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高校图书馆论文范例 跟基于CRM理论的高校图书馆阅读推广服务有关论文如何怎么撰写

版权:原创标记原创 主题:高校图书馆范文 类别:发表论文 2024-01-22

《基于CRM理论的高校图书馆阅读推广服务》

该文是关于高校图书馆类毕业论文的格式范文与高校图书馆和CRM理论和推广相关毕业论文格式模板范文。

谢萍

(湖南涉外经济学院图书馆,湖南长沙410205)

[摘 要]探讨了CRM理论应用于高校图书馆阅读推广服务的优势,分析了基于CRM理论的高校图书馆阅读推广服务用户层面三要素,最后着重提出了基于CRM理论的高校图书馆阅读推广服务策略,希望为促进当前高校图书馆阅读推广服务发展提供借鉴.

[关键词]CRM理论 用户关系 高校图书馆 阅读推广

[分类号]G252

CRM理论是指客户关系管理,这个概念最初由美国的Gartner Group提出来,用于企业管理和客户分析,是一套相对成熟的商业策略和企业运行方式.随着互联网的广泛使用和普及,我国高校图书馆开始借鉴CRM 理论,以促进阅读推广服务的转型.实际上,CRM理论与高校图书馆阅读推广服务存在着广泛的交集,都以服务对象为首要目标,目的在于满足用户的需求.基于CRM理论的高校图书馆阅读推广服务则将重心转移到对用户的分析方面,以提高用户的满意度为服务目标,从而提高高校图书馆的核心竞争力,丰富阅读推广服务内容,进一步增强用户的粘度.[1]

1 基于CRM 理论的高校图书馆阅读推广服务优势

CRM理论强调客户中心,应用于高校图书馆阅读推广服务,则体现为用户中心,这种理念指导高校图书馆采取“用户至上”的服务态度,在挖掘用户需求、解决师生问题、保持用户交流方面具有独特优势.

1.1 以用户为中心,发现师生阅读需求

高校图书馆阅读推广服务的目的在于提高馆藏资源的利用率、扩大图书馆的影响力,为此,高校图书馆就需要引进CRM理论的客户分析理念,寻找师生读者与图书馆的连接点,以调动师生读者的阅读兴趣.高校图书馆通过与CRM理论融合,对师生的阅读方式、阅读兴趣、阅读习惯进行数据收集和分析,基于调查分析结果,依托学校丰富的馆藏资源,建设以用户为中心的阅读推广服务体系.推广内容上,选取目标用户群体感兴趣的推广内容,激发其阅读热情,调动起其参与积极性;[2]推广方式上,配合读者的阅读习惯,高校图书馆可借助网络的便利性,通过微博、微信等方式进行阅读内容的推广,进一步加大高校图书馆的覆盖面,主动向师生提供服务;成果反馈上,也要贯彻读者中心的理念,打破传统单一的评判标准,从阅读推广过程的方方面面着手,多角度、多层次地进行成果反馈.总之,CRM理论的读者中心内涵,要求高校图书馆在进行阅读推广服务的过程中,时刻关注师生的阅读需求,为师生读者打造良好的服务体验.

1.2 立足高校,解决师生阅读问题

师生用户是高校图书馆服务的主要对象,也是CRM理论中的“客户”群体,因此,高校图书馆阅读推广服务应立足高校,不能舍本逐末,避免“假、大、空”的服务内容,要落实到师生所需的每一件小事、贴近师生的实际生活.[3]如,高校图书馆可结合某学科读者用户的特点,向其推荐专业性较强的内容或文献,还可推荐有关学校新闻动态、近期活动等受众面较广的生活内容.伴随网络平台的日臻完善和互联网技术的普及使用,高校图书馆数据库规模越来越大,可供图书馆阅读推广使用的资源也日益丰富,高校图书馆阅读推广内容的选择则成为区别各高校阅读推广工作的关键,CRM理论强调的个性化、差异化要求高校图书馆阅读推广工作从师生角度出发,真正解决师生学习、工作与生活中遇到的难题与瓶颈,为师生提供坚实的资源保障.

