原创《加强监管有效防范医院后勤社会化风险》
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陈刚 李玉环 北京小汤山医院人力资源处
摘 要：随着后勤外包市场的日趋成熟,医院后勤社会化管理成为一种发展趋势.我院通过面向社会统一招标的形式,先后将安保、绿化、送检、护工、保洁等非核心业务外包给专业的外包公司,以降低成本,弥补专业能力不足,集中资源发展核心业务.医院认真总结、分析外包过程中存在的风险,建立二级监管体系,加强监管有效防范,确保后勤外包服务质量,促使临床更好地为患者提供医疗服务,提高服务能力,打造服务品牌.
关键词：医院后勤社会化 监管 风险 服务质量
医院后勤是医院建设的重要组成,为医疗、科研、教学提供支持和保障,是开展优质医疗护理工作不可或缺的条件.后勤服务社会化在于使服务专业化,降低运行成本,提高服务质量和效率.医院后勤社会化不是单纯的从社会上花钱买服务,而是实行管办分开,即外包公司负责具体操作,医院设置监管系统负责监督检查,确保质量和服务能满足医院需求.我院将后勤岗位分三类：服务保障类、技术类、管理类.为规避风险,稳步推进医院后勤社会化,我院于2011年开始,陆续将后勤服务类中的安保、保洁、配送、绿化养护、洗涤项目外包给专业公司,技术岗、管理岗仍由医院自己来做.医院后勤工作具有医疗背景的特殊性,比社会上类似工作要求高得多,所以,既需要有可靠的外包公司提供专业的服务,又需要医院以健全的监管体系为支撑,对后勤外包公司提供理论指导和监督管理,有效防范外包过程中的风险,确保服务质量和安全.
一、分析医院后勤实行社会化的风险因素
1.市场风险
当前外包服务市场发展迅速,但服务质量参差不齐,考核体系不完善.外包企业以追求最大利益为目标,会以压低竞标来吸引院方,但在实际运作过程中会通过降低人力成本为代价,势必影响服务质量.公开招标过程中,如果参与竞标的公司较少,缺少竞标形势,也会使签约后的外包公司缺少竞争意识,降低服务质量.有些外包公司缺乏对医院工作的了解,部分员工没有接受过专业培训,达不到医院后勤服务的标准和要求,这就需要医院在选择外包服务项目上格外慎重.
2.合同风险
在我国企业经营管理中,长期以来普遍存在重业务发展、轻法律文件的倾向.医院后勤服务外包需要签订合同,严谨规范的监管条款和服务协议可以约束合同双方,起到双向保护作用,并为日后的劳动争议提供法律依据.作为医院来说,必须处理好经济效益与优质服务的关系,如果协议双方中如有一方利益得不到保证,协议就可能中断甚至解除,危机就不可避免.
3.管理风险
医院后勤服务实行社会化后,部分自管项目转为托管.因为模式的改变,院方这部分的后勤服务将依赖于外包单位,医院对后勤服务的直接控制能力相对削弱,如果医院放任外包公司的“垄断”而不参与监管控制,极易导致双方目标差异的产生.
二、构建实用有效的监管体系
1.审计处、财务处、综服办、工会、医务处、护理部及院感办组成二级监管部门
（1）外包前参与的监管内容.医院通过向社会公开招标的形式遴选外包公司,二级监管部门参与对外包公司的资质、规模、服务项目、服务质量、管理队伍的调研,严格审核.从中选出三家信誉度较高的公司,服务内容、服务品质相似,确保一家公司因故退出签约而影响到医疗服务保障的连续性.医院法律顾问、纪检、财务、审计要对合同严格审核,根据医院实际情况反复论证服务标准、服务流程,注明双方的责、权、利,付费方式,违约责任、解决争议的有效方法等.结合岗位要求,界定外包岗位员工的条件,包括年龄范围、学历、受教育程度等.要严格限定外包职工的工资底线、相应保险,确保长久合作和服务质量.同时,将医院监管纳入合同范畴.
