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《居家养老文化冲突问题系统与分析》

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摘要：居家养老是当代新型养老的一种模式,运营过程中需要各种不同类型的组织介入,基于系统视角对不同组织间存在的文化冲突问题进行了分析,并在此基础上提出了改进对策.

关键词：居家养老；文化冲突；系统研究

养老服务是社会福利服务的核心内容,也是社会保障内容体系的重要组成部分.①居家养老(服务)是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠,为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务.居家养老项目的开展往往由多种类型组织共同参与,包括政府、企业、社会组织等.这些不同类型组织存在不同组织文化,比如,政府组织中存在保守文化,企业追求创新文化、效率文化,社会组织讲究人本文化等.这些不同类型文化在项目开展中必然产生冲突和碰撞,对项目的可持续发展产生影响.有效解决这些文化冲突问题,必须把它提升到系统高度加以思考.如果我们试图理解系统及其特性,就必须维持系统内的连接,并从整体上去研究系统.②

一、居家养老中的文化冲突类型

1.市场文化和公益文化

传统上养老服务主要靠家庭和公共机构提供,一般都带有公益和慈善属性.而在当代,养老事业（无论采取何种方式运作）虽然仍具有很强的公共和公益属性,但在市场化背景下,我们也开始致力于养老资源发掘和优化配置.因此,现代居家养老服务已开始讲究经营和效率观念.很多项目开始采用市场化运作方式,但市场化运作一般以利润为中心,尽管具有运作效率上的优势,但利润导向和公益导向这两种不同的文化倾向存在理念上的天然冲突,在实际运行中也容易导致一定问题和矛盾.一些居家养老服务项目在现实实施中,如果过度追求公益,项目就容易缺少利润,不具备自身造血功能,难以长久运行；而过度追求利润,将会导致养老服务对象和其他组织和个人的不理解和反对,也同样会影响项目顺利运行.

2.保守文化和创新文化

养老服务管理核心一般是政府及其相关附属行政机构.当前,行政组织大多实行的体制固然有稳定和有序的优点,但也容易形成“不求有功,但求无过”的保守文化,在创新求变方面动力略显不足.现代居家养老事业的开展,由于传统养老资源的不足,会积极寻求社会各界资源的投入和整合.在资源投入与整合过程中,为了让资源更好、更快地融入,必然需要从资金引入到政策配置、组织设置、机制改革等多方面的改革和创新.很多市场化组织拥有并倡导这类创新型文化,这种创新型文化与公共机构的保守文化有着显著差异.市场类型组织相对追求创新,敢于冒险；政府类型组织则倾向于追求稳定,生怕引发问题.这种文化上的差异容易在具体项目推行中产生冲突,引发各类问题,延缓甚至阻碍项目顺利推行.

3.效率文化和人本文化

居家养老事业推行的根本目的是倡导对老人的赡养与尊重,全方位保障老年人的幸福生活,是一种典型的以人为本的思维.传统养老事业的推行比较注重老人与子女感受,实行的是人本文化.但在引入市场化手段后,居家养老运营在组织机构、人员配置、营销推广、资金运营管理制度等方面都偏向于注重效率的企业文化,这也与传统的人本文化有冲突.比如,有很多参与居家养老项目的志愿者比较反感严格的管理,喜欢相对自由和松散的人际交往模式.当居家养老项目推行中存在两种或多种不同文化背景群体时,行为冲突就变得不可避免.

二、居家养老项目文化冲突系统图分析

居家养老项目的根本目标在于可持续发展,在现实案例中,有很多项目取得了一时风光,但也存在不具有延续性的问题.同样有很多项目裹足不前,始终保持较小规模,没有能够获得更好的发展.而在居家养老项目中,由于有来自于不同组织的各种不同类型的文化的存在,起着不同的作用,它们之间存在的差异,也容易形成一定的冲突,对可持续发展的总目标产生不同影响.我们可以通过文化冲突系统图（图1）对这种影响加以分析.

从图1可以看出,居家养老项目开发存在的各种文化类型构成了文化冲突系统,其中既存在相互依存关系,也存在相互冲突关系.其中①号回路是增强回路,反映出保守文化的价值在于维持项目稳定,有利于增强其可持续性.②号回路是增强回路,反映出创新文化对项目价值在于增强业绩和发展.⑧②号回路是控制回路,反映出保守文化对项目业绩的抑制作用.③①号回路是增强回路,反映出人本文化对稳定和可持续发展的作用.④号回路是增强回路,反映出人本文化会增强创新,进而通过②号回路实现可持续发展.⑤号回路是控制回路,反映出创新带来的风险会抑制项目发展.⑦号回路则反映出效率文化对业绩的促进,进而促进可持续发展.⑥号回路是控制回路,反映出人本文化因为对人家和谐的追求,在一定程度上会对效率文化产生抑制,并进而通过⑦号回路影响可持续发展.

