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《图书馆形象的塑造》

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任青（河北师范大学图书馆 050024）

摘要：在回顾图书馆形象历程的基础上,引入用户体验理念,从视觉体验、情感体验、教育体验和休闲体验角度探讨用户体验在图书馆形象塑造中的作用.最后,指出完美图书馆形象的塑造必须从产品、服务及过程管理等方面传递理想的用户体验.

关键词：用户体验；图书馆形象；图书馆服务

图书馆形象是指图书馆及职能发挥在社会上和人们心目中产生的印象和评价.图书馆形象潜移默化地影响和强化着用户心灵,并触动用户内在情感和情绪,用户不仅通过视觉和听觉来认识图书馆,更通过亲身体验来全方位地感受图书馆.用户体验来自于用户每一次与图书馆的接触感受,怎么抓住用户的体验？怎样让用户得到好的体验,避免糟糕的体验？如何化解负面体验,赢得用户的满意？基于此,本文拟从用户体验角度来探讨图书馆形象的塑造,不仅是体验经济时代的需求,市场经济条件下的必要,更是“读者第一、服务至上”图书馆宗旨的使命使然.

一、图书馆形象塑造的历程回顾

早在30年前,美国未来学者阿尔文?托夫勒在《未来的冲击》中提到：在产品经济、服务经济之后,人类经济发展的历史将出现新的形态——体验经济.2001年的《哈佛商业评论》认为：体验经济时代已经来临.《商业周刊》曾断言：“能否有效管理‘客户体验’,决定下一个十年企业的生存”.事实上,图书馆作为一个服务组织,其服务管理与企业经营管理有着异曲同工之处.纵观图书馆的发展历史,从藏书楼到近现代图书馆,再到数字化、网络化图书馆,图书馆形象也随之发生了深刻的变化.

1.产品经济时代图书馆用“产品”塑造形象

以印刷品为主的传统图书馆时代,图书馆工作主要围绕对文献信息的收集、整理、加工、存储和利用进行,热衷于收藏图书资料,忠实于文化遗产保存者的角色,追求也仅限于藏书的增长、保存的完好无缺或者为了很好地保存而采取科学的方法.时代决定了图书馆重藏轻用的理念,这一时期的图书馆用“产品”塑造形象,更多的从产品而非用户角度出发,追求“大而全”、“小而全”的图书馆形象,评价指标多立足于图书馆自身的馆藏资源、馆舍大小、经费投入等量化标准.

2.服务经济时代图书馆用“服务”塑造形象

20世纪90年代以来,随着服务营销理论的进一步发展,图书馆改变了以往管理重点在“物”而没有或很少考虑“人”的倾向,认识到人的问题比机器、程序更重要,由单纯的收集、整理、利用文献的比较封闭的系统,发展到以传递文献为主的、全面开放的信息服务系统.这一时期图书馆用“服务”塑造形象,开始对用户的需求、动机、个性、情绪等予以充分注意和认真研究,力求通过文献传递服务、参考咨询服务和联机检索服务使用户满意,为用户营造快捷、多样化的图书馆服务形象.

3.体验经济时代图书馆用“体验”塑造形象

体验经济的到来,用户的感受、体验成为衡量图书馆服务的一个重要标志.这就要求我们从用户的角度出发,尊重用户的各种感受,根据用户的需求爱好来设定服务模式,建立和制定一系列便捷服务和超级体验.这一时期图书馆用“体验”塑造形象,考虑导致用户满意的更深层次因素,创造丰富的用户体验,让用户对图书馆及其品牌产生良好的感受,更好地满足用户的需求,使图书馆赢得用户满意.

二、用户体验在图书馆形象塑造中的作用

概况讲,用户体验分为三个层次：一是功能体验,指系统或资源是否“可用”及“有用”；二是技术体验,指系统或资源是否“省时”“省力”及“省钱”；三是美学体验,指系统或资源是否“好看”“好听”和“好感”.图书馆的用户体验是用户对图书馆的空间、资源、服务所产生的感觉及感想.资源是否丰富,是否容易获取；图书馆员的知识水平、服务水平、工作绩效高低；环境整洁、美观、舒适程度如何都直接影响着图书馆的用户体验.

1.美观、清晰的视觉体验为用户营造优美的、合理的、富有艺术性的图书馆形象

图书馆软、硬件设施的好坏,直接影响用户对图书馆的第一印象.如（1）图书馆服务大厅的总体标示指引不明确,咨询台又远在一隅,用户是否会觉得手足无措？（2）标示用语含糊,如“图书借阅一处”,用户又如何知道“借阅一处”具体指什么？直接写“某类图书借阅处”,更直观明了.（3）告诫标示只考虑到警示却忽略用户接受心理,亲和力不够.与其写“请勿乱写乱画”,不如用漫画来表示.同样,图书馆网站的有用性、易用性及有效性,都会影响用户对网站的观感与使用.图书馆通过提供美观而典雅的建筑,宽敞通透的大开间阅读环境,排列整齐有序的书架,丰富的藏书,人性化的阅览家具,现代化的功能设施,各类生动的艺术海报……在知觉和情感上极大地满足了用户的需求,给用户带来一种舒适、和谐、清新的享受,真正成为用户快乐学习的场所.

