原创《新形势下我国汽车4S店售后服务的现状与策略》
本文是关于售后服务类专科开题报告范文与发展策略和发展策略研究和售后服务有关论文范文例文。
随着汽车电动化、智能化、电商化和共享化“四化”的快速推进；随着2014年以来汽修技术信息公开、允许原厂配件自由流通以及同质配件等汽车维修行业相关政策的陆续出台；随着“互联网+”思维的渗透；随着汽车销售微利时代的到来,让依靠高昂的汽车售后服务收费来作为主要盈利点的汽车4S店的经销商们遭遇到了前所未有的挑战.经调研,目前国内汽车4S店的经营状况大致是：1／3亏损,1／3勉强维持,1／3盈利,究竟现在的汽车4S店这种经营模式的售后服务存在哪些痛点问题,未来的破局之路又在哪里？本文结合目前我国汽车售后服务业的现状,对我国汽车4S店的售后服务目前存在的核心问题究其根源并对其发展策略进行分析探讨.
1我国汽车售后服务业现状
我国汽车行业20年来高速发展,已经形成了合资与自主多种品牌百花齐放激烈竞争的新车销售格局,我国汽车保有量截至2017年底,已达3 .10亿辆,汽车后市场发展潜力巨大,利润丰厚.汽车售后服务指的是,汽车售出以后客户围绕汽车使用环节所需要的各种形式的服务而产生的一系列交易活动的总称.汽车售后的业务范围通常涵盖了汽车汽车快修、汽车美容养护、汽车改装、汽车救援、汽车金融、二手车交易与租赁、汽车配件的供应等.目前我国汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：汽车4S店、汽车特约维修服务站、汽车快修与美容连锁店、综合性修理厂、特约维修服务站、汽配城和小型修理厂等,面向的是不同的目标客户群,经营方式上各有优劣.近几年,连锁经营模式快速发展,但尚未形成首屈一指的品牌效应；随着互联网+的盛行,一种依靠互联网平台收集客源、机动灵活、提供便捷的上门维修保养服务的新模式也在各大城市暂露头角.但目前最主流、体量最大的经营模式仍然是汽车4S店,4S店的优势在于它的所有技术、资源都来自于整车厂且售后有保障,车主把自己的车送到4S店去修,会比较放心.但由于汽车4S店自身经营模式存在的问题和来自外界的威胁与挑战,大量汽车4S店关门倒闭的声音也屡屡传来,存在的问题也不容小觑.
2我国汽车4S店售后服务存在的痛点问题
2.1投资风险大,成本回收慢
4S店模式兴起于中国汽车市场供不应求的时代,当时不少热销品牌的4S店随着近些年中国汽车市场由卖方市场向买方市场转变,4S店的赢利能力在不断减弱：在收入方面,卖车一般没有利润,主要靠维修及其他相关服务,但随着汽车产品质量的不断提高,需要维修的次数越来越少,而在成本方面．各种成本却在不断增加,场地租金（折旧）、人员工资、资金成本、日常运营维护等,细算下来有二十项左右,而且,绝大多数是刚性的.庞大的资金占用导致投资回收周期十分漫长,少则5、6年,多则近10年,由此给经销商带来的压力可想而知,因此,一旦上游的汽车厂家发生大的变动,汽车4S店经销商的投入就会面临极大风险.
2.2产能利用率较低,资源浪费现象严重
大部分汽车4S店产能低的根本原因,是因为它的产能利用率较低,通常只有20%左右.汽车4S店配置的许多维修人员、场地、工位等大部分时间都是闲置的,究其原罪在于“坐商”的经营模式和工作负荷的波动.坐商的经营模式,一定会找到交通便利、人流量很大的地方开店,但服务半径有限,如果在这个服务半径内客户较少,产能利用率自然就无法上去.无论是汽车4S店还是其他种类的店面周末店里面的客流量都比较大,周一到周五很多时候都处于闲置状态,导致资源的浪费.虽然汽车4S店会选择在工作日会举办打折促销活动,但消费者时间成本太高无法进场维修保养,因此业绩也无法取得实质性提升.
2.3 4S店维修、保养过高,定价的随意性较大
在对某品牌的汽车4S店的流失客户调研时发现,客户流失原因调查中,46%的客户反应4S店的配件供应不及时且过高.目前市场上流通的汽车配件主要分为原厂件、副厂件、进口件等三大类.2014年9月18日,交通运输部、国家发展改革委、国家工商总局、国家质检总局、中国保监会等10部门联合印发了《关于促进汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见》, 《意见》中除了要求主机厂向维修企业和独立经营者公开汽车维修技术外,同时允许原厂配件自由流通并提出“同质配件”,因此许多普通的汽修厂都有原厂件,或者使用同质配件替代,而且比汽车4S店便宜一倍以上.以某高端品牌车型为例,更换一副刹车片,在4S店更换需要3999元,而在普通的维修厂更换只需要1360元.汽车服务顾问操作起来有很强的随意性,加之服务顾问的绩效工资与产能挂钩,更是加剧了4S店漫天要价的现象.
