卷分为三个部分：第一部分为游憩者基本特征,即人口统计学变量,包括性别、年龄、职业、文化程度以及家庭人均月收入等；第二部分为新型住宅小区服务项目测量表,选取20个小区物业服务因素指标,反映新型住宅小区服务项目的总体建设和结构利用情况.采取李克特五级量表测量,从1到5表示小区物业服务各测量指标的重要程度由弱到强（1表示一点都不重要,5表示非常重要）；第三部分为衡量居住用户满意度的指标变量,以此测量小区业主满意度水平,同样采取李克特五级量表测量,从1到5表示业主的满意程度由弱到强（1表示非常不满意,5表示非常满意）.
1.3 问卷的发放与收集
采取现场抽样和深度访谈相结合的方法对住宅小区业主进行问卷调查.本研究数据收集时间集中在2017年10月至2017年11月.问卷的设计多次询问专家意见,首先进行预调研.预调研发放问卷30份,全部回收,回收率100%.对预调研数据进行信度和效度分析,并对个别题目进行修正,形成正式问卷.正式调研问卷实际发放160份,将有缺失值（数据缺失超过两个）以及所有答案完全一致的问卷视为无效问卷,回收整理后有效问卷150份,问卷有效率93.8%.
1.4 分析方法
本研究数据分析使用统计学工具SPSS20.0.首先对样本进行描述性分析,得出调查样本的一般属性；然后,通过对城市新型小区物业服务的因子分析,提取影响小区业主满意度的公因子,采用方差最大化正交旋转法（Varimax）,对提取的公因子进行旋转,以确定影响小区业主满意度的公共因子[7]；最后,将影响小区业主满意度的因素与游憩者整体满意度进行多元回归分析,探讨业主满意度影响因素与业主满意度之间的相关关系.
2 结果与分析
2.1 描述性统计分析
问卷中人口统计学变量包括性别、年龄、职业、受教育程度、月收入等信息.对人口统计学变量进行描述性统计分析,分析结果表明,女性占52.6%,男性占47.4%；被调查者年龄主要集中在30~50岁之间,约占总样本的90%；职业构成上,企事业员工居多,占样本的36.7%；被调查者学历主要集中在专科及以上,占总样本72.8%.收入方面,主要以中低收入为主,月收入低于8 000元的被调查者占总样本的70.4%（表1）.调查样本与哈尔滨市居民近几年结构特征相对吻合,样本具有代表性.
2.2 新型小区物业服务探索性因子分析
2.2.1 量表信度检验
在实证研究领域,特别是在采取度量表的研究中,普遍采用克朗巴哈α值（Cronbach’s α）来衡量数据的可靠性,克朗巴哈α值在0.6以上是研究数据可被使用的最低标准.对问卷进行信度分析结果显示,总体研究问卷的克朗巴哈系数0.766,远远高于0.6的最低接受标准,表示量表设计合理,可靠性强,能够保证后续研究模型的检验（见表2）.
2.2.2 效度检验
为了得到城市新型小区物业服务因子对小区业主满意度的影响因素概括模式,剔除无关因子、合并重复因子,采用因子分析方法进行效度分析.采取主成分分析法提取公共因子,选取特征值为1.0以上的因子.选择最大方差旋转法,保留因子载荷大于0.5的观测变量.最终提取6个公因子,分别为绿化清洁服务、安全与消防服务、小区秩序维护服务、车辆交通管理服务、沟通协作服务、维修保养服务,可解释60.472%的变量结构变异量.
2.3 新型小区业主服务因子与业主满意度相关分析
本研究将提取出的六个因子作为自变量,将小区业主满意度的作为因变量进行多元线性回归分析,建立回归方程,结果发现回归方程整体的的显著性水平很高.多元线性回归结果如表3所示.
