原创《汽车维修服务质量管理体系》
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摘 要： 近年来我国汽车维修行业已逐步形成具有社会化的技术密集型行业,私家车等汽车类型的大量普及令国内汽车维修行业高速发展且提出了更高的服务质量要求,各汽车生产厂家每年均对相应的汽车维修行业进行考核是否服务质量到位,甚至用末位淘汰制度直接对不合格的汽车维修企业进行清理整顿,事关生存和发展大计迫使汽车维修行业重新思考和定位如何用良好的服务质量管理体系焕发生机,通过更高水平的汽车维修服务质量吸引更大的顾客和汽车生产厂家的满意和青睐.
关键词：汽车维修；服务质量；管理体系；研究
1 汽车维修服务质量管理的现状和相关要求
1.1 汽车维修服务质量管理的现状
目前国内汽车维修行业是一个多渠道、多层次的汽车维修市场,呈现分布广泛且品种齐全的汽车维修网格,主要以集体、个体和中外合资汽车维修经营模式的居多.现阶段国内汽车保有量正朝着刚性的方向增长,汽车维修质量和服务的优劣与每一位顾客的安全和利益息息相关,加强汽车维修服务质量提升和完善相关管理体系,是汽车维修行业的要求也是国家法律法规和汽车维修技术标准的具体落实.
1.2 汽车维修服务质量管理相关要求
国内规定汽车维修行业必须取得相应的汽车维修经营许可证而且设备、人员、安全生产等条件要符合相关规定,比如要悬挂全国统一的汽车维修式样标志牌并提供相应的专业化汽车维修服务,同时要采用计算机等工具建立汽车维修服务等的管理系统,对顾客信息、维修流程以及费用结算等进行统一管理,汽车维修行业必须根据行业协会的标准和约束,做到诚实守信、依法经营并提供优质服务.
2 汽车维修服务质量管理主要问题
2.1 汽车维修行业起点不高
汽车维修行业起点不高是由于个体经营的较多,汽车维修行业标准的制定还不够完善,很多汽车维修行业只是地方政府和部门急促上马解决“修车难”的权宜之计,汽车维修行业建立缺乏长远考虑,不能适应现代汽车的维修发展要求,同时旧的汽车维修行业的汽车检测设备落后也是制约汽车维修服务质量的主要原因之一.
2.2 汽车维修人员水平不高
国内汽车维修人员的学历水平偏低,专科学历或以上学历的汽车维修人员不多,甚至大部分是普通中专生或以下的学历,存在有汽车维修的气力条件却没有汽车维修的专业思维,汽车生产行业的精密化和高端化要求汽车维修人员的操作水平不断提高,确保汽车维修服务质量与时俱进以赢得汽车顾客的满意度,而且每个岗位的技术标准汽车维修人员还不能按照规范的程序理顺关系并标准科学地实施.
2.3 汽车维修服务质量管理体系形同虚设国内部分汽车维修行业根据有关要求设立了汽车维修服务质量的管理体系但只是流于形式,形同虚设,有汽车维修服务质量管理体系的制度并张贴上墙,但实际情况却是没有落实到人更没有人执行管理,某些汽车维修行业更由于工作环境或其他因素的转变,就连检测服务质量管理体系也呈现支离破碎的情况,根本发挥不了服务质量管理体系应有的作用和初衷.
2.4 汽车维修服务质量管理体系缺乏资金
汽车维修服务质量管理体系需要技术支持更需要资金支持其运作,尤其是汽车维修配件管理方面直接关系到质量管理体系是否尽善尽美,相关汽车配件的信息必须进行电脑登记,包括汽车配件的来源以及使用情况等的监管,做到完整、细致、备查.部分汽车维修服务行业眼光短浅,只注重多维修、高营业额的眼前利益,忽视了汽车质量管理体系的长远效益,没有清楚意识到汽车配件经营和维修环节的社会责任,没有开明的思维建立汽车配件管理和科学监控机制等.
3 汽车维修服务质量管理解决措施
3.1 建立完善市场调控体系
汽车维修服务建立和实施质量管理体系就必须建立完善市场调控体系,不但要通过ISO9000 等标准的认证,还要从战略眼光长远着手,将汽车维修服务建立和实施质量管理体系作为提高市场竞争力的重要抓手,用科学的质量管理体系对汽车维修服务的每个环节进行质量提升,从而提高汽车维修服务的工作效率和效益.国外大型的汽车服务市场等级划分标准就是根据汽车服务运营商的服务质量水平制定,促使汽车维修服务行业想方设法提升汽车维修服务能力,规范汽车维修服务行业的服务水平和服务标准,并用政府指导价规定汽车维修服务行业质保的期限,规范汽车维修服务行业服务质量等.
