原创《民生银行北京分行：客户化运喜打造有温度的银行》
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“您好,小ONE已经把您的卡开好了,请您委善保管”,在民生银行北京知春路支行营业厅内,一位特殊的工作人员——集服务引导和业务操作于一身的智能机器人小ONE的存在不仅使得业务办理过程简单高效,更是让金融消费体验充满科技的温度.
科技创新引领服务创新.民生银行北京分行提出“客户化运营”服务理念,推行“以客户为中心”的银行运营服务模式,重新定义了银行运营、银行物理网点渠道的概念以及网点运营团队的工作范畴,利用智能化自助设备代工作业,最大幅度缩短了客户的等候时间.同时,柜员走出柜台与客户进行面对面交流,从“受理式”服务向“顾问式”服务转型,使得高效、舒适成为服务新标签.
智能设备严防操作风险
民生银行北京分行各营业网点,按照“以客户为中心”的客户化运营模式,精心布局,通过科技化、智能化的自助设备代工作业,再造物理网点的服务流程,通过厅堂的移动PAD、机具配备,打通手机银行、网上银行、微信银行、自助设备与物理网点的隔阂,进—步扩大电子渠道的业务范围,实现智能化在线金融服务,通过轻量流程、小型设备和温馨中带有科技感的装修,更深层次实现客户自助办理业务,为客户提供更为高效、便捷的服务.
在“客户化运营服务”模式下,绝大多数业务都由客户自主完成,大幅减少了银行人工干预环节,有效防范了操作风险.并且将目前先进的风险防控手段直接运用到自助设备中,比如：在身份核实方面,除了传统的、件等识别方式外,还引入了指纹识别、人脸识别技术；在前台用印方面,通过智能印控机、回单打印机等设备的运用,减少人工干预业务用印的环节,控制前台用印风险；在票据结算方面,对公自助柜员机能自动识别票据真伪,并审核支付印鉴、校验支付,对大额支付能自动发起大额核实任务,有效防范资金结算风险.为客户提供便利的同时,更加保障了客户的安全.
智能化服务体现人本细节
除了硬件环境外,厅堂的人本细节也不容忽视.在民生银行北京地区的营业厅内,大到客户从进入厅堂开始的动线规划设计,小到老花镜的提供不只是单一度数而是多种度数可供客户选择,或是爱心茶吧的设置,儿童座椅及轮椅的提供等等,无不彰显厅堂服务的温度.
随着科技手段的不断提高,各类诈骗案件频出,电信诈骗案件更是屡出不禁.对此,民生银行北京分行开展“金融知识进万家”活动,向更多客户普及金融常识；针对特殊消费群体,银行优化流程,利用移动设备积极开展上门服务,真正做到急客户之所急.
民生银行北京分行在“客户化运营”的过程中主动求变,精心布局,充分运用科技手段,全面变革业务办理模式,力求秉承“以客户为中心”的理念,塑造运营服务品牌新形象,在金融需求日益多元化的时代,为客户带来不一样的金融消费体验,打造—家“有温度的银行”.
民生银行论文参考资料：
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