原创《商业银行应用AR技术前景》
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【摘 要】增强现实（AR）技术,将虚拟的信息应用到真实世界,越来越广泛运用于生产、生活各个方面.目前AR技术在商业银行的应用尚处于起步阶段,本文对AR技术就商业银行内部管理、对外营销和服务方面等应用前景进行了探讨.
【关键词】AR技术；商业银行；应用前景
1990年,波音公司研究员TomCaudell和他的同事在设计一个辅助飞机布线系统时提出了“Augmented Reality”（简称 AR）概念[1],是将原本在现实世界的一定时间空间范围内很难体验到的实体信息(视觉信息、声音、味道、触觉等),通过计算机等科学技术模拟仿真后再叠加,将虚拟的信息应用到真实世界,被人类感官所感知,从而达到超越现实的感官体验.因此,真实的环境和虚拟的物体实时地叠加并同时存在于同一个画面或空间.
AR技术,不仅展现了真实世界的信息,而且将虚拟的信息同时显示出来,两种信息相互补充、叠加.它包含了多媒体、三维建模、实时视频显示及控制、多传感器融合、实时跟踪及注册、场景融合等新技术与新手段.增强现实提供了在一般情况下,不同于人类可以感知的信息.
一、AR技术主要特征及应用领域
(一)AR技术主要特征
首先,融合虚拟和现实.增强现实技术将计算机生成的虚拟物体和信息叠加到真实世界的场景中来,以实现对现实场景更直观深入的了解和解读,在有限的时间和有限的场景中实现与现实相关知识领域的理解.增强的信息可以是与真实物体相关的非几何信息,如视频、文字,也可以是几何信息,如虚拟的三维物体和场景.其次,实时交互.通过增强现实系统中的交互接口设备,人们以自然方式与增强现实环境进行交互操作,这种交互要满足实时性.第三,三维注册.“注册”（此处可以解释为跟踪和定位）指将计算机产生的虚拟物体与真实环境进行一一对应,且用户在真实环境中运动时,也将继续维持正确的对准关系[2].
(二)AR技术主要应用领域
AR技术可广泛应用到军事、医疗、建筑、教育、工程、影视、娱乐、家居、工业、旅游、电商等领域.例如,瑞典著名的家具品牌宜家在2005年推出一款“IKEA Now”应用程序,消费者通过用手机摄像头扫描房间,放置软件中的家具,达到体验不同家具放置的效果,并且打出不用担心买到错误家具的广告语,解决了消费者的不安心理,这款AR广告程序满足了消费者在线购买产品的[3].同时,AR技术可在医学领域发挥独特作用,可以帮助医学学习者建立对人体系统的立体动态概念,观察内部活动、模拟手术实践等.微软在AR眼镜的发布会上就展示了其在医学教育领域的潜力：只需随手一拨,就可以得到不同层次的人体结构,还可以单独观察某一器官的运动[4].它可作为一种可视化手术辅助工具,用图像来指导外科手术的完成,协助医生在可视化环境下精确完成手术,赋予医生“”,使医生更加具体的了解病人体内的情况从而确定手术的精确位置[5].
二、AR技术在商业银行的应用现状
目前AR技术在商业银行的应用尚处于起步阶段,但已有部分商业银行在客户服务和产品营销方面尝试使用AR技术.如马来西亚银行为追求世界最新科技潮流,同时为给顾客带来更便捷、更高效率的服务和即时满足感,发布了首个增强现实移动银行应用,可支持手机扫描条码.这款应用可以允许顾客查询自己的账户余额、信用卡消费记录、随时随地进行转账.这款应用可以有效减少顾客对实体银行或者ATM机的需求[6].南京银行“你好银行”用AR技术推出的“发现你好”功能,正是紧随AR技术发展趋势,开创性的将AR技术与你好银行营销推广相结合,为“你好银行”客户提供耳目一新的互动体验.客户只需打开南京银行你好银行APP,通过手机摄像头扫描任一南京银行或你好银行Logo即可随机获得一个以AR效果呈现的奖品.这是南京银行“你好银行”近期特别策划的客户互动体验场景[7].
此外,平安银行北京分行打造的“北京分行AR”App是北京分行为高端用户打造的“增强现实”媒介平台.它能将真实世界和虚拟信息集成,实现实时交互.这种全新的多媒体交互形式能运用文字、图片、信息图、平面动画、3D动画、语音、实拍视频等手段,生动地向持卡人及时讲解平安的使用场景、最新营销活动、增值服务权益等有用信息,以方便持卡人更好地使用该系列信用卡.初次上线使用,北京分行将扫描点设在白金及以上左上角的“平安银行”Logo之上,内容为展示高端客户的权益,通过理财经理、大堂经理的展示达到营销信息推送目的[8].