3.2 采用科学经营模式
汽车维修服务建立和实施质量管理体系还需要采用科学经营模式,例如发展如国外般先进的汽车维修连锁经营模式统一管理,实现统一订货、统一配送和统一技术服务等规模化管理,吸引汽车顾客消费的业务量,同时提高汽车顾客的忠诚度.应该指出汽车维修服务建立和实施质量管理体系最初难免有阵痛,这是汽车维修服务工作人员的素质、管理传统和习惯影响所致,但长期坚持下去打牢汽车维修服务的管理基础,明确好汽车维修服务产品方向和特点,以及理顺好汽车维修服务产品体现与提供方式、资源等条件,根据实际设置汽车维修服务和实施质量管理体系,终将使其切合经营发展的需要,达到汽车维修服务策划、汽车维修服务质量保证和汽车维修服务改进等目的,例如德国的博世公司等汽车维修企业,不但在国内建立连锁经营企业,还扩大经营规模,向中小城市发展并宣传其在维修设备和服务理念的优势.
3.3 安排设置汽车维修站点
汽车维修服务建立和实施质量管理体系要全盘考虑,例如安排设置汽车维修站点等,提高汽车维修站点的覆盖率也是汽车维修服务建立和实施质量管理体系的重要保障,安排设置汽车维修站点应该尽量靠近社区附近,这要视乎车辆的保有量和汽车维修服务时间上的考虑,从而降低汽车维修服务的成本和增加汽车顾客的数量.连锁经营和4S 店作为汽车售后服务的主要模式所占市场份额也相对较大,其他如连锁汽修和单体店使用假冒伪劣汽车配件时有发生,使汽车顾客产生修车不放心、怕挨宰的心理,严重影响了汽车维修服务行业在社会上的诚信度,也是让国外汽车维修站点乘虚而入的祸根之一.
3.4 稳定提高维修人员水平
稳定提高维修人员水平是汽车维修服务建立和实施质量管理体系是否成功的重要环节,好的汽车维修人员难找,建议到高职院校招聘素质水平较高的汽车维修服务人才,找到来好的汽车维修人员就一定要留得住,流动性对于汽车维修人员来说是正常现象,但相对稳定的汽车维修人员队伍是汽车维修行业的保障,由此必须制定相对应的汽车维修工作人员管理办法,可以通过签订相关合同、提高待遇薪酬等方式,保证汽车维修工作人员的正常流转,也要避免汽车维修行业的恶性竞争,汽车维修工作人员必须定期实施业务和教育培训,电脑化的质量管理体系必须定期维修和检测确保实施运行正常,质量管理体系要形成文字文件包括各项操作规程、制度等,汽车维修服务工作人员必须懂得操作和使用,并要及时反馈使用过程中碰的问题,通过检查等手段尽快恢复运作,另外还要听取汽车顾客及第三方对整个质量管理体系作出的评价及时修改纠正错误.
3.5 汽车维修服务设备投入
大中型城市汽车维修服务流失汽车顾客的主要原因是维修服务水平低下,一些高水平的专业汽车维修工作人员缺少之外,还缺少应有的汽车检测设备和维修机械,新的车辆、新的技术需要提高汽车维修服务质量作保障,新时代冲击下汽车维修行业的经营者们必须有忧患意识,主动打造汽车维修服务建立和实施质量管理体系,从“等进来”的旧思想转变为“请进来”的新作风,更新汽车维修服务设备,主动投入新技术和新工艺的研究保障汽车维修服务质量,强化汽车维修服务工作人员的敬业态度和服务意识等,提高汽车顾客在汽车维修服务活动中的满意度.
3.6 国家部门加强监督管理
国内汽车维修服务质量管理体系的完善和建立事关国计民生,国家应该制定相关政策,各有关部门更应加强监督管理汽车维修服务行业的规范化运作,很多行业怕管是怕有关部门乱制定乱管理,汽车维修服务行业应该受到国家和相关部门的重视,如国家财政部和交通运输部等,主动为汽车维修服务行业在质量管理体系建立所遇到的困难给予大力支持,另外汽车维修配件市场长期出现垄断的不良竞争现象,汽车行业管理门应该联合工商、税务等部门加强执法检查,只有各部门联合执法才能打击汽车配件流通环节的垄断行为,同时汽车生产行业和汽车贸易行业也要提供所需配件及相关资料,降低汽车维修行业的维修成本,真正让汽车顾客受惠,规范汽车维修行业、汽车生产行业和汽车贸易行业,建立起行之有效的质量管理体系,树立汽车企业的诚信形象,使汽车维修市场进一步规范发展.
4 结语
汽车维修服务建立和实施质量管理体系关键是可操作性和可持续性,汽车维修行业得益于汽车生产行业和汽车贸易行业的高速发展,三者的关系密不可分并互为补充,如何尽快获得ISO9000 的认证是每一个汽车维修企业汽车维修服务建立的初衷,如何尽快采用ISO9000 标准是每一个汽车维修企业实施质量管理体系的努力方向,只有汽车质量管理机构、质量管理制度和质量管理人员不断提高和完善才能保证汽车维修服务质量管理体系的长期实施和高效运作.
参考文献：
[1] 张薇. 汽车维修服务质量对顾客满意度影响的分析[D]. 西南交通大学,2006.
[2] 张洪. 现代汽车售后服务管理体系的研究[D]. 广东工业大学,2005.
[3] 贾全仓. 汽车维修企业顾客满意度评价方案研究[D]. 西安理工大学,2008.
服务质量论文参考资料：
回顾述说：此文为一篇关于质量管理体系和维修服务和汽车方面的服务质量论文题目、论文提纲、服务质量论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
