原创《湖北省地方高校图书馆微信公众平台服务现状和完善策略》
本文是关于高校图书馆类论文怎么写与地方高校和公众和图书馆有关论文怎么写。
[摘 要]对湖北省12所地方高校图书馆微信公众平台开通情况、基本信息、菜单服务功能、微信推文情况进行了调研,分析存在的问题.从读者层面、平台层面、内容层面、读者与图书馆交互层面提出完善微信公众平台服务的措施,以更好地发挥图书馆微信公众号宣传资源与提供服务的功能.
[关键词]地方高校图书馆微信公众平台移动信息服务
[分类号]G258.6
微信公众平台自2012 年8 月推出至今发展迅猛,据腾讯微信发布2017年数据显示：截至2017年9月,微信平均日登录用户9.02亿,每天发出380亿条消息,公众号月活跃帐号数350 万,较去年增长14%,公众号月活跃粉丝数7.97 亿,较去年增长19%[1].微信已全面融入到人们的学习工作生活各个方面,微信公众平台影响力与日俱增.“再小的个体,也有自己的品牌”,这是微信公众平台首页打出的广告语,微信公众平台以其便捷性、交互性、低成本优势成为高校图书馆开展移动信息服务的首选.根据吴晓英[2]论文《湖北省高校图书馆的微信公众平台+-调查与分析》,湖北省211高校中最早基于微信公众平台开展移动信息服务的是中南财经政法大学图书馆,于2013年11月开通,其他几所高校在2014年至2016年间相继开通.地方高校受经济技术各方面因素影响,对新技术、新应用的敏感度与接受度都较低.从检索文献发现,针对地方高校图书馆微信公众平台服务的研究仍有空缺.为此,笔者以湖北省地方高校图书馆作为调查对象,对其微信公众平台服务展开调查与分析.
1 调查方法及内容
笔者依据教育部公布的湖北非省会地市州本科高校名单（不含二级分校）[3],通过浏览这些院校图书馆网站扫描微信二维码,或在手机微信中搜索公众号并添加关注,进行为期两个月的服务体验.截至笔者发稿时,湖北省13所地方高校除湖北师范大学图书馆外都开通了微信公众平台服务,开通率达92%.微信公众平台能在短短几年内成为图书馆移动信息服务的翘楚,主要是因为其具有可链接整合图书馆馆藏资源、对用户进行主动信息推送、与用户进行实时和非实时互动等功能.因此本次调查内容也紧紧围绕这些功能展开,具体包括：微信公众平台基本信息、微信公众平台菜单服务功能、微信推文情况等.调查时间段为2018年7月至8月.
2 湖北省地方高校微信公众平台服务现状调查
2.1 基本信息
调查内容包括：微信公众号名称、微信号、微信图标、账号类型、账号主体、认证情况、微信公众号开通时间、微信二维码在网站的位置.具体情况如表1.
2.1.1 微信公众号名称、微信号及微信图标
根据表1,图书馆微信公众号名称设置归纳为三种情形：第一种是高校全称+图书馆,共有9所高校图书馆以这种方式命名；第二种是高校简称+图书馆,有两所图书馆荆楚理工学院图书馆和黄冈师范学院图书馆分别以“荆楚理工图书馆”“黄冈师院图书馆”命名；第三种采取个性化的称谓,仅湖北文理学院以“书香校园之湖文”命名.
微信号名称中,有规律可循的有三种情形：第一种用“高校全称或简称英文首字母+lib”命名,有6所学校图书馆采用,如：长江大学图书馆微信号为yzu?lib,有的中间用“_”连接,如汉江师范学院图书馆微信号HJNU_LIB.第二种用“高校全称或简称拼音首字母+tsg”命名,有两所学校图书馆采用,如：湖北理工学院图书馆微信号为hblgxytsg,湖北民族学院图书馆微信号为hbmytsg.第三种采用汉字拼音与英语拼写混合,仅湖北文理学院图书馆采用,微信号为hbxylib；其余3所学校图书馆微信号名称命名不在这些规律之内.
有7所高校图书馆采用图书馆建筑图像作为微信图标,以学校校徽作为微信图标的有5所.说明在微信图标设置上大家都比较认可用图书馆建筑图像作为图标,这样更能体现图书馆微信公众号的专业性和权威性.