三、AR技术商业银行内部管理应用前景
(一)网点建设规划、布局优化和功能改造
AR技术在商业银行营业网点建设规划及网点布局优化和功能改造方面有广阔应用前景.采用AR技术将规划效果叠加到真实场景中以直接获得规划的效果供评估决策,能使决策更加科学.营业网点建设规划及网点布局优化和功能改造包括营业网点的地理位置的选择、内部装修、设施的布局等内容.商业银行在营业网点建设规划及网点布局优化和功能改造方面的现行做法主要是由基层支行通过对拟建或拟优化和功能改造的营业网点所在地现场考察,综合考察周围的经济金融环境、交通环境,如所在地的物流、各类市场、国家机关及事业单位、企业、居民小区、已有其他商业银行营业网点、交通环境等情况及网点建设或改造成本,做出需求报告及图纸,报上级行审查审批.上级行审查审批人员主要是根据基层支行的需求报告做出决策批复,基层支行根据批复选择开发商对营业网点进行施工建设,在整个决策过程中没有客户、网点员工的参与,营业网点施工建成前也无法将建成后的网点场景效果呈现给上级行审查审批人员、客户、网点员工评价.如果基层银行利用AR技术做成网点建设规划或网点布局优化和功能改造需求报告及电子资料,上级行的规划建设审查审批人员可以看到拟建或功能改造的营业网点的地理位置的实景情况和周围环境,以及网点建成后的场景效果.在正式实施前可以请网点员工及周围不同类型的客户提出修改意见和建议,避免由于营业网点规划建设的盲目性带来的风险.
(二)员工管理与培训
AR技术在内部员工和资产管理方面,如员工考勤、固定资产管理、信贷资产管理等方面前景开阔.现行员工考勤方式主要是刷卡方式,实际操作中存在员工请人代刷卡导致考勤不准确情况.如果利用带有人脸识别功能的AR技术,商业银行可通过识别员工的脸部特征来确定员工的身份进行精准考勤[1].商业银行也可以利用AR技术制作AR固定资产管理卡片、贷款管理卡片来加强管理和提高管理水平.管理人员通过扫描AR固定资产管理卡片可以了解该固定资产的购买日期、、厂商、管理单位等信息；通过扫描AR贷款管理卡片了解到该笔贷款的发放对象、发放日期、贷款金额、贷款期限和利率等要素,同时能够查询贷款调查人员、审查审批人员、管理单位、客户还款情况等信息,了解贷款的抵押物权证及相关合同的保管情况.
AR技术在员工培训方面有应用潜力.在员工培训中,运用AR技术有望成为最有效的培训方式.AR技术可以增强培训体验,更加贴近真实,能够为员工提供一个知识丰富的学习环境、一个没有银行资金损失和信誉损失风险的操作环境.在营业网点柜台业务培训时,新员工可以利用AR技术为电脑生成的虚拟客户办理业务,同时一切都在真实训练环境中进行.虚拟客户能对新员工的服务质量和水平进行实时反馈,而新员工可以记录和重放训练过程.例如,银行对员工进行信贷业务培训时,运用AR技术,计算机能够根据培训目的,生成虚拟相应企业.这样员工可以运用现实中的信贷政策和工具对虚拟企业进行信贷操作训练.同时,对员工进行银行财务会计业务培训时,银行可利用AR技术使电脑能够根据培训目的,生成虚拟的银行分支机构,这样员工可以运用会计知识及政策在虚拟银行上进行财务会计业务训练,并且在财务会计训练过程中实时跟踪各个环节和流程.
四、AR技术在商业银行对外
营销和服务应用前景
(一)产品营销
AR技术在产品营销方面有广阔的应用前景.商业银行现行产品营销的方法和手段比较单一,主要是依靠营业网点摆放宣传折页、展架来宣传产品,或者通过网点客户经理或大堂经理和柜员向客户推介相关产品.营业网点用摆放的宣传折页、展架来宣传产品,由于主要依靠文字和图片来宣传介绍产品,内容枯燥效果欠佳,同时银行员工在向客户推介相关产品时,由于员工语言表达能力及对产品熟悉程度的差异,营销效果也不一定理想.基于商业银行的产品具有高度抽象的特点,AR技术能将银行抽象金融产品可视化、形象化,从而增强客户对银行产品的认知程度和申办意愿. AR卡册、传单、卡片等宣传资料的应用将带给商业银行营销宣传方面创意空间,升级传统物品资料宣传方式,解决传统物品宣传资料无法把产品以更深入的互动方式介绍给客户的问题,带给客户视觉和影像的全新体验,为商业银行突显品牌效应.商业银行也可通过AR技术开发商开发出产品和业务宣传资料,能声形并茂、清晰准确地宣传产品,并能让客户模拟使用产品达到体验效果,增强产品对客户的吸引力.比如,商业银行可以利用AR技术,让客户通过手机扫描环球旅游信用卡的AR宣传资料,就能模拟在国外旅行时购物、住酒店、就餐的用卡情景体验,达到增强客户的意愿的目的.