1.3 创新服务,促进与用户互动交流

师生用户的使用反馈,是检验基于CRM理论高校图书馆阅读推广服务质量的重要标准,客户中心理念同时强调客户的反馈和意见,认为这些数据是下一阶段工作的出发点和改进方向.高校图书馆凭借自身的资源优势,有能力促进与师生用户的互动交流,能够及时获取师生用户的反馈意见,同时,CRM理论也要求高校图书馆对师生用户采取个性化、差异化的服务方式,与传统图书馆阅读推广服务相比,在服务模式、服务理念、服务技术与服务机制上,都存在着优势(见表1).

2 基于CRM 理论的高校图书馆阅读推广服务用户分析

高校图书馆是高校的重要组成部分,聚集了丰富的文献资源和一流的设施设备,然而对于阅读推广服务而言,无疑增加了难度.一方面,阅读推广内容的选取至关重要,是阅读推广服务的核心工作,另一方面,阅读推广的方法和手段是保障服务顺利实施的关键.融合CRM客户中心理论,笔者认为,无论是阅读推广内容还是阅读推广方式,都要以用户实际需求为中心,重中之重是对读者用户基本信息的分析.

2.1 高校图书馆读者概况分析

高校图书馆的读者群体主要为本校的师生,高校学科特色决定了师生的阅读需求偏向理论性和学术性,因此,高校图书馆的阅读推广服务要以学科文献资源为主,体现高校图书馆的科研特点.其次,高校图书馆的师生对先进设备接触较多,对网络的利用和操作比较熟练,信息化时代已经改变了他们资源获取与文献阅读的方式,传统的阅读推广模式难以跟上时代的步伐.基于高校图书馆读者阅读内容与阅读习惯两方面的变化,笔者认为,在资源建设上,要保证学科资源为主流,同时兼顾生活类、娱乐类推广内容,以增加推广内容的多元性;在推广方式上,要符合用户的阅读习惯,将重心转移到社交媒体网络上来,拉近与师生群体的距离,扩大高校图书馆的影响力.[5]

2.2 高校图书馆读者忠诚度分析

对于高校图书馆而言,客户的忠诚度可理解为读者用户的粘度.高校图书馆可对阅读推广内容进行跟踪的质性分析,即在阅读推广资源中抽取调查样本,对同一样本不同时期的点击量、受众群体进行数据比对,再将不同样本进行同一要素的横向比较,从而得到阅读推广服务的读者粘度.此外,高校图书馆还可对不同阅读推广方式进行读者忠诚度分析,也可采取样本分析法,从而根据分析数据进行有针对性的策略调整.[6]实际上,CRM理论强调的客户中心理念,正是维系读者用户粘度的保证,只有满足读者的阅读需求,才能够提高高校图书馆资源的利用率、实现阅读推广服务的价值.

2.3 高校图书馆读者需求分析

高校图书馆读者需求分析是一项综合体系,既要统计已有读者的阅读需要,又要不断增添新用户的数据,最后将所有数据进行整合,从中选定适应阅读推广的内容和方式.图1是基于CRM理论的读者需求信息调查模型.

如图1所示,基于CRM理论的读者需求信息调查在前期准备阶段需要对高校图书馆本身的情况进行分析,包括馆藏资源、学科特点、传统阅读推广方式等要素,综合已有读者群体和新增读者群体数据,制定具体用户的阅读推广计划,通过分析读者反馈数据,最终得到读者群体的需求信息.[7]

3 基于CRM 理论的高校图书馆阅读推广服务策略

3.1 完善阅读环境,打造数字化服务

互联网时代是数字化时代,符合Web2.0运行环境的终端设备,如手机、pad、电脑等,已经成为高校师生追捧的阅读工具,[8]高校图书馆的阅读推广服务工作可借助这种形势,积极转变阅读环境,变传统的实地阅读推广活动为虚拟的数字资源阅读推广.依托CRM客户中心理论,针对高校师生的阅读需求,高校图书馆应建设涵盖范围广的学科数字资源,为师生科研活动提供保障,此外,还要大力发展本校或地方特色的数字资源库,从阅读环境上贴近师生读者的生活,打造新时代的、多元化的现代阅读推广服务体系,使图书馆真正成为师生读者需要的知识获取资源库.

3.2 丰富文献资源,推动个性化服务

基于CRM理论的高校图书馆阅读推广服务体系中,文献资源是根本,因其面向群体是全校师生,因此文献资源的构成要全面,应既包含专业性较强的书目,还具有符合大众兴趣的读物,一方面追求学科知识的深度,另一方面也兼顾普适性.此外,基于CRM理论的阅读推广,更强调服务过程的针对性与个性化,力图为每一个读者创建最适合的阅读推广内容和方式,因此垂直读者用户的个性化服务开发势在必行.高校图书馆可依托便利的互联网平台构建起互助交流机制,在该平台上,允许师生读者自由,表达自己的观点和阅读愿望,让阅读推广服务人员能够了解读者所需所想,并据此主动改善自身的服务质量.高校师生读者也可设置账号登录平台,打造自己的阅读专属空间,订阅和收藏自己感兴趣的内容,为自己量身打造与众不同的“个人图书馆”.[9]

3.3 创新服务理念,转型主动性服务

CRM理论客户中心的内涵要求高校图书馆真正成为读者的服务者,切实做到“读者至上”,传统的阅读推广呈现出被动服务的特点,往往是一种“不足——反馈——改进”的服务流程,[10]而新理念指导下的阅读推广工作,则要求高校图书馆充分做好用户调查工作,从用户需求出发,规避读者粘度降低的风险,图书馆阅读推广服务人员要更新陈旧的服务理念,向主动服务转型,以满足师生读者的阅读需求为服务目标.此外,高校图书馆的阅读推广也要向师生读者渗透信息素养教育的内容,培养读者用户辨识信息、去伪存真的能力,让学生能够掌握网络环境下获取有效信息的能力,这也是新环境下高校图书馆阅读推广服务的责任所在.

3.4 融合社交媒体,开展创新性服务

结合CRM理论,高校图书馆的阅读推广方式必须贴近师生读者的阅读习惯,传统的新书推荐会、读者交流分享会已经很难引起读者的兴趣,也难以融入他们的日常生活.随着互联网技术的普及,社交媒体日益活跃,成为人们生活、学习与工作不能缺少的一部分,这就促使高校图书馆的阅读推广服务要融合社交媒体元素,创新服务方式手段.

如天津师范大学于2013年开通了微博和微信公众账号,日常通过社交平台向读者传递推广的资源信息,同时加强了与师生读者交流互动,能够及时获取读者的意见反馈,充分调动了读者的参与度和能动性.此外,东北大学开发的“微阅读”APP也是创新阅读推广服务方式的具体表现,师生可通过APP了解馆内最新活动和讲座安排,以及通过APP 内置功能完成文献的在线阅读与预约借阅.由此可见,基于CRM理论的高校图书馆阅读推广服务只有跟随时代步伐,创新服务方式,才能提高其核心竞争力.

4 结语

高校图书馆的阅读推广服务虽然拥有丰富的经验,但处于信息化时代,传统的服务理念和服务方式已经难以满足师生读者的需求,高校图书馆面临着转型的考验.CRM理论的提出为高校图书馆阅读推广服务明确了工作重心,提供了新思路与新方法,客户关系理论适应高校图书馆阅读推广服务的发展现状,符合高校图书馆的转型要求.关于CRM理论下高校图书馆阅读推广服务的实施,对用户要素层面的分析是关键,只有在了解用户概况、用户粘度、用户需求的基础上,才能对阅读推广服务进行有效改善.总之,高校图书馆阅读推广服务只有努力在每一个环节都贯彻CRM客户中心理念、使读者用户利益最大化,才能在未来的发展中保持自身优势,才能有效提高图书馆的核心竞争力.

高校图书馆论文参考资料:

图书馆论文发表

中国高校科技期刊会

图书馆学刊

图书馆杂志

高校教师职业道德论文

图书馆建设杂志

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