2.1.2 账号类型、账号主体及认证情况
微信公众号账号类型主要包括订阅号和服务号,订阅号以信息推送为主,实现各类资讯的推送；服务号以服务为导向,支持多种业务向移动服务的转移.调查的12所高校图书馆中,订阅号与服务号各占一半.除湖北文理学院图书馆和荆楚理工学院图书馆微信账号主体是个人外,其余图书馆的账号主体为所属的学校.微信公众平台认证是微信为保障公众账号的权威性真实性而提供的一项服务,经由认证后的公众号能在用户进行检索时优先显示,更容易被搜索到,而且可以防止被其他冒名的公众号顶替,同时也可享受更多的高级接口[4].调查高校中仅两所个人账号主体的微信账号未认证,其他的微信账号都进行了认证,比率高达83%,说明大部分高校认识到了微信认证的重要性.
的位置通过查看账号主体,除带“*”的三所学校可查到确切的新注册公众号开通时间,其余9所学校都是通过查看历史消息,以历史发文记录中最早一次推送消息的时间来统计的.从调查中可以看出,地方本科高校图书馆开通微信公众平台服务明显滞后于本省省会城市大部分高校.开通最早的三峡大学图书馆于2014年3月开通,其余各馆相继在2015年至2017年间开通微信公众平台服务.
在图书馆主页提供微信二维码方便读者扫码关注是图书馆运营推广微信公众平台的重要方式之一.除在长江大学图书馆和荆楚理工学院图书馆主页找不到微信二维码外,其余10所高校都在其图书馆主页设置有微信二维码.其中有8所图书馆微信二维码位置醒目,在主页一目了然,很快能找到.但湖北理工学院图书馆与湖北科技学院图书馆的微信二维码比较难找,需要下拉右边的滚动条后才在网页最底部找到.
2.2 微信公众平台菜单服务功能调查
为深入了解微信公众平台开展移动信息服务情况,笔者进入所调查高校微信公众号,分别点击查看首页菜单及其子菜单,经过提炼总结,菜单提供的移动信息服务功能主要包括：读者管理、通知公告、资源、服务、咨询/互动、读者教育、其他,具体情况如表2所示.
从表2中看出,各高校微信公众平台一级菜单的名称都跟“图书馆、信息资源、信息服务、阅读”有关.其中,湖北理工学院与湖北民族学院的微信平台一级菜单完全相同,但其下一级菜单却各具特色.在子菜单中,“读者管理”功能主要是对读者的管理,如一卡通,有7所学校有该功能.“咨询/互动”功能主要是读者与图书馆的交流沟通,有7所学校有此功能.“通知公告”主要发布图书馆最新通知如数字资源培训讲座通知等,有5所学校提供该功能.4所学校设有“读者教育”栏目.“资源”类开通数量排名前三的是馆藏书目查询、数字资源、新书推荐/通告,分别占67%、58%、25%.其中,荆楚理工学院和黄冈师范学院图书馆微信平台上没有提供任何馆藏信息资源.“服务”类开通数量排名前三的是借阅信息、图书续借、图书荐购,分别占58%、58%、50%.其中,湖北汽车工业学院、黄冈师范学院的“服务门户”菜单无内容.另外,一些图书馆开设了比较有本馆特色的功能,如湖北医药学院的“红色经典”“读者证挂失”.从表中许多空白栏可看出,地方高校图书馆微信公众平台由于开通比较晚,仍处于初级发展阶段,还有许多服务有待开展.最后需指出的是,由于有些功能必须要绑定图书证才能体验,因而对有些功能的深入了解有限.
2.3 微信推文情况
图书馆微信公众号除提供信息查询与文献检索浏览等移动图书馆功能外,为了保持微信公众号长期吸引力与读者热度,微信推文是重要的手段之一[5].图书馆微信推文是读者与图书馆进行交流沟通的平台,通过推文可宣传图书馆资源与服务,扩大图书馆影响,营造校园文化阅读氛围.为此,笔者专门对各图书馆的微信推文情况进行调查.鉴于所调查的高校图书馆大多在2017年前都开通了微信公众号,所以笔者将调查的时间段确定为2017整年,对12所高校图书馆的微信公众号所发的历史消息即推文情况进行调研,见表3.