(二)建立金融超市
商业银行通过建立AR金融超市,将其设置于营业网点客户大厅或ATM机具场所进行营销.AR金融超市只需几平方米的空间,客户通过裸眼只能看见AR金融超市招牌及业务指南,而通过AR设备则可看到一个完整金融超市,超市产品展柜上放置了数字形式的金融产品.用户只需通过手机等移动设备扫描产品,就可以了解产品的功能、特点、申办条件及使用方法.同时AR金融超市可利用带有人脸识别功能的AR技术确定客户的身份,获取客户在银行的信息资料后向客户自动推荐合适产品.客户通过筛选,可对符合申办条件的产品添加至网络购物车,完成购买或申办.AR申办产品完成后,客户可选择在营业网点领取申办的产品,也可选择在客户单位或家中收到银行寄送的产品.
(三) 客户服务
商业银行也可将 AR技术运用于客户服务,识别优质客户并提高服务质量.客户在商业银行营业网点办理业务时,营业网点可利用带有人脸识别功能的AR技术,通过识别客户的脸部特征来确定客户的身份,进而获取客户在银行的信息资料,如客户在银行的资产、负债情况.同时利用AR技术,计算机系统根据客户的资金实力和已有银行产品情况,可自动筛选适合客户的新产品并客户推荐.对于系统识别出的贵宾客户,商业银行可安排人员提供专门的个性化服务,以提高贵宾客户的满意度和对银行的忠诚度.AR技术也可用于客户业务咨询及问题解答和产品使用辅导.商业银行现行的客户业务咨询,问题解答和产品使用辅导方式,主要是营业网点员工提供现场服务或客户服务人工坐席提供电话服务.营业网点员工提供现场服务由于受营业时间和员工业务水平限制,往往难以满足客户需求,而客户服务人工坐席提供的电话服务会经常出现人工坐席繁忙导致无法及时提供服务的现象.客户可通过手机银行的AR软件,输入业务问题的提示便可即时获得解决方案,同时通过扫描产品获得产品的使用辅导,这将方便客户,为其节省宝贵时间.
五、结语
AR技术在商业银行的应用目前仍处于起步阶段,还有许多问题待研究解决.随着AR相关技术的不断进步,各种软件和硬件设备的不断成熟和完善,大数据、物联网和互联网等技术的发展,商业银行数据库的不断补充和完善,AR技术在商业银行的应用前景巨大,将成为商业银行发展的新动力.因此,建议商业银行加大对AR技术应用的研究、开发和投入,以达到降低成本、提高管理水平和服务水平、增加产品竞争力、提高营销水平的目的,从而促进商业银行发展.
（中南林业科技大学班戈学院,湖南长沙 410000）
参考文献：
[1]王璞.移动增强现实技术在图书馆中的应用研究[J].图书与情报,2014(1):96-100.
[2]腾讯网.全球首份AR报告第一章:AR与VR[EB/OL].http://tech..com/a/20160425/056763.htm.2016年4月26日.
[3]网易网.科技与营销融合,细数六大魔性AR广告案例[EB/OL].http://tech.163.com/16/1130/13/C74F89UF00097U7U.html. 2016年11月30日.
[4]蔡苏,王沛文,杨阳等.增强现实(AR)技术的教育应用综述[J].远程教育,2016(5): 27-39.
[5]丁群,刘键薇,洪娜佳,等.增强现实技术[J].黑龙江科技信息,2015(30):179.
[6]网易网.追赶科技步伐,马来西亚银行推出AR银行应用[EB/OL].http://tech.163.com/16/0618/10/BPRAKQRQ00097U7U.html. 2016年6月18日.
[7]中国电子银行网.南京银行“你好银行”用AR技术向你Say Hi！[EB/OL].http://dujia.cebnet.com.cn/20160920/102105946.html.2016年9月20日
[8]财经网平安银行“北京分行AR”App正式上线[EB/OL].http://dujia.cebnet.com.cn/20160920/102105946.html.2016年5月27日.
商业银行论文参考资料：
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