2.沟通、互动的情感体验为用户传递亲切、友好、和谐的图书馆形象

随着藏、借、阅一体化大流通服务的深入开展,用户抱怨、服务失误等问题层出不穷,如何化解这些问题,让用户满意？这就需要大力开展沟通服务.通过举办“我与图书馆”“享受阅读乐趣”“名家签售”等主题活动和赞助活动形式,使用户对图书馆产生亲近的体验.通过互动的、体验式的采选服务,既丰富了图书馆的馆藏,同时树立了图书馆馆藏建设开放的形象,让用户数量在快乐体验中增长.通过用户调查、微博或开展网络咨询等交流手段与用户友好接触,花较多的时间与用户进行心灵上的沟通,就能塑造出令用户满意和充满人文关怀的和谐图书馆形象.

3.精准、便捷的教育体验为用户展示有序、有价值、专业化的图书馆形象

在用户体验背景下,图书馆只有以方便、省时和高效的理念引导服务,才能使用户感受到优质服务.首先,图书馆应为用户提供各种便利：（1）进入便利,让用户很方便地与图书馆进行往来.为此,图书馆要保证开放时间；馆际互借方便可行；网上预约方便可靠.（2）搜寻便利,让用户很容易找到自己所需要的资料.为此,图书馆提供的资料要便于用户识别和选择.（3）占有便利,让用户能够很快得到自己所要借阅的资料.这就要求图书馆图书布局合理,服务及时快捷.（4）交易便利,让用户很快和很容易地完成交易,减少用户排队等候时间.其次,为用户节约时间,简化和借还书的手续,编印简单明了的用户指南,设立门口还书箱,开展闭馆日还书、预约借书等便民措施.再次,学科导航员要对文献信息资源进行有序组织和整理,提高用户信息采集效率.如OPAC页面检索结果的排列原则及过滤原则,既要考虑检全率也要考虑检准率；图书等信息资源的存放要按照用户需求重新整合,开辟专业特色室,以便用户很快找到专业对口的资料；在阅览室设置新书架,将最新的图书放在显眼位置；通过用户培训、专题讲座,打造网上文献检索课堂等信息素质教育,使用户用最便捷的手段识别、查找、评价和有效地利用信息.

4.惬意、舒适的休闲体验为用户重塑休闲、时尚、开放的图书馆新形象

图书馆在为用户提供丰富的、可方便获取的信息的同时,更应注重馆内物理环境的营造,将图书馆打造成一个环境舒适的学习场所、多功能的交流与活动平台、专业化的研究中心,通过图书馆的资源、服务、建筑与室内环境的有机结合,以轻松愉悦的氛围、简洁舒服的体验吸引、留住用户.河北师范大学图书馆新馆拥有设施完善的阅览室、展览厅、学术会议室、影视观摩室等,用户坐在沙发上边喝咖啡边看书,或在书架间漫步浏览图书,或在电子阅览室享受音乐、动画、网站链接、聊天等娱乐内容.深圳大学城图书馆依据自身建筑结构的特点和功能需要划分13个功能区,为那些习惯小组学习、交流的用户提供讨论场所与设施；为那些习惯安静的用户提供安静舒适的环境；为那些习惯熬夜的用户提供通宵学习区；内置的咖啡厅、舒服的座椅、笔记本电脑插口等设施能让图书馆的氛围更为轻松自由.

三、图书馆如何传递理想的用户体验

一个图书馆如果试图向其用户传递理想的用户体验,就要在产品、服务及过程管理等方面有上佳的表现,为用户展示正面、积极的体验,避免发散负面、消极的体验,以给用户的记忆中留下美好的体验.

1.把控用户与图书馆的关键接触点,为用户提供一致的、持久的体验

为给用户提供一致持久的体验,图书馆要对现有的服务进行改善,使每个接触点都能让用户能体现被尊重的感觉.如用户一进门,就能看到工作人员的笑脸.在咨询服务时,能得到工作人员专业的回答.在查询或借阅时,工作人员服务态度良好.此外,用户接触点的把控更多地源自对产品、服务细节的把控.如为用户提供图书预约、图书在架通知、新书入馆通知、超期提醒、远程访问等常规服务,令用户倍感惬意；图书管理员应穿无声鞋底的皮鞋,走路时听不到声音；通过文明用语和恰到好处的体态语言使用户产生宾至如归的感觉；用漫画或温馨警示语标识,不仅能吸引用户的注意,还能使用户以更平和的心态接受规劝.

2.打造有影响力的图书馆服务品牌,为用户提供与众不同的、有价值的体验

打造图书馆服务品牌旨在为用户提供方便快捷的优质服务,因此图书馆设计的体验项目必须新颖、与众不同.如电子阅览室可以为用户提供自助式打印、扫描等个性化服务,让用户充分体验自我服务的乐趣.又如中科院国家科学图书馆开发的“E划通”软件,用户不需要进入图书馆主页,只需在词上一划,后台就会通过运行可的进程完成检索,真正体验图书馆服务的零距离.

3.“以用户为中心”优化重组图书馆服务流程,为用户提供有目的、无缝隙的体验

为有目的地、无缝隙地为用户传递目标信息,图书馆应“以用户为中心”优化重组服务流程.图书馆要以强烈的开放意识解读服务,通过对传统的“藏、借、阅、参”分离的业务流程和组织机构进行改革,尽可能将按产品划分的组织结构重组为按用户划分的组织结构,建立集“藏、借、阅、参”等多种功能为一体的服务结构,尽量使用户通过一个点与图书馆完全联系起来,给用户提供无缝的完整体验.同时,图书馆可组成多支综合性服务团队,为用户解决从产品到服务的所有问题.

参考文献：

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作者简介：

任青,学历:本科,河北师大图书馆工作.

图书馆论文参考资料：

图书馆文献