原创《略谈提升高校博物馆志愿者的服务能力》
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摘 要本文通过调研邻近高校博物馆志愿者团队情况,比对自身经验,认为提升高校博物馆志愿者服务能力应从志愿者团队的管理工作入手,根据分工的不同设立相应组织机构,制定符合高校的志愿者规章制度,着重从志愿者的形象气质、专业知识、责任感等方面着重培养提升志愿者的服务能力.
关键词高校博物馆志愿者服务能力
博物馆志愿者是不以金钱或其他任何形式的酬劳为前提,自愿为博物馆工作付出劳动的个人.现阶段很多高校博物馆中出现了志愿者团队,为博物馆的参观接待、宣传教育等日常工作提供了不小的支持,是推动高校博物馆走向社会的坚实力量.正因为志愿者是高校博物馆与社会大众的主要桥梁和纽带,那么如何在有效管理博物馆志愿者团队的同时提高其服务能力是一个值得深思的问题.
我馆志愿者团队亦是经历了一个从无到有的过程,期间不断总结失败经验,一步步去粗取精建立合理的志愿者管理制度.在这个过程中,我们采取问卷调查的形式分别向邻近的两个高校博物馆进行调研活动（见表1）,借此向其他兄弟院校学习借鉴经验,提升我馆志愿者团队的服务能力.通过表1 我们可以看到,四川大学博物馆、成都理工大学博物馆志愿者在岗人数均在30 人以上,志愿者人数充足；并且每人每月服务的时长都在4 小时以上,服务时间也是足够的,同时各自均有合适自身博物馆的一套组织机构和考勤制度.我馆也不例外,在2015 年我馆将展厅从老校区搬到新校区（主校区）后就着力建造一只优秀的志愿者队伍.我馆的志愿者团队建立之初人数曾达到50 人,通过一系列实践考核管理后,现阶段人数在20 名左右,并根据分工的不同设立了相应的组织机构（有的同学兼任讲解员）和管理规范.
我们组织机构和其他博物馆大致一样,都是呈金字塔式的,设有会长,其下设置办公室、宣传资料部、组织培训部,由专人负责各部运作.如博物馆有任何信息和任务,则由会长以及各部负责人上传下达,确保信息联系沟通顺畅有效.
因为讲解员是志愿者团队最重要的组成部分,同时也是连接博物馆和观众的主要桥梁和纽带,因此也是我们管理和培养的重点.我们通过制度要求和工作安排,使每个志愿者讲解员的值班时间不少于每周2 小时（期间包括机动讲解时间）,而提升志愿者的服务能力则着重从志愿者的形象气质、专业知识、责任感和荣誉感等方面着重培养.
形象气质方面应从招募志愿者的阶段开始明确其筛选条件,挑选外形条件佳、有热情、志愿觉悟较高的队员.以面试和口试的手段来了解应试者的综合能力和语言表达能力.有的志愿者形象很好,但是口头表述能力和亲和力不强,这就需要专业的礼仪课程培训,培训内容包括讲解姿势、语言表达规范、讲解音量控制及讲解技巧等.训练讲解员要做到发音准确清晰、字正腔圆,并能给观众以悦耳的美感.讲解人员要对讲解内容通过肢体语言灌注情感,能声情并茂,不要生硬模仿,更不能矫揉造作.要通过眼神、手势等办法,牢牢抓住观众.同时要求讲解人员语音运用准确,做到口齿伶俐、逻辑严密、仪态大方.还有一点需要注意的是,高校博物馆志愿者来自在校学生,每个学生的专业不同导致其课余时间多少存在着差异,虽然我们调研的高校志愿者整体服务时长比较充足,但在人数有限的情况下尽量在形象气质佳的同学中选择课余时间充足的,以免造成个人服务时间不足的尴尬.
培养志愿者的专业知识方面各个高校博物馆的手段都大同小异,主要是通过博物馆老师和老队员们共同对新队员进行博物馆基本信息、常设展览概况和重点藏品讲解的培训.以我馆为例,培训前给新进志愿者发放货币厅、证券厅的讲解词熟悉,然后由负责讲解的老师集中对志愿者进行讲解训练,每个学期不少于三次培训；同时志愿者团队中的老队员带新队员在其他课余时间进行分散式的讲解练习.讲解员在值班时间也可以到展厅中对照展品及单元文字说明模拟讲解过程进行自我培训.讲解员要明确重点展品进行重点讲解,切忌平铺直叙,从头到尾一讲到底,每件展品都一一讲解,要有详有略.培训的内容与博物馆的历史沿革、展览的形式以及展出的藏品概况有很大关联,每个高校博物馆都有自身的定位和特点,因此需要因地制宜来培训的内容.我馆在考核志愿者讲解员能力方面上与调研的博物馆略有不同,我们每个学期都会不定期举行考核,由负责老师专门对每个讲解员的讲解情况进行把关,及时纠正不足之处.
此外,我们要求讲解员要了解参观者,做到有的放矢,因人施讲.要善于区别观众层次、对象、把握好度,讲解有长有短、能深能浅、随机应变.如对从事学术研究的人进行学术性讲解；对一般观众进行普及性讲解；对青少年学生作深入浅出、通俗性讲解；对老弱病残者进行简短、概括性讲解.要根据观众情况来确定讲解的主次、详略,不能照本宣科.志愿者光有热情和专业知识还远远不够,还应有足够的责任感和荣誉感,这样才能不断有意识地、自觉地提高自身服务能力.保持志愿者工作的长期良性开展,需要博物馆注重对志愿者培养责任感、集体荣誉感,明确志愿者团队肩负的使命.激发志愿者内心的对博物馆角色的认同,以博物馆团队被赞誉而骄傲.因此,我们要为志愿者们提供具有挑战性的工作,并在完成时多多夸奖他们,以激励其成就感和信心.同时采取一定的奖励机制,并且多用精神上的激励.
调研的博物馆在这方面均有组织丰富多彩的志愿者活动,例如参观学习其他公共博物馆以及周边高校博物馆,扩大眼界,增长见识,以增强志愿者的积极性,提高志愿者的工作热情.同时通过聚餐、扩展活动加强志愿者之间的情感联系,使他们有集体归属感.与调研的其他高校博物馆一样,我馆亦评选优秀讲解员,评选比例为50%左右,同样根据服务时长以及老师同学和观众的评价,对表现突出的优秀讲解员给予表彰,颁发荣誉证书和纪念品.这是对志愿者同学工作的一种极大的鼓励和认可.有奖有惩才能更好地约束志愿者,有压力才能有动力,提高责任感.这方面我馆采取百分扣分制和末位淘汰制.例如讲解员每个展柜讲解完整度达不到80%的,扣5分.讲解中,手势,引导,眼神交流,讲解站位须按培训内容进行；衣着穿讲解服,佩戴工作牌,穿正装鞋；以上违者扣10 分.
高校博物馆志愿者团队的建设是个长期的过程,只有不断地提升志愿者的服务能力,形成一支有组织有纪律的队伍并且能良性发展,才能将博物馆和观众联系得更为紧密,提高观众的参观质量,最终可以为博物馆事业贡献更多的力量.
参考文献
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编辑李前锋
志愿者论文参考资料：
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