原创《工作法里的工匠精神》
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为提升业务处理速度、减少客户投诉,他在实践中总结出一套快速处理业务的工作方法,被称为“赵顺工作法”；运用这种工作法,他将工作中20类交易效率平均提高26.13%,多名员工效率提升70%以上.
他就是中国银行青岛市南第二支行的低柜柜员赵顺.2006年加入中国银行以后,赵顺长期在一线工作,把心思用在了业务技能提升、客户服务质量改进上.每天早晨,他都会提前到达工作岗位,开始1个小时的技能训练,十数年如一日,从未间断.
工作久了,赵顺经常听到客户询问“我的业务需要多久才能办完”.针对这些问题,他开始考虑如何利用熟练的操作来提升业务处理速度,减少客户投诉,继而一步步地梳理、改进、创新,总结出“赵顺工作法”.
“赵顺工作法”中的“分步骤限时法”部分,对每一笔业务进行拆分,精确地测算每笔业务每个步骤需要的操作时间,并实施标准化操作,从而将业务步骤操作优化,带动客户体验提升.
“赵顺工作法”中的“运筹法”部分,将运筹学的概念纳入其中,将原有串联操作模式变更为并联操作模式,多步骤同时进行,多角度手眼配合,审核单据与系统录入统筹进行,将原有柜员零碎的处理方法加以整合,从而梳理出适合前台操作的业务流程,更好更快地处理业务.
“赵顺工作法”中的“无鼠标法”部分,通过快捷键的使用,替代了原有右手鼠标、右手键盘相互切换的模式,减少了右手来回切换所耗费的时间,极大地提升了工作效率.
“左手鼠标,右手键盘”是“无鼠标法”的又一特色,业务处理中需要使用鼠标的地方,左手控制鼠标,右手进行键盘操作,左右手协调进行,大大节约了操作时间.在“赵顺工作法”推广的过程中,“赵顺工作室”及时成立.工作室成员将日常20类业务的操作流程进行细分,每个部分统筹细化,使业务操作流程标准统一、规范、高效.20类交易测试成绩平均提高效率26.13%,低柜交易平均提高效率52.23%,节省时间一半以上,多名员工提升效率70%以上.
“我公司每次需要办理大量境内付费业务,经常要占用很长时间.现在我们经常是放下业务过去打个回单的工夫,厚厚的一摞业务就已经做完了,中行的工作效率有了大幅度的提高,大大节省了我们的时间.”青岛华冈国际货运代理有限公司的财务人员说.
经初步测算,在使用了“赵顺工作法”后,柜员在系统录入环节较之前操作模式均有大幅度提升,平均提升效率达到50.61%,其中提升最高的柜员提升效率达到60%.
赵顺在三尺柜台上兢兢业业、默默奉献,刻苦钻研,将经验积累融入到业务之中,使传统的柜台业务焕发生机.“赵顺工作法”不仅仅是一个工作方法,更是这个时代工匠精神的写照.通过“赵顺工作法”的推广,不仅树立了一个爱岗敬业的榜样,更塑造了一种深入人心的信念.
“道虽通不行不至,事虽小不为不成.”这是赵顺的人生信条.
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