三、居家养老项目文化冲突关键点分析

根据文化冲突系统图从以下两个层面对文化冲突关键点加以分析：

1.政府方面

在居家养老项目中,政府在初期往往起着重要的引导作用.政府的文化类型会对其他各种文化产生积极或者消极的影响,进而影响整个文化系统的运转.政府和一些较大型组织往往采用传统的行政管理模式,这种模式有其优点,但也会带来相对保守的组织文化.在居家养老构建过程中,政府类型的组织的保守文化会产生以下影响：

一方面,政府保守文化不利于效率文化及思路发展,居家养老项目涉及的资源和人群众多,合理的组织与运营必不可少.有了注重效率的组织文化,能够更好地管控成本与提升服务质量,进而提升居家养老项目盈利,促进项目发展,提升地方政绩.同时,保守文化与思想的存在,也会抑制项目的创新和效率以及优化运营,不利于项目的长期发展.保守文化显然对居家养老项目整体起了抑制作用,最终也不利于地方养老事业的发展与业绩提升.事实上,很多地方政府居家养老项目发展迟缓与所参与的政府的保守文化存在很大关联.另一方面,保守文化的存在,有利于居家养老项目开发的稳定性.很多地方也确实存在利用养老项目非法募集资金,造成社会问题的现象；还有的地方在居家养老运营过程出中现老人现象,造成非常不好的社会影响.这些问题的出现有多种原因,但对项目创新和效率的过度追求很容易产生类似的过激现象,引发各类社会矛盾,影响地方的正常发展和地方政绩的获得,也影响了居家养老项目的自身发展.

2.公益方面

我国传统上养老就具有公益性质,运营中我们无法回避对人及人性的终极关怀问题.在居家养老文化上,我们倡导人本主义,这也是政府组织和各类公益组织积极倡导的主张.人本主义讲究管理人性化,对个体员工和服务者发自内心地关怀,但有时,特别是短时期内,人本主义与效率主义有一定冲突,人际关系和谐与加强严格效率管理在实践层面会有矛盾.但长期来看,人本主义能够因为人的能动性的发挥,有效解决组织内部和组织间冲突,特别是有利于组织凝聚力提升,进而提升运营绩效.另一方面,人本主义注重人的积极性和能动性,文化意识和氛围的形成非常重要,显然是促进居家养老资源合理整合,产生创新思维和创新措施,推进各种组织与人员紧密合作以及整个项目可持续发展的关键路径.

四、居家养老项目文化冲突化解路径分析

文化差异对合作的影响是无时无处不在的.包括不同组织的战略宗旨、价值偏好、结构和运作体系,会带来许多合作服务过程中的运作程序、操作规范等方面的对接问题.③综上,居家养老项目开展中,保守文化、创新文化、效率文化以及人本文化间,存在着较为错综复杂的关系.但通过上述控制回路关系的梳理,可以找出几个关键点加以改进,以期实现整个系统回路的良性循环.

1.在政府部门内部鼓励创新文化

在涉及居家养老项目部分,迫切需要开辟全新的创新领域,为积极鼓励创新,在相关组织和人员考核时可考虑加大创新内容的考核比重,利用奖惩机制,引导更多的资源投入养老领域.同时,要加大在居家养老领域管理与制度创新的容错率,对因为积极创新而产生的失误能够给予包容.而对创新中取得的成绩要加大奖励力度,并对创新较好的实际案例、典型做法加以总结和推广.

2.理顺人本文化与效率文化的关系

人本文化在短期内可能对效率文化产生影响,但短期、长期来看,有一定作用.因此,在居家养老项目中,既要积极促进人员之间、组织之间的沟通,也要注重效率和意识的形成,培养做好事也要精益求精的观点.比如,对志愿者管理,一方面要强调服务奉献精神,另一方面又要加强志愿者绩效管理,容易造成埋怨和冲突.此时就应在严格管理和人际和谐、美好愿景间找寻平衡关系,确立共同目标和愿景,努力达成文化共识.

3.正确看待保守文化存在

肯定政府以及其他类型的组织中存在的保守文化的意义和价值,创新文化和效率文化影响下的居家养老项目中存在项目推进过快,带来各种不利影响的问题.保守文化在一定程度上对此起了平衡作用.正如系统图中所分析的那样,保守文化对可持续发展并非全是阻碍作用.关键在于在两种文化间找到平衡点,既要肯定保守文化带来的稳定作用,又要防止因为保守文化的存在而抑制了创新文化,让居家养老项目无法形成创新点,无法更好地整合资源,影响项目的推进和发展.

引文注释

①丁建定.居家养老服务：认识误区、理性原则及完善对策[J].中国人民大学学报,2013(2)：20-26.

②[美]丹尼斯·舍伍德.系统思考[M].刘昕,邱昭良,译.北京：机械工业出版社,2015（9）：7-8.

③应国良.差异与选择：文化视域中的公共领域合作[J].中山大学学报：社会科学版,2009（3）：169-176.

[基金项目：本文系安徽省哲学社会科学规划项目“文化冲突视角下安徽居家养老问题研究”（项目编号：AHSKQ2016D20）阶段性研究成果]

（作者单位：安徽工业大学公共管理与法学院）

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