原创《AI加速改造传统体系，但智能不会取代人工》
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在举国推进人工智能（注：AI）的大背景下,传统体系成为AI 重点改造对象之一,机器人上岗,加入到服务大军早已不是新鲜事.同时,AI+ 蕴藏巨大商机,不仅吸引巨头争相布局,资本和创业者也疯狂涌入,阿里小蜜、京东JIMI、苏宁Sunny、网易七鱼、智八哥等玩家争奇斗艳.
体验经济时代,重要性被提升到新的高度,插上AI 翅膀的智能能否让服务变成竞争力？另外,AI 导致大规模失业的恐慌萦绕在众人心头,智能的盛行到底是帮助还是取代人工？
新商业注重体验为王
时至今日,很多人对的印象还停留在“是低门槛岗位”、“团队是兜底部门”,根本原因在于他们对于世界的变化之快不敏感.以新零售为代表的新商业正蓬勃发展,其本质是以消费者为中心,数据驱动的线上线下商业重构,注重体验为王.
用阿里CCO（注：首席客户官）吴敏芝的话来说,新商业环境下,无论是经济形势还是消费者都发生显著变化,商品经济向体验经济跃迁,消费者从“买得到”、“买得好”向“买得爽”升级,体验成为核心竞争力,商家必须驱动组织从服务向体验的能力升级,更敏锐、快速地抢占和填充“消费者体验”这块价值洼地,创造增量价值.
由此可见,“上帝”改变正倒逼商家组织架构、决策机制作出相应调整,才能打造适应新商业的新服务体系,真正让消费者买得爽.“TED 原则”是商家应对时代巨变的不二法则,其中,T是人才(Talent)、 E 是赋能(Empower)、D 是数据(Data).换言之,商家需要投入最好的人才、最大的权力、最好的技术,给服务团队充分赋权,并由数据化驱动.
目前,智能主要应用在电商、金融、教育等热门领域,各大玩家无不在发力提升服务效率,降低人员投入成本,以便投入到其他价值更高的地方.网易七鱼发布的《行业现状白皮书》提及三个现象,生动揭示了从业者的生存现状,智能掀起一场效率革命也就在情理之中.
首先是,77% 受访工作平均年限在3年以内,呈现出工作稳定性较差的状态；其次是51.4% 受访对现有工作状态不满意,原因主要有工作强度大,经常加班、值夜岗；工资待遇低；工作内容枯燥,重复性强；负面情绪多,面对客户刁难,心理压力大；晋升路线不明确.最后,43.5% 受访主管对工作不满意,原因在于员工离职率高、招人难、员工培训成本高、员工效率低、缺少系统化培训体系、领导不重视.
智能机器人的诞生很大程度上改善了上述问题,其显而易见的贡献在于为反复被问到的问题提供一个标准化答案,优点是即时性回复,既能让客户省去等待时间,又能极大减少企业人力成本.比如,阿里小蜜上线半月日均接待400万人,服务能力堪比3.3 万个小二,2016 年双11 承接95% 服务请求,挑起服务大梁.
单这一突破,就能为人力密集的服务业带去福音,不仅帮助人员解决工作强度大、工作内容枯燥的问题,空出来的时间可以投入到更具价值的事情上去,也能帮助主管解决员工离职率高、招人难等问题.
智能带来三大利好
当然,智能优越性并不局限于优化人员管理,还能为行业带来更大的想象空间,主要包括三大利好：一、改善知识管理.传统模式的工作稳定性较差,知识没法沉淀、传承,一旦离职知识随之离去,新员工必须从头学起.而像电商这种品类多、场景多的行业,需要具备丰富的知识储备,学习过程不论对商家还是员工,都是不小的负担.智能可以解决重复、简单的问题,商家配备专门的系统管理这部分知识,随着数据的增加,系统越来越智能,越智能用户越满意,形成正向循环.