（2）外包过程中参与的监管内容.一是多部门联动,每月不定期对后勤外包科室联合检查,现场指出存在问题,并反馈给后勤一级监管部门及外包公司,责令外包公司尽快写出整改措施,并由一级监管部门重点复查.二是委托团委每月汇总患者及医务人员满意度调查表,作为衡量服务质量的依据之一.三是将绩效考核指标纳入监管内容,结合绩效考核结果与满意度调查结果进行汇总,年终,医院以此为依据对外包公司、外包员工给予奖惩.四是成立后勤“一站式”服务中心,纳入二级监管部门.发挥医院、公司、患者、临床之间的桥梁作用,附加监管职能,实行24小时值班制.包括医患投诉、患者及临床科室综合报修、患者订餐、邮寄信件等所有服务需求.
（3）责成职能处室对外包员工定期开展相关培训.外包员工穿上工装,服务于临床及患者,代表的就是医院,所以,在入职之前就要责成综服办、工会等对员工进行岗前培训,涉及医院文化教育,职业礼仪培训.责成医务处、护理部对所有外包员工开展心肺复苏术的培训,不仅使外包员工掌握一门急救技能,也使他们增强了在医院工作的责任感、救死扶伤的意识.定期开展相关技能培训,以保洁为例：为切实保护患者安全,除做好就诊区域的清洁卫生外,还要具备消毒隔离常识,防止院内感染发生,这是提高医疗质量的重要保障.参加由院感办组织的院感知识技能培训,包括消毒液的正确配置、医疗垃圾的正确处理、六部洗手法、病房的终末消毒方法等,使保洁员工建立良好的卫生防护意识.以安保人员为例：保卫科要定期开展火灾预警演练,使每名安保人员在火灾发生时熟练掌握如何报警、有效灭火、带领医务人员和患者安全逃生.保卫科、护理部联手,培训安保人员如何协助导医导诊,在门诊就诊高峰时维持安静良好的就诊秩序.定期指导并演练公共卫生事件突发、恶性伤医事件突发时如何配合医务人员抢救病患,如何确保医患财产及生命安全.同时,责成外包公司对员工定期开展专业技能培训,要求有计划、有内容、有签到,培训后有考核.二级监管部门有专人负责检查外包员工接受专业培训情况,检查院内职能处室对外包员工相关医疗知识技能培训落实情况.
2.由后勤管理部门肩负一级监管职能
监管内容包括：第一,监管外包岗位的实际人数、工资待遇是否符合合同约定,防止外包公司为追求利益降低人力成本,切实维护外包员工的个人利益,确保外包队伍稳定.检查外包员工的年龄、学历是否符合合同约定,防止外包公司降低用工标准,维护医院长远利益.第二,根据工作标准、工作流程检查外包服务的实际运营情况.制定出每周、每月的检查重点.每个工作日定时巡视,做到每周检查不留死角.第三,检查外包服务过程中存在的问题,现场指正,定期复查整改效果.第四,与外包公司共同制定突发事件应对、上报流程,模拟场景考核服务人员对突发事件的处理能力,有效提高外包员工的应急能力,确保后勤保障服务平稳运行.第五,不定期对各部门节能、节水、节电及办公耗材节约等情况进行检查,根据检查结果给予相应的奖励或惩罚.
三、总结
医院后勤社会化的发展需要成熟、规范的服务市场,更需要医院有较强的监管能力,构建完善的外包服务质量监管体系是实行后勤社会化成功的关键.因为,在社会化探索过程中总会遇到许多困惑和尴尬,这就需要院方监管部门持续动态地监管,形成一个良好的监管机制,不断发现问题,给出合理地改正建议,促使外包公司和院方在目标值上达成一致.后勤外包服务监管的意义在于：第一,遵照合同进行监督管理,使后勤社会化管理科学化、标准化,服务更加规范化.减少外包公司与院方的矛盾.监督和维护外包员工的利益,稳定服务队伍,降低公司与员工之间的劳动争议.第二,加强质量监管,过程监管,确保服务质量、服务效率,同时增强双方合作意识.融入绩效考核,利用激励制度调动外包员工的积极性.第三,督导外包公司及医院职能处室定期开展专业技能培训、相关职业技能培训,不仅使外包员工做到一专多能,更加有效提高外包公司的服务能力和市场竞争能力.
医院监管部门和后勤外包公司之间不是简单的监管与被监管的关系,而是密切合作关系,有各自的职责所在,医院监管部门有义务协同外包公司办好医院后勤服务工作.医院监管和后勤外包公司只有有效融合,才能使医院得到更加优质、高效、便捷的后勤保障服务,才能使临床医务人员更好地服务于患者,使患者满意.
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社会化论文参考资料：
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