从表3中看出,推文数量排名前五的图书馆分别是湖北医药学院图书馆、湖北民族学院图书馆、湖北工程学院图书馆、三峡大学图书馆、荆楚理工学院图书馆.月推送频率最多的每月达到15条,最少的全年仅1条.推文数量最少的是湖北科技学院图书馆与黄冈师范学院图书馆,这可能与两个学校图书馆到2017年上半年才开通微信公众平台有关.
从推文发布的月份分布来看,推文数量多的月份集中在上学期的3月至5月,以及下学期的9月至11月,2月和8月最少,8月仅4所学校保持推文的持续性,这两个月正值学校寒暑假,放假期间推文量明显减少.另外发现,所调查高校图书馆的推文普遍存在一个共性,在4月的世界读书日,9月的新生入学时推文量明显增多,说明图书馆大多能抓住公众号运营的重要时间点.汉江师范学院2018年后就停止了信息推送服务,原因不明.
推文推送的消息内容主要涉及电子资源公告及培训讲座、图书馆新闻通知、图书推荐、图书馆刊物、美文欣赏等.其中湖北医药大学美文内容新颖,比较能吸引读者的眼球.荆楚理工学院推文中没有任何与图书馆馆藏有关的信息资源服务,全部是美文欣赏,不能体现作为图书馆微信平台的基本特点.
3 存在的问题
诚然,地方高校图书馆开通微信公众平台的目的是让读者通过智能手机等移动终端访问图书馆资源和进行业务查询,搭建与读者沟通桥梁,为读者提供更加便利的移动信息服务.但多数图书馆的微信平台服务离最初的设想还是有些差距,通过调研发现存在的问题有：（1）微信公众平台营销力度不够.虽然笔者无法查看各高校微信平台关注人数,但通过推文后的阅读次数、点赞次数、留言数知道被调查高校图书馆公众号“粉丝”普遍不多,为激发读者热情度,微信平台的运营管理有待加强.（2）基于微信公众平台全面整合揭示图书馆资源与服务功能整体有待提高.平台服务功能参差不齐,除了几个条件较好的图书馆能提供书目查询、数字资源检索等移动图书馆功能外,许多馆微信平台针对馆藏资源的信息服务缺乏深度和广度,很多与读者息息相关的服务都未开展.另外,许多图书馆公众号部分功能由数据库服务商提供,没有进行二次开发,缺乏本馆特色.（3）推文推送效果不理想.推送消息的内容质量不高,形式单一,推文频次不稳定,不利于吸引留住读者,造成持续使用率低.（4）即时在线咨询响应不及时,缺乏互动,应加强咨询与互动,丰富读者体验.
4 建议
目前,虽然地方高校图书馆微信公众号已普及,但是在服务定位、运营管理、资源投入等方面仍很欠缺[6],没有将微信公众号应有的功能和效果发挥出来,服务质量和发展水平还有提升的空间.笔者从读者层面、平台层面、内容层面、读者咨询互动等方面提出以下建议.
4.1 读者层面：重视公众号运营管理,吸引更多的读者关注
大学生手机持有率高,是微信用户的主体,也是图书馆微信公众平台吸引关注的主要用户对象.iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示,宣传推广仍然是微信公众号用户获知订阅号的首要渠道[7].如果营销得当,图书馆公众号的关注人数就越多,图书馆移动信息服务的受众面就越广.因此,图书馆应加强公众号的运营管理.第一,在图书馆主页设置微信公众号二维码,同时在图书馆服务台醒目位置、阅读架等处张贴二维码供读者扫码关注.第二,针对很多读者喜欢在微信页面搜索微信公众号添加关注的情况,图书馆应规范微信公众号的名称,最好以“学校名称+图书馆”命名,方便读者记忆、理解、正确识别.公众号太标新立异反而读者很难记住,增加检索难度,失去耐心的读者可能会放弃搜索.最后,正确合理选定微信公众号的推广时间.在开学迎新或“4.23”世界读书日、开展讲座培训时推广效果可能会更好.