二、使服务深度化.自动回复只是智能的初级阶段,其演变趋势是服务越来越主动,用户越来越被动,主动提供个性化、灵活、深度服务,用户只要发出需求,智能就能快速搞定.比如,对于有选择困难症的顾客而言,线上买衣服是很痛苦的体验,阿里店小蜜推出导购服务,为其挑出一堆心仪的衣服,选择几件付完款后,就可以坐等收快递.
三、拓宽服务边界.过去,主要承担售后职能,辛苦不说,还不受重视,因为是“成本中心”；随着智能加速渗透,正日益成为企业提升用户体验的制高点,向“利润中心”转变.考虑到长期处在与用户直接接触的位置上,无疑是一个绝佳的传递产品信息、企业理念的渠道,决定其职能从售后延伸到售前、市场营销、品牌建设.
比如,电商常见的商品评价,乍看之下归属售后范畴,但细想后你会发现,评价好坏、处理是否得当,将影响后续的购买、对品牌的观感.由此可见,客户服务的内涵越来越丰富,包括售前、售后、运营、产品改进等内容,倒逼企业把从烦重、枯燥的工作中解放出来,重新定位部门价值.
放心,AI 不会让失业
创新工场董事长李开复曾预言,未来10 年将会有一半的职业被AI 取代,小米掌门人雷军也认为未来会有越来越多的职业被AI 取代.有人列出文员、司机、、会计、医生、翻译、收银员等职业将面临失业危机,更是首当其冲,其大致观点是：一个核心能力是洞察人性,一旦机器突破这一点就离取代人工不远,从技术和市场两个角度来看具备可行性.
我并不认同这一观点,目前智能发展仍处于初级阶段,洞察人性非朝夕之功,很多颇带“人味”的问题无法解决,移情（感同身受）、主动学习能力是横亘在其面前的两道坎.想要智能独担大任,就必须把它培养得更“健谈”,但理解所有问题是个不小的挑战.
同时,智能可以模仿和学习人们讲话的方式,但把一整套规范、价值观和禁忌都学走不容易,即便学会,用户接不接受这种服务方式还是个未知数.因此,我认为当下别盲目高估智能,更别轻易低估人工,颠覆是循序渐进的过程,而不是一蹴而就,更何况智能与人工不是谁取代谁,而是分工合作、优势互补的关系.
事实上,智能想要从有效率无温度的自动回复机器人,进化为有温度的品牌代言人,离不开“饲养员”这一新兴职业的助力,即机器人训练师,其主要任务是帮助机器人变得更聪明.以阿里店小蜜为例,其正常运行的前提是充足知识储备,因此需要人用问答体的方式喂养它、调教它.
森马是最早加入阿里店小蜜内测的品牌之一.从0.5 个人到现在的7 人专职训练师团队,森马一路在见证智能机器人的强大爆发力.2017 年,店小蜜给森马单店带来的服务成交超3 亿,占到所有人工服务转化的35%.为提升服务人的行业竞争力,帮助他们实现高价值就业,阿里推出机器人训练师认证体系,未来规模将从现有1 万人扩容至10万人,10 万人创造的价值相当于100 万人甚至更多.
不难看出,随着阿里店小蜜向商家逐渐铺开,人工非但没失业,反而从机械、重复的工作中解脱出来,投入到机器人训练师、系统维护等更有设计性和创造性的工作中去.可以预见的是,未来从业者整体能力将迎来本质性升级,不仅工作更有成就感,也会越来越受到尊重.
可以预见的是,未来行业的发展趋势是人机互助与共存,非复杂问题由机器人作答,复杂问题由人工完成,各自优势得以充分发挥.人工不仅不会被取代,反而价值会得到升华,所谓的失业危机都是浮云.
结语
都说体验为王,但你们真的懂“体验”吗？在我看来,体验是业务,商家需要面向消费者；也是能力,不是简单靠态度就能做好；更是竞争力,将直接影响商家在市场上的竞争力.一言以蔽之,体验是检验商业的唯一标准.商家和企业是时候摒弃对服务、体验的固有偏见,只有人才、赋权、数据三箭齐发推动体验升级,才能赢在新商业时代.
客服论文参考资料：
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