2.4售后服务质量不高,服务人员综合素质偏低
在我国,汽车4S店的建设走入误区,整体呈现出“硬件偏硬,软件偏软”的状态.首先一方面,我国汽车4S店网点过于密集,无论汽车品牌的大小,普遍规模较大,硬件设施齐全且装饰豪华,但在其他国家,除非是豪华品牌,一般都较为简洁实用,投入远没有我国4S店这么大,另一方面,在欧盟国家,汽车4店的售后服务人员都必须经过正规的职业培训才能够上岗,在我国汽车售后服务人员的整体素质良莠不齐,既有经过院校培养的中、高职毕业生,也有丝毫未经过任何培训即上岗的初中、高中毕业生,服务质量偏低.在进行检测维修时,许多服务人员遵循的原则是“能换不修”,对于承诺消费者免费检查的部分却敷衍了事,加之汽车售后服务人员态度轻慢,缺乏专业知识,无法对客户的疑问给出满意的解答,后果就是客户一旦车子过了质保期就再也不会回到4S店.
3我国汽车4S店售后服务发展策略
3.1降低4S店建店成本,采用多种融资方式分担风险
在保证基础设施完善的情况下,各品牌根据自身情况,量力而行,不过分追求豪华一流,为了降低自身经营风险,实现4S店可持续发展,一定要努力引入多元化融资方式,从而不断拓宽资金的来源.例如,可以采用厂家、经销商进行共同合资4S店的方式,风险共担,一旦两者成为了利益共同体,厂家也会全力支持、协调4S店的经营和建设,同时也降低了汽车经销商的风险.
3.2 4S店售后暴利时代终结,回归客户需求是根本
随若一、二线城市私家车趋于饱和,销售渠道和车主群体下沉已是大势所趋,三、四线城市汽车销量所占的市场份额将逐步提高,对于这些地区的汽车售后服务而言,需要有大量的城市快修店和更灵活的维修保养服务选择.如果汽车制造商能够平衡好已有经销商4S店和快修店以及独立售后品牌之间的关系,做好双方之间的客户导流,实现共同增长,效果将更为理想.售后归根结底靠的是服务,唯有了解客户的真正需求,才能强化服务体验,抓住消费者的心.因此传统4S店售后服务应该也必须与时俱进,例如可通过020服务平台为消费者提供上门取车维保等售后增值服务,互联网+汽车服务,如果用好了,就能解决线上吸引客户,线下提供服务实体,解决它产能不足的问题.这对汽车4S店而言是唯一可以依靠的翻身机遇.
3.3规范行业标准,合理进行定价
我国售后市场可以借鉴国外成熟的经验,制订强制性的4S店服务标准,由国家或汽车售后服务行业协会出台汽车售后服务的行业规则,规范汽车售后服务行业的活动.具体执行时还应考虑消费者的承受能力.在国外人工费用高于配件费用,但在我国汽车配件费用能够占到65%以上,由于整车厂家的原厂配件垄断,4S店的高额加码,配件虚高远超消费者昀心理预期.因此,行业在规范工时费的基础上,也需要合理调整汽车配件的定价,对于认知价值较低的配件适当下调,挽回客户.对于认知价值高的配件可以适当定高价,但不可超出目标消费者的承受范围,总之,需要在规范行业规标准的基础上,针对目标客进行专业的市场调研后才能进行合理的定价.
3.4汽车售后从业人员的专业化水平需进一步提高
随着汽车技术水平的不断提升,汽车产品质量的可靠性越来越好；随着汽车知识的日益普及,消费者的观念也在发生变化,车子由原来的故障维修为主,变成了现在的“两分修,八分养”,这个比值还会逐渐增加,消费者对维护保养的需求更加迫切,这就要求售后服务人员的专业水准必须进一步提升.随着人们生活水平的提高,对于汽车文化、个性化的车辆配置的要求也越来越高,因此汽车装饰、改装的需求应运而生,这对传统的售后服务人员的专业素质提出了更高的要求.一是服务理念的专业化,要形成以客户为中心,将客户作为朋友的理念,真心实意为客户服务,让客户得到实实在在的优惠.二是服务技术的专业化,对于汽车服务人员技术上要与时俱进,通过参加培训或自学等多种方式不断更新和完善自身的汽车理论知识和维修技能,不断提升自己的诊断能力和高科技维修设备综合应有能力,以客户需求为中心,以与时俱进的维修技能为半径勾画未来售后服务市场的新的利润蛋糕.
售后服务论文参考资料：
综上而言，这篇文章为一篇关于售后服务方面的大学硕士和本科毕业论文以及发展策略和发展策略研究和售后服务相关售后服务论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料。
