原创《差评神威应有度》
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不久前的中午,笔者在街头看到一个壮实的外卖小哥捧着手机,呆立在风雨中,不停地抽泣着.从他断断续续的哭述中得知,刚敢于有一单外卖虽然在规定的时间送达,但客户却嫌食品有些凉了,不愿意签收,外卖小哥本想解释,哪知客户根本就不容他解释,随手便把外卖甩到外卖小哥的身上,接着就给了外卖小哥一个“差评”……
一个“差评”就能让外卖小哥如此沮丧,这“差评”的神威怎么那么厉害？有路人不解,一边劝慰外卖小哥,一边了解关于“差评”的问题.小哥告诉路人,他们公司规定,如果客户给了差评,公司一律要对当事小哥罚款,且罚款额抵得上小哥十天半月的薪酬；如果在相应的时间段内,小哥的差评数达到数个,那么,除了高额罚款,还有停职、开除等更为严厉的惩处措施.难怪这个小哥面对一个“差评”,那么伤心欲绝呢.
这类的事,我在电视上也看到过：有个外卖小哥因为不小心将食品汤汁洒落在食品盒外面了,客户给了他一个差评.为了弥补过失,也为了让客户取消差评,这个小哥便自掏腰包,计划给这个客户送十次同样的外卖,想以此感化客户,“开恩”取消差评.还好,客户在莫名收到第四次免费外卖时,知晓了事情真相,便立即取消了他曾经给出的差评……
平心而论,采用让客户评价的方式对相关业务和员工进行管理,做好了,确能收到事半功倍之效,但事物是多面的,就客户而言,也是良莠不齐的,如果店铺或外卖小哥遭遇到喜欢“鸡蛋里挑骨头”的蛮不讲理的客户,那么,店铺或员工就只能“打落牙齿带血咽”,连辩白的机会也没有吗？收到“差评”一律让店铺或员工忍气吞声,逆来顺受,这合适吗？
林子大了,什么鸟都有.给“差评”只是不假深思的小小的动作,水分多多,并不能完全反映真实情况,管理方却据此一律照单全收,并依此处罚店铺或员工,既有失公允,也易造成“冤案”.特别是,不少基层的员工,收入不算高,压力格外大,挨罚却没有申辩的机会,无形中,制造了“弱势群体”,制造了对立情绪,显然对行业的长期稳定发展不利.本乎此,就需要对相关的评价、评分机制进行完善,建立与评价、评分相关的申诉、核查、纠错等一整套机制,给被评方一个辩白的机会,如果“差评”与事实不符,就应该还他清白.那种不问青红皂白的“一刀切”,既违背人性,更可能触及法规的红线,亟应整治.一言以蔽之：“差评”神威应有度！
（摘自《新民晚报》佘建民）□
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