原创《如果爱，请深爱》
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在产品市场同质化严重、产品利润透明化的今天,客户在选择产品的同时更看重的是企业客户服务的能力及其服务质量,这使得企业需要以系统化及个性化的方式来满足不同客户的不同需求以建立自己区别于竞争对手的核心优势,从而增加公司与客户的黏度,不断吸引客户重复购买,同时进一步帮助公司传播品牌.
亚当·斯密在《国富论》中曾经提出：服务几乎是一种必需的罪恶——他把服务称之为“非生产性的劳动”.因为服务自身不是一种经济产出,不能够完全用清点方式来计量,因而不能像其他工作那样创造可触摸到的物品.
亚当·斯密没有预想到两百多年后,“服务”已经成为了很多企业的核心竞争力.
在产品市场同质化严重、产品利润透明化的今天,客户在选择产品的同时更看重的是企业客户服务的能力及其服务质量,这使得企业需要以系统化及个性化的方式来满足不同客户的不同需求以建立自己区别于竞争对手的核心优势,从而增加公司与客户的黏度,不断吸引客户重复购买,同时进一步帮助公司传播品牌.
罗辑思维在2016年元旦的跨年演讲会《时间的朋友》上说,“从销售思维转换成服务思维,本质就是和用户对话的方式,‘从你要什么,我有’变成‘你不用懂,听我的’.”
最好的服务是带你去你不知道的地方,是以专家的姿态站在更专业的角度“简单粗暴”地告诉其他人一切安排听我指挥,我说的都是对的.
乔布斯曾说过一句大家耳熟能详的话:“消费者其实并不知道自己需要什么,直到我们拿出自己的产品,他们就发现‘这就是我想要的东西’.”
在滴滴问世前消费者不会知道自己还可以这样出行,在某款游戏被熟知前消费者也不知道自己喜欢玩这款游戏,我们把这称之为“父爱算法”.
“父爱算法”的对立面是“母爱算法”：以满足对方需求为己任,你想要什么我都满足.套用一句老话就是：只要客户提出的需求,企业有条件的当然要满足,没条件的创造条件也要满足.
“母爱算法”是对用户行为进行数据分析,让企业变得越来越“懂”客户.最有名的例子应属美国第二大超市塔吉特百货（Target）对购买行为精确分析出早期怀孕的人群,然后先于同行精准营销商品.曾经一次精准营销让一个蒙在鼓里的父亲意外发现自己17岁、正在读高中的女儿怀孕了,此事被《纽约时报》报道后轰动了全美.塔吉特就是基于数据挖掘所做的用户行为分析的结果对用户进行个性化推荐,以至于他们有把握所提供的商品是客户所喜欢和需要的.
换而言之,进行“父爱算法”的企业要学会引领消费者的消费行为.
张瑞敏曾提出一个著名的“三角形冰箱”命题：人家凭什么买海尔？凭的就是海尔能够提供比别人更好地满足用户需求的产品,如果用户提出要三角形的冰箱,你能不能提供？这就是消费者的个性化需求.能满足,这就是你的优势.
这是典型的“迎合客户”,也是就是母爱算法.
父爱算法和母爱算法在客户运营中各有千秋、各有利弊、各有长短,但无论是哪种算法,都是企业在通过不同的方式来表达对客户的爱.
如果爱,那么请深爱！
本期执行主编：李华丽
客户服务管理专家,国家二级心理咨询师
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