原创《临柜感知指标数字化的意义和方案》
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马龙
摘 要：论文探讨临柜感知指标数字化的意义,并通过探针技术实现信息系统的临柜数据采集,捕捉临柜操作步骤点击数与耗时,采用分布式、大数据计算技术实现客户感知指标可视化的一种实现方案.
关键词：临柜感知；指标数字化；数据可视化
一、前言
互联网思维下,信息系统建设中仅满足系统的功能建设是不够的.功能建设仅仅是基础,让系统好用、易用,提升客户使用感知是一个关键点.同时,让系统的运行状态可视化,有助于对系统的运营, 快速了解系统的运行状态, 从而指导后续系统的优化方向.
临柜感知数字化是针对客户临柜时,通过整体耗时长短、点击次数多少、系统响应快慢等维度,通过具体数字化方式呈现系统状态,客观评价信息系统的友好性、可用性、健康度.
二、感知指标数字化的意义
以某省运营商的信息系统为例,客户临柜期间业务系统主要操作划分为如下四个阶段：
1.定位鉴权：临柜操作开始,定位存量客户,业务办理时根据办理的业务类型进行相应鉴权,比如读取、业务、短信验证码等,对增量客户根据类型生成新客户入档.
2.信息采集：针对客户要求,选择主套餐/可选包/促销包/终端类型,采集客户个性化信息,如号码、安装地址等属性信息,以及联系人信息、备注信息等.
3.拍照签名：客户针对业务办理产生的费用进行确认,对业务信息采集形成的协议进行确认,同时对经办人进行摄像头现场拍照比对.
4.缴费销账：客户通过、信用卡、互联网支付等方式对费用进行缴纳,系统完成销账操作,确认订单生成,临柜操作结束.
（一）临柜感知数据可视化.如上四个步骤操作,可从如下两个方面实现定位鉴权、信息采集、拍照签名、缴费销账四个阶段的临柜感知数字化.
1.临柜耗时：每阶段的耗时及整体耗时,细化到每次操作的间隔时长,包含临柜相互沟通、客户阅读协议、无纸化签名、人像拍照比对等,各个操作环节中,耗时最大的环节分布,通过数字化进行展现,从而能够有针对性地对慢环节进行优化提升.
2.点击次数：在整体的操作过程中,哪个步骤的点击次数最集中,勾选与取消、下拉框取值选择、受理界面的切换、文字的输入等,通过数字化进行展现,能够针对性地对点击量大的环节或者可优化步骤,实现系统信息自动的默认、自动的隐藏、自动的同步,实现点击次数的最小化.
（二）系统运营数据可视化.临柜耗时与点击次数形成数据化视图,成为系统的关键健康监控指标,该指标实时呈现系统的健康状况,实现主动地监控与告警,故障发生前给运维人员一定的时间进行干预处理,避免故障发生后出现紧张、被动局面.
针对营业操作的感知数据,串接形成业务链,对用户操作轨迹连实现追踪,达到还原能力,记录用户的每个操作行为与订单的关系,根据相应事件追踪用户的访问在程序应用逻辑中的路径,以及在路径中每个节点的性能表现,提供可视化的轨迹查询功能.
三、感知指标数字化的实现
实现临柜感知数字化,主要有三步：首先针对应用系统集群,需要下埋点,应用数据采集中间件针对操作点击数据进行采集；其次,针对记录的数据通过消息中间件进行传输；最后,采用密集计算中间件对数据进行清理计算, 得出最终指标数据. 三个步骤如下：
（一）指标数据采集.运营商的应用以集群的方式进行部署,针对每个应用,植入数据采集中间件.数据采集中间件主要考虑对应用的侵入性小、采集的数据量大、对性能影响小三个方面.
若为ja应用,可采用高效性能的A/Jasist字节码技术,实现最小化应用侵入的同时,最大化采集系统运行数据,并且将应用的性能影响控制在5%可接受度以内.
（二） 指标数据传输. 对信息系统数据的捕捉, 数据量及其庞大,每天的数据以百G计,如此海量的数据需要及时传输,并最小化影响应用的性能,采用消息中间件是最好的选择.
消息中间件的高吞吐、低耦合、可靠性、异步通信能力、缓冲能力,应用于海量的数据传输,优势明显.
（三） 指标数据计算. 通过大数据存储将海量的信息进行保存,应用大数据密集计算技术将用户的每次操作访问与生成的业务订单相关联, 形成一条完整的业务链, 针对业务链的实时数据进行分析,形成相关报表能力,并通过界面进行呈现.
感知指标数字化的实现,可采用Logstash+Elasticsearch+Kibana开源实时日志分析ELK平台：部署Logstash集群用于日志的过滤和收敛,同时存储到Elasticsearch集群中；使用Kibana作为可视化工具,提供友好的Web?界面,可以快速汇总、分析和搜索重要数据日志,快速配置化形成可视界面.
四、结语
本文以运营商的信息系统建设为例,说明临柜感知数字化在提升客户使用感知、提高系统运营可视化两方面的建设意义,同时对数据采集中间件、数据传输中间件、密集计算中间件三个关键要素进行说明, 采用ELK平台, 形成一套完整的数字化指标采集、 传输、计算方案,实现临柜感知指标数字化的呈现.
数字化论文参考资料：
本文点评：上述文章是关于感知和数字化和方案探讨方面的相关大学硕士和数字化本科毕业论文以及相关数字化论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料。
