原创《应民所需为农服务记农业系统公益服务专用号码12316》
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12316,一条农民与政府之间的连心线,已经走过12年的创新发展历程.作为全国农业系统公益性服务专用号码,12316从电话起步,不断开辟服务渠道、创新服务方式、丰富服务内容,已发展成为面向全国、服务“三农”、驱动创新、支持决策的权威综合信息服务平台,在“三农”公共服务中的作用愈发重要,显示出强大的生命力.
应运而生,应需蓬勃
（一）贯彻落实党农业信息化有关战略部署
2006年一号文件提出积极推进农业信息化建设,充分利用和整合涉农信息资源,强化面向农村的广播电视电信等信息服务,重点实施“金农”工程和农业综合信息服务平台建设工程.这是第一次比较完整和系统地提出了“三农”领域信息服务的目标、任务和建设要求.据此,农业部认真落实文件精神,向当时的信息产业部,即现申请了12316公益服务专用号码,开启了12316“三农”信息服务之略.可以说,是党和国家强农惠农富农政策推动了12316顺利起航并持续发展的历史进程.
（二）主动顺应信息化发展客观规律
当今时代,信息已经成为重要的生产要素和社会财富,信息化已经成为推动经济社会发展的新动力,农业现代化迫切需要信息化的引领、支撑和驱动.十二年来,12316不断在实践中创新与成长,既是农业信息化的重要部分,又是农业信息化的基础支撑,自2006年开通以来,农业部和地方各级农业部门认真贯彻落实党、国务院和农业部党组有关农业农村信息化的重大决策部署,紧密围绕“把握需求、精准服务、融合创新、开放共享”的服务理念和发展路径,因地制宜探索出了多样化的服务手段和运行机制.
（三）全面满足农民生产生活信息需求
12316始终坚持需求导向的建设原则、线上线下的融合路径、开放协同的发展理念、与时俱进的推进方式,服务范围和对象不断增加,服务体系不断完善,服务资源不断丰富,服务机制不断健全,为农民提供信息服务的效能大幅提升,有效满足了广大农民的信息需求.很多地方的农民都说“一拨12316,啥事儿都办了”,感觉“政府就在身边”.如今的12316,是综合利用政府平台及社会化平台,发挥农业组织体系、资源体系和专家体系等优势,以专业系统、社交网络及新闻媒体等为载体,以数据集中、资源共享和应用协同为要义,以可持续发展为方向,以制度、机制创新为动力,面向“三农”开展综合信息服务的总称.
为农服务,成效斐然
目前,12316服务已覆盖全国31个省（区、市）和新疆生产建设兵团,被誉为农民和专家的直通线、农民和市场的中继线、农民和政府的连心线,近年来更成为信息进村入户的“高速路”、企业拓展农村市场的“直通车”、农村“双创”的“好平台”.
（一）建立了上下联动的服务体系
已经初步形成了以部级平台为支撑监管、省级平台为应用保障、县乡村级服务终端为落地实施的服务体系；组建了一支覆盖农民生产生活的专业门类齐全、结构合理、经验丰富的专专家队伍,建设了一支有文化、懂信息、能服务、会经营的信息员队伍,培养了一批训练有素、爱岗敬业、服务热情的专业话务员队伍.服务体系的不断完善,为进一步培养“懂农业、爱农村、爱农民”的“三农”工作队伍奠定了坚实基础.
（二）提供了覆盖全面的服务内容
12316服务内容不断拓展丰富,已从农业政策、产销、动植物疫病防控等信息的提供,逐步延伸到通讯、金融、法律咨询、民事调解、文化传播等“三农”公共服务的各个方面,近年来更凸显了在对接生产、对接流通、搞活农村金融等方面的作用.辽宁省12316累计受理咨询近1000万例,帮助农民挽回直接经济损失及帮助农民增收约50亿元；甘肃省12316制作广播电视节目6000余期,发送各类短彩信千万条,为农民解决了大量生产生活中的难题.
