原创《呼叫中心一线话务员工作压力和职业倦怠现状调查和方》
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一、呼叫中心一线话务员所面临的工作压力
1.1 呼叫中心一线话务员面临的风险较高
呼叫中心一线话务员在上班期间,几乎一直都在接打电话,处于高强度的工作状态之中,在工作中,一旦出现失误,自己就要承担全部责任,面对如此高强度的工作任务,一般人员难免会出现失误,所以在接打电话的时候,往往是提心吊胆,生怕出现差错,但有时越是小心,越容易出现失误,这就导致呼叫中心一线话务员面临非常高的工作风险,稍有不慎就要遭受惩罚.
1.2 呼叫中心一线话务员工作强度大
呼叫中心一线话务员每天基本上都是八小时工作制,几乎没有多少休息时间,往往是接打电话打到口干舌燥,却没有多少时间停下来喝口水歇一会,这种重复、机械式的工作枯燥无味,没有太大的自主性,对于每位员工,公司都会下达比较高的绩效考核标准,面临如此巨大的工作压力,经常会使呼叫中心一线话务员喘不过气来.
二、呼叫中心一线话务员职业倦怠现象
呼叫中心一线话务员一般年龄都比较小,他们都对未来充满着无限的憧憬与希望,但是繁重的工作压力和渺茫的职业前景往往会使他们身心俱疲,看不到自己的出路.
呼叫中心的工作一般入行门槛较低,看似比较简单,但实际上如此高强度的工作负荷、枯燥乏味的工作状况、如此大的心理压力对于每位话务员来说都需要超强的耐心与抗压能力.再加上人际关系的缺失、家人的不理解,呼叫中心一线话务员会产生激烈的内心冲突,他们会感到工作压力过大、枯燥无味、前途渺茫,慢慢的失去对工作的热情,产生职业倦怠,很多人会选择离职.
三、呼叫中心一线话务员工作压力与职业倦怠的关系
1、由于工作的特殊性,呼叫中心一线话务员很难保质保量的完成工作任务.企业对呼叫中心一线话务员的业绩考核主要分为两个方面,一是质,二是量.质指的是呼叫中心一线话务员能否快速有效的解决客户问题,有效的沟通技巧,电话礼仪,客户的满意度等.量指的是呼叫中心一线话务员每天接打电话的数量,通话时长,候机时间等.公司一方面要求呼叫中心一线话务员提高效率,增加电话的接打量,另一方面有要求呼叫中心一线话务员要耐心、细致的为客户服务,提高客户满意度.面对这两个指标的压力,呼叫中心一线话务员往往是顾此失彼,很难做到双方兼顾.
2、呼叫中心一线话务员工作氛围压抑,缺乏日常的人际交往.呼叫中心一线话务员每天的工作量都很大,员工之间很少进行沟通交流,有些在一起上班很长时间的同事甚至都不认识,每天除了接打电话以外,不参与公司的其他事务,所以员工没有机会提升自己,慢慢对工作产生厌恶.
四、解决呼叫中心一线话务员工作压力与职业倦怠的措施
1、企业要积极寻求解决呼叫中心一线话务员工作压力与职业倦怠的对策.企业可以对呼叫中心一线话务员的岗位进行细分,比如可以把岗位划分为新业务专线、客户投诉专线、回访专线等等,每位话务员负责一种专线接打,这样一来可以提高话务员的业务能力和水平,减少失误的发生,在容易引发失误的专线,可以适当提高岗位薪资,调整绩效考核标准来激励员工,避免员工在接打电话时出现害怕失误的恐惧心理.企业要制定合理的人才培养方案,对于呼叫中心一线话务员要积极进行各方面的培训,让他们多掌握一些专业技能,让员工对自身的发展做一个职业规划,了解员工内心的想法,并为他们提供成长空间和晋升渠道,让员工对未来的发展充满期望,这样他们对工作才会充满热情.
2、呼叫中心一线话务员要从自身出发,调整工作心态,培养职业兴趣.在享受企业给自己带来各种福利待遇的同时,呼叫中心一线话务员也要积极努力,从自身出发,保持工作,提高工作效率.呼叫中心一线话务员要掌握有效的情绪调节技巧,在面对高强度的工作压力时,学习怎样与客户进行有效沟通,减少沟通中的冲突,下班之后可以多读些励志类或情绪管理类的书籍,在工作中磨练自己的心智,对工作与客户心存感激之情,变压力为工作中前进的动力.
结语：工作压力与工作倦怠存在于各行各业之中,呼叫中心一线话务员虽然面临着比较大的工作、生活压力,但是只要公司与员工共同努力,及时发现问题、解决问题,一定能够有效减轻话务员工作压力、缓解工作倦怠,增加客户的满意度,促进企业快速、健康发展.
现状调查论文参考资料：
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