根据表3的分析结果,新型小区物业提供的服务供给评价因子中绿化清洁服（P等于0.000）、安全与消防服务（P等于0.000）、小区秩序维护服务（P等于0.000）、车辆交通管理服务（P等于0.000）、沟通协作服务（P等于0.000）、维修保养服务（P等于0.000）均对小区业主满意度存在显著影响.在调整后的R2为0.607的条件下,由提取的六个新型小区物业服务因子与小区业主满意度评价较为接近.根据B值,按照大小,六个因子分别与小区业主满意度的相关系数依次为：安全与消防服务0.254、绿化清洁服务0.238、车辆交通管理服务0.226、维修保养服务0.215、小区秩序维护服务0.181、沟通协作服务0.151.各相关系数均为正数,说明新型小区物业服务因子对小区业主满意度产生正向影响.从相关系数的大小可知,安全与消防服务、绿化清洁服务、车辆交通管理服务、维修保养服务对小区业主满意度的贡献较大,其中,小区的安全与消防服务的相关系数较大,表明对小区业主满意度的影响最为显著.
3 结论与建议
通过前文数据分析,对新型小区物业服务对居民满意度的影响,得出结论如下：
第一,根据对人口统计学变量的描述性统计分析可以看出,小区居民更倾向于选择生活环境更安全舒适的小区作为自己居住的场所.
第二,新型小区物业服务供给主要由六个维度构成,包括小区物业提供的绿化清洁服务、安全与消防服务、小区秩序维护服务、车辆交通管理服务、沟通协作服务、维修保养服务.其中安全与消防服务中的消防安全设施齐全的因子载荷最高,说明小区居民更注重居住环境的安全性,在发生危险时是否能得到及时的救援帮助.
第三,通过对小区物业服务供给的六个公因子与满意度进行线性回归分析,得出结论,绿化清洁服务、安全与消防服务、小区秩序维护服务、车辆交通管理服务、沟通协作服务、维修保养服务六个公因子均与居民满意度存在正相关关系,且小区内安全与消防服务对居民满意度的影响最大,其次为小区绿化清洁服务,相对影响最小的为沟通协作服务.
鉴于此项研究的结果,对于新型城市住宅区物业管理服务的建议为:
第一,居民首当其冲关注生活环境的安全性以及环保性,物业管理服务就在安全保障和危机预防上加大建设,避免因为商服而出现高空坠物,污染排放,不合理台阶、尖锐棱角、防火通道不畅等潜在危险因素,加大安保检查,监控无死角等,让业主对生活空间有足够的信任和依赖.政府部门也可以对此多做限制性的规定,要求在先.
第二,力求让居民在一个安全、空气清新、环境舒适的场所生活.所以物业就重点加强环境建设,建设文明小区、保障小区安全是当今城市建设的必然选择.因此小区在建设中应完善其安全服务设施,居民在居住方面获得安全感.建设好休闲娱乐设施,绿化净化小区环境,搞好小区文化活动.
第三,全面的物业管理服务考核,主要从上面6个方面进行,也可以再丰富指标.对物业公司来说,关键要提高从业人员知识能力,诚信自律、规范服务,持续提升物业服务的质量和效益,加快推进物业管理行业的转型升级.
参考文献：
[1]王少杰.驰园物业管理公司业务系统设计与实现[D].大连:大连理工大学,2013.
[2]刘丽云,杨松.房地产基本政策与制度[M].北京：中国科学技术大学出版社出版社, 2012.
[3]田宇,戎紫冰.物业管理在城市管理中存在的问题及对策分析——以山西省太原市为例[J]. 经济师. 2013(02):51-52.
[4]冯洁,吴志华.物业服务住户满意度与忠诚度评价研究[J].中国房地产. 2014(19):76-79.
[5]李家振.住宅小区物业管理顾客满意度评价研究[D].哈尔滨:东北林业大学,2013.
[6]杨国霞,沈山.城市住宅小区物业服务满意度评价——以徐州市为例[J].开发研究,2012(1):156-160.
[7]孙永光,韩芳,綦群高.乌鲁木齐市保障性住房物业满意度影响因素的实证研究[J].中国高场,2015(21):108-110.
［责任编辑：路 实］
住宅小区论文参考资料：
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