（三）形成了有效多元的服务模式
12316集电话、广播、电视、视频、书报杂志、网站、短彩信、APP等多媒体服务方式于一体,有效满足了广大农民的信息需求；各地在实践中不断探索和创新,形成了一批可复制、可推广的服务模式.如吉林的“1+N”模式、浙江的“农民信箱”、上海的“农民一点通”、福建的“六位一体”模式,都很有特色,深受当地农民的欢迎.
（四）探索了统筹协调的服务机制
各级农业部门秉持开放共享、合作共赢的理念,切实加强统筹协调和政企合作,积极接入科技、商务、民政、卫生计生、教育、人力资源社会保障、水利、气象等涉农部门资源,积极与电信、金融、邮政、电子商务等有关企业合作,充分发挥资源集聚的作用,形成了政府引导、市场主体的服务机制,探索了农业社会化服务体系的建设路径.
（五）积累了完整丰富的服务数据
12316逐步形成了稳定性强、覆盖广泛的用户资源,积累了生产、销售、服务等数据,为农业部门科学决策和应急管理提供了有力的数据支撑,在农业信息监测预警与务方面取得了明显成效.目前,已有13个省（区、市）的数据接入12316平台监管中心,积累经典案例及知识库300余万条,为全国农业农村大数据的发展和应用探索了路子、积累了经验、打下了基础.
多方协同,共建共享
12316顺应了党和政府的要求,顺应了广大农民的意愿,顺应了农村经济社会发展形势,顺应了各建设与服务主体的需求,也顺应了信息服务业在农村的发展趋势.12316是一个非常典型的社会性事业,其成功经验,可以总结为五个“1+N”.
一是组织层面的“1+N”.“1”是指在各级政府统一领导下,以农业部门为总协调进行决策,“N”则是所有与123 16建设与服务相关的各涉农部门、事业单位、市场主体、社会组织等开展有关业务工作.二是平台建设层面的“1+N”.以农业部门为主搭建的12316“三农”综合信息服务平台与多类服务平台实现了交互与共享.三是资源建设层面的“1+N”.12316以农业部门的资源为主,与各涉农部门实现了资源整合,同时充分发挥市场主体作用,形成了面向社会开放的资源共建共享格局.四是应用服务层面的“1+N”.“1”指的是以对农民的政策、生产、市场信息等公益服务为主,“N”指的是为农村经济、文化与社会建设提供的综合性服务.五是资金保障层面的“1+N”.政府、运营商、媒体以及其他市场主体多渠道投入结合.五个“1+N”将各方面资源都充分调动起来,形成了全社会资源统筹、整体推进、协同共享的良好格局.
创新驱动,长足发展
面对实施乡村振兴战略的新部署新要求,12316将紧紧围绕解决好“三农”问题,打造农业农村综合性服务平台,健全农业社会化服务体系,成为“三农”综合信息服务的“金字招牌”.突出公益性,把12316作为农业部门建设服务型政府的重要抓手和工作平台,同时把握好信息化发展的普遍规律和农业信息化的自身特点；突出系统性,信息化本身就是一个系统工程,12316将加快建立健全相关体系,包括专家、信息员、话务员等人员队伍、网络体系等方面,并与其他信息技术及其应用进行融合；突出创新性,牢固树立和贯彻落实五大新发展理念,顺应数字经济的发展趋势,形成数据驱动型创新体系和发展模式；突出实用性,紧紧围绕农业供给侧结构性改革这条主线,瞄准农业农村现代化的主攻方向,促进城乡之间要素合理流动.
未来12316将充分运用大数据等现代信息技术,更好地续写服务“三农”、助力农业信息化的成功经验与创新发展,为农业强起来、农村美起来、农民富起来,提供强有力的信息化服务支撑,为实施乡村振兴战略、实现农业农村现代化作出更大贡献.
（农业农村部信息中心供稿）
服务论文参考资料：
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