4.2 平台层面：完善菜单设计,构建丰富的图书馆微信服务功能体系
首先,加强平台开发与管理人员队伍建设.地方高校图书馆网络技术人才普遍缺乏,平台需由专人管理,因此必须重视互联网技术人才的引进和培养工作,可引进懂新媒体运营经验的专门人才,或选派本馆技术基础较好的人员出去专门学习也是可行之举.其次,注重平台结构功能设计,构建丰富的图书馆微信服务功能体系.设计时不能简单地利用微信公众号自带功能,还应该加强平台二次功能开发和设计[6],根据图书馆信息服务及读者用户行为特点设置菜单,重视信息导航,下一级子菜单要体现出系统性和扩展性,利于信息引导.除将图书馆已有的馆藏目录检索、移动图书馆、参考咨询等基本功能与微信号关联外,还可以拓展其他服务功能,如图书馆导航、书架导航、手机自助借书等,还要注意微信界面的合理布局,给读者留下平台易用性强的好印象[8].最后,微信平台设计要有利于读者自助服务.如在数字资源服务中,在常用的数据库后面加上使用说明,或配有图文的操作方法,能配上操作则最好,方便学生使用.
4.3 内容层面：个性化推送,使平台更具吸引力
有媒体分析认为：当前微信公众号在运营上愈趋同质化,运营者应该更加重视自身推送内容的选择和编辑,为用户提供优质的服务[7].图书馆应注重发送消息的内容质量,重视个性化推送,才能使平台更具吸引力.第一,图书馆应好好利用自身的文献资源优势,结合本馆服务定位,定期地向读者推送可能感兴趣的书刊,使好书推荐和好文推介成为图书馆微信公众号的特色.进行书刊推介时,尽量做到能链接纸本资源数字化原文,使读者在微信平台上也可以阅读,提高读者对平台的依赖性.第二,关注读者的喜好与阅读行为,多选择社会热点、流行文化、校园风采、重大人物介绍等方面题材,用特色内容保持读者对微信平台的新鲜感.如湖北医药学院图书馆的“周六影院”“时光流影”“好书推荐”人气较高.最后,要注意把握消息推送的频率,使推文频率保持持续与稳定.高校一年之中有寒暑假,很多高校图书馆在假期尤其在暑假期间几乎停止了消息的推送,而恰恰在此时学生时间比较充裕,如果长时间在微信平台上没有看到阅读推广相关信息的更新,可能会慢慢取消对公众号的关注.
4.4 读者与图书馆交互：加强咨询与互动,丰富读者体验
读者与公众号互动交流主要包含3种方式：一是通过微信公众号首界面搜索框输入相关问题进行互动交流；二是通过每篇推送文章末的留言区进行互动交流[9]；三是通过微信公众平台专设的“在线咨询”菜单.在调查时,进入三峡大学图书馆微信公众号后,会自动跳出相当于FAQ问题列表的链接,如“图书馆主页”“图书馆自助借还”“微信扫码续借”等.实践表明,通过微信公众号首界面咨询得到的结果多为提前设置的,往往读者用户体验并不好.利用微信公众号推送文章末尾的留言功能时,获得的答复往往不及时,因而读者更倾向于人工即时回复服务.调查的高校中虽然有58%的图书馆微信公众平台有“咨询/互动”栏目,但可能因为地方高校专业咨询馆员不足等原因造成在非工作时间段服务缺位的现象.为了更好地为读者提供咨询服务,首先,图书馆应配备业务能力强的微信咨询馆员,及时解答读者在使用过程中遇到的问题,增强用户的使用意愿.其次,针对非工作时间读者咨询回复不及时问题.可在公告栏公布咨询时段,实行轮班制,上班时间由专业咨询馆员负责,然后通过招收一些对咨询答疑服务感兴趣的勤工俭学学生并进行业务培训,让他们在非上班时间接受咨询,克服原有咨询的不足.最后,各高校图书馆应根据自身情况开展与读者之间的互动,如建立互动服务区、交流论坛,或经常举办兼具知识性、趣味性、参与性的互动体验,如资源使用技巧比赛、知识竞猜等活动,丰富读者体验,吸引更多读者参与,进而提升图书馆微信公众号的影响力[8].
高校图书馆论文参考资料：
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