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《基于柯式四级评价模型的企业内部培训评价体系构建以烟草商业A公司为例》

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一、引言

目前,企业采取的培训方式多为从企业外部聘请人员或机构对员工进行培训,尽管从外部获取培训资源具有一定的优势,但是企业的内部培训具有不可替代的作用.一方面,内训师对自己特定行业领域的专业技能了解更为专业,开展的内部培训会比较有针对性和实际意义；另一方面,内部培训费用较低,培训时间和方式更为灵活.

培训效果评价是培训活动的一个必要环节,既是对培训效果做出全面的整体评价,为企业开展培训活动提供依据,同时也为下一轮培训做好准备,挖掘新的培训需求,使企业的培训活动形成一个良性循环的闭环.

近年来,烟草行业积极推动学习型企业构建,“以人为本”的企业管理理念不断深入,建立一套科学、完善、有效的内部培训评价体系能够为内部培训有效性提供可靠保障,大大提升企业人力资源管理能力.学术界对培训效果评价的研究基础深厚,其中以Donald. L. Kirkpatrick（1959）提出的柯式四级评价模型最为经典,在实务界中也已有了丰富的实践成果可以借鉴.本文将以烟草A企业为例,深入剖析现行内部培训评价的现状及问题,借鉴柯式四级评价模型,构建适用于烟草企业的内部培训评价体系.

二、相关文献回顾

（一）培训效果评价的内涵

员工培训是一项系统工程,由一系列环节和步骤构成,包括培训需求分析、培训规划与设计、培训实施与管理以及培训效果评价4个环节[1],其中培训效果评价起到承上启下的关键反馈作用.

英国管理服务委员会（MSC,1996）[2]将“对培训效果评价”定义为,通过评价来判断培训是否达到既定目标的过程.许丽娟（2012）[3]认为培训评价就是针对一个具体的培训项目,通过系统的收集资料和分析资料,对培训效果做出价值判断,便于指导今后的培训活动.

（二）培训效果评价模型研究

学术界对企业培训、特别是内部培训的理论与实务研究由来已久,以1959年Donald L. Kirkpatrick[4]提出的经典柯式四级评价模型为标志,后续学者在此基础上不断深入研究,形成了多种用于培训评价的体系方法；进入上世纪70年代后,培训评价方法由定性向定量转变,引入了投资回报率等[5] 财务指标用于综合考量培训效果；本世纪以来随着计算机及互联网技术的飞跃提升,在培训评价数据采集及分析的技术方法上又有了新的飞跃.国内对培训评价的研究虽然起步较晚,但随着国内经济的飞速发展,企业对培训评价的需求不断扩大,国内专家也纷纷开始对培训评价的理论与实务研究,模糊估计（刘思彤,2016）[6]、工作流（安红梅,2015）[7]等相关学科理论的引入更为培训评价提供了新思路、新方法.

（三）柯式四级评价方法的基本原理

柯式四级评价模型是目前在世界范围内应用最为广泛的培训效果评价模型[8].该模型不仅要求观察学员的反应和检查学员的学习效果,而且强调衡量培训前后学员的表现和组织经营业绩的变化.

表2.1柯式四级评价模型

评价层次评价内容评价目的评价方法评价时间

反应评价Reaction课程主题、课程进度安排、培训讲师、课程内容、课程教材、培训场地设备与服务评价学员对培训过程的满意程度电话调查、问卷调查、观察法、访谈法培训结束时

学习评价Learning同课程内容相关的知识、技能和态度衡量学员学习效能测验问卷、实地操作、观察评分、小组研讨培训开始前培训进行时培训结束后

行为评价Behior知识、技能和态度在实际工作中的应用状况了解学员在工作中所学知识、技能和态度的运用程度访谈法、调查问卷、360度评价培训结束后3个月或半年

结果评价Result数量、质量、效率、安全、成本等目标测量培训对组织产生的经济效益对比法、专家评价、趋势线分析、360度满意度调查培训结束后半年或1年

三、烟草商业A企业内部培训评价的现状及问题

对烟草商业A企业2016年度开展的内部培训进行了分析统计,发现存在以下问题：

（1）低效内部培训比例高,培训效果未得到较为全面的量化,对开展过的内部培训没有阶段性的总结与反馈机制.

由于以往的内部培训活动缺乏完善的评价量化体系,缺乏数据积累支持,利用抽样调查法及专家打分法重新从培训知识记忆度（Memory）、教学过程满意度（Satiaction）、培训内容重要性（Importance）、教学内容实用性（Practicability）、培训成果有效性（Effectiveness）这五个维度对2016年度内部培训活动效果进行了评估,发现低效培训率高达40.0%.

（2）培训评价仅关注即时反应评价,未涉及对短期及中长期培训效果的评价,评价活动流程不清晰、未形成闭环.

现有内训评价极为单一,仅在培训活动结束后由学员填写满意度调查表,教学内容是否实用、能否满足日常工作的实际需要、能否在一定时间内为学员提供知识及技能上的辅助与指导,这些问题的解答需要进一步多维度的培训评价机制,尤为重要的是在时间维度上,需要将培训评价从即时性短期评价延伸至中、长期评价.多时间维度评价更需要培训评价活动具备清晰的工作流程,形成标准化文件,从而使评价活动有序开展.

（3）对内训师及内训课程没有形成较为完善的评级体系,激励机制不完善影响课程开发及教学积极性.

现有业绩考核中对内训师的职能要求与激励机制以正向激励为主,对内训师及内训课程未设立多层次的评级体系,激励机制的不明确将导致业绩考核要求不能实际达成较好的激励效果,也不利于内训课程标准化的推行.尽管相较于高昂的外部培训,内部培训的成本较低,几乎仅包含了内训师员工所耗费的工作时间成本,但不对已开展课程进行标准化,将使课程研发成本无法通过规模效应进行合理的分摊,影响内训师通过经验总结与教学优化实现技能水平提升.

（4）培训评价数据的采集未运用电子信息化手段,大大降低了数据采集及分析效率.

现有内部培训评价采用纸质满意度调查表的数据收集方式,一方面在单页调查问卷能承载的信息量较少,也无法实现对课程知识掌握情况等其他评价影响因素的考量；另一方面,纸质问卷的数据录入占用过多的工作时间,手工录入计算过程增加了错误率,更限制了培训活动数据库的形成.

四、基于柯式四级评价方法的烟草商业A企业内部培训评价体系构建

（一）评价体系框架及工作流程设计

结合柯式四级评价模型的基本原理,形成如下评价体系设计方案,并对方案涉及的评价模型结构、评价指标选取、评价数据采集、评价结果反馈四个末端模块进行进一步细化.

图4.1体系设计方案图

图4.2 内部培训评价体系流程图

（二）三层次评价指标及方法选取

借鉴柯式四级评价模型的前三个层次,对反应评价、学习评价、行为评价三层次进一步细化设计.

1. 反应评价层的设计

对参与内训活动的学员进行满意度问卷调查,问卷涉及课程设计、教学过程、讲师表现三方面.

表4.1 反应评价层评价标准

评价项目计算方法

课程设计课程重点内容

充实性每项满分100分,设3档评价等级.

“非常满意”得分100分,“满意”得分70分,“不满意”得分50分.

培训内容的

专业程度

培训教材及

课件质量

培训内容与实际

工作的关联性

教学内容对开展

具体工作的指导意义

课程设计总计（40%）分项平均

教学过程教学方式的丰富性与合理性每项满分100分,设3档评价等级.“非常满意”得分100分,“满意”得分70分,“不满意”得分50分.

培训场地安排和

设备应用性

课程安排合理程度

课程时间安排及

控制的合理性

课堂氛围活跃度

教学过程总计（30%）分项平均

讲师表现讲师的语言表达

能力和授课技巧每项满分100分,设3档评价等级.“非常满意”得分100分,“满意”得分70分,“不满意”得分50分.

讲师对教学内容的掌握程度

讲师课堂互动的

引导能力

讲师的仪态仪表和授课速度

讲师对教具的操作能力和多媒体教学能力

讲师表现总计（30%）分项平均

总分加权平均

2. 学习评价层的设计

针对不同类型的培训设置知识技能测验,在课程结束后进行测验.

表4.2 学习评价层评价标准

评价项目计算方法总分

理论

知识

型基础要点练习题1

练习题2

练习题3

练习题4每题满分20分.选择题、判断题选对得20分,选错不得分.问答题根据知识要点回答情况判分.加总

扩展提升练习题5

技能操作型课堂实操演练课堂实操演练满分40分,根据掌握情况判分.课后成果作业满分60分,根据完成情况判分.加总

课后成果作业

综合型理论知识练习题1理论知识每题满分20分.技能运用满分40分,根据课堂呈现效果判分.加总

练习题2

练习题3

技能运用实操演练或小组讨论

3. 行为评价层的设计

在培训结束后1-3个月撰写行为评价报告,行为评价得分由负责培训管理的专家小组参考行为评价报告打分得出.三层次评价得分加权得出总体评价得分,公式为：

内部培训评价总分等于反应评价得分40%+学习评价得分40%+行为评价得分20%

4. A公司三层次评价案例

以2017年9月21日开展的课程《真假烟鉴别》为例进行了内部培训评价.

表4.3 课程《真假烟鉴别》反应评价层、学习评价层评价得分汇总

课程名称真假烟鉴别培训时间2017.9.21主讲人葛XX

反应评价得分

刘XX95.3张XX94.0杨XX100.0孙XX100.0

任XX90.0杨XX87.8张XX97.0王XX92.6

反应评价得分

（平均数）94.6

学习评价得分

刘XX100.0张XX100.0杨XX75.0孙XX50.0

任XX75.0杨XX100.0张XX75.0王XX100.0

学习评价得分

（平均数）84.4

表4.4 课程《真假烟鉴别》行为评价层评价报告

课程名称真假烟鉴别主讲人葛XX

培训时间2017年9月21日评价时间2017年11月16日

行为评价

评价手段□理论知识测验 ■实操演练 □成果作业 □心理测评 □其他:

评价内容

随机抽取张XX、张XX两名学员,对培训课程中涉及的真假烟鉴别知识进行了实操演练,现场选取了三条鉴别样品,两名学员通过率均为100%.

运用观察法和问答法发现,两名学员在真假烟鉴别过程中,反应迅速,对鉴别标志辨识清晰、准确,并能向他人清楚解释培训课程所涉及的真假烟鉴别知识.

评价分析

培训活动效果显著,学员能够通过课程学习,掌握课程内涉及的知识技能,并运用到实际工作中.

总体评价结论反应评价得分（40%）94.6

学习评价得分（40%）84.4

行为评价得分（20%）95.0

总体评价得分90.6

可见,三层次评价表格清晰,得分清楚列示；通过得分可以直观地判断该项课程的评价结果,行为评价描述语言准确易懂、结论直观；通过总体评价结论中三项内容的综合得分,可直观反应出课程设计及开展的成效.

五、结语

本文通过对经典文献的梳理总结,借鉴了柯式四级评价模型的基础理论,设计构建了适用于烟草企业的内部培训评价体系.该体系创新地应用了包含反应评价、学习评价、行为评价三个层次的体系结构,通过专家小组打分的方式筛选出进入评价模型的衡量指标,并通过在线表单等信息技术工具实现了数据采集的无纸化操作,评价结果最终与内训师及内训课程的双评级反馈系统相结合,完整了内部培训活动的流程闭环.

然而,体系方案仍面临诸多实际问题,能否切实落地、达到较好的优化效果仍需实践的检验和进一步的数据支持.

参考文献

[1]任洋. J公司内部员工培训项目培训体系设计与实施[D]. 山东大学, 2016.

[2] Craig R L E, Bittel L R E. TRAINING AND DEVELOPMENT HANDBOOK.[J]. Budgeting, 1967:1.

[3]许丽娟. 员工培训与开发[M]. 华东理工大学出版社, 2012.

[4]Kirkpatrick D. Great Ideas Revisited. Techniques for Evaluating Training Programs. Revisiting Kirkpatrick´s Four-Level Model.[J]. Training & Development, 1996, 50(1):54-59.

[5] Phillips J J. ROI: The Search for Best Practices.[J]. Training & Development, 1996, 50(2):42-47.

[6]刘思彤. 企业内部培训师综合素质360度模糊评价模型构建研究[J]. 企业改革与管理, 2016(2):72-73.

[7]安红梅. 基于工作流的企业培训管理与评价系统的设计[D]. 华北电力大学, 2015

[8]马旭玲. 提高基于柯氏评价技术的培训评价有效性策略探讨[J]. 继续教育, 2012(1):42-44.

作者单位：天津市津南区烟草专卖